Marketing de re­co­me­n­da­ción: Los clientes sa­ti­s­fe­chos pueden atraer nuevos clientes

Con la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal, las propias empresas presentan sus productos o servicios. Pagando un honorario, pueden poner anuncios en te­le­vi­sión, en Internet, en la radio o en pe­rió­di­cos y revistas. Evi­de­n­te­me­n­te esta pu­bli­ci­dad no es neutral, ya que las empresas siempre de­s­ta­ca­rán úni­ca­me­n­te las ventajas de sus servicios o productos. El llamado marketing de re­co­me­n­da­ción, en cambio, se basa en las opiniones au­té­n­ti­cas de clientes reales. Te ex­pli­ca­mos por qué es exitoso el marketing de re­co­me­n­da­ción y cómo puedes aplicarlo en tus propias campañas.

Con el marketing de re­co­me­n­da­ción, son los clientes sa­ti­s­fe­chos quienes atraen a nuevos clientes gracias a sus re­co­me­n­da­cio­nes. ¿Qué significa esto exac­ta­me­n­te?

Con este tipo de marketing, los co­n­su­mi­do­res se co­n­vie­r­ten en anu­n­cia­n­tes de la marca tras quedar sa­ti­s­fe­chos con el producto o servicio. Los clientes pueden re­co­me­n­dar tu empresa o uno de tus productos a través de di­fe­re­n­tes canales; puede ser en una co­n­ve­r­sa­ción con amigos o fa­mi­lia­res, con una va­lo­ra­ción en Internet o a través de las redes sociales. Si quieres utilizar el marketing de re­co­me­n­da­ción co­rre­c­ta­me­n­te, lo más im­po­r­ta­n­te es motivar a los clientes a que compartan sus re­co­me­n­da­cio­nes. Cuanto más grande sea tu número de clientes, más rápido au­me­n­ta­rás tus ventas con este método.

El objetivo principal del marketing de re­co­me­n­da­ción es encontrar nuevos clientes y con ello aumentar las ventas. Pero no solo eso, con este método de marketing también se refuerza la imagen y la confianza en la marca. Las re­co­me­n­da­cio­nes de clientes reales son co­n­vi­n­ce­n­tes por su cre­di­bi­li­dad y au­te­n­ti­ci­dad. Por este motivo, el marketing de re­co­me­n­da­ción es en muchas ocasiones más efectivo que la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal, y además tiene un coste más bajo.

Con el marketing de re­co­me­n­da­ción, los clientes se co­n­vie­r­ten en cierto modo en socios pu­bli­ci­ta­rios. Para poder uti­li­zar­lo es pri­mo­r­dial generar clientes sa­ti­s­fe­chos que hayan visto sus deseos y ex­pe­c­ta­ti­vas cumplidos, y para ase­gu­rar­se de que se tienen, se requieren análisis regulares de la clientela y estudios de mercado. Solo con este tipo de estudios podrás conocer mejor a tus clientes y sus ne­ce­si­da­des, para así poder optimizar tu oferta.

En el segundo paso, debe motivarse a los clientes a compartir su ex­pe­rie­n­cia positiva con tu negocio. Una buena he­rra­mie­n­ta son los de­s­cue­n­tos y los regalos pro­mo­cio­na­les. De esta manera, si un cliente hace una re­co­me­n­da­ción, se afianzará a su vez su relación con la empresa.

Los clientes comparten re­co­me­n­da­cio­nes pri­n­ci­pa­l­me­n­te de manera personal y online. A través de pla­ta­fo­r­mas de ca­li­fi­ca­ción o con la función de co­me­n­ta­rios en las tiendas online o en las redes sociales, las empresas pueden ofrecer ac­ti­va­me­n­te a sus clientes la po­si­bi­li­dad de publicar sus va­lo­ra­cio­nes. Como efecto se­cu­n­da­rio positivo, la empresa también tendrá una mejor visión de las opiniones generales de los clientes.

Como en la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal, medir el éxito de una campaña es un in­s­tru­me­n­to igua­l­me­n­te im­po­r­ta­n­te en el marketing de re­co­me­n­da­ción. En las tiendas online, por ejemplo, el siguiente pro­ce­di­mie­n­to puede ayudar a medir el éxito: En primer lugar, pregunta a tus clientes exi­s­te­n­tes si re­co­me­n­da­rían tu producto o servicio. Pregunta a los nuevos clientes cómo llegaron a tu empresa. Estos datos servirán para calcular la tasa de re­co­me­n­da­ción como ratio del negocio.

Los términos «marketing de re­co­me­n­da­ción» y «boca a boca» se utilizan a menudo como sinónimos. Sin embargo, en su de­fi­ni­ción exacta podemos observar algunas di­fe­re­n­cias: en el «marketing de re­co­me­n­da­ción» se busca la di­vu­l­ga­ción de re­co­me­n­da­cio­nes y va­lo­ra­cio­nes ex­plí­ci­tas. Los clientes sa­ti­s­fe­chos hablan del valor del producto y cuentan su ex­pe­rie­n­cia personal con el mismo. El «boca a boca», por otro lado, hace re­fe­re­n­cia a la pro­pa­ga­ción general de in­fo­r­ma­ción. Por ejemplo, si un co­n­su­mi­dor informa de la apertura de una tienda en una calle comercial, no se co­n­si­de­ra­rá una re­co­me­n­da­ción sino un ejemplo común de pro­pa­ga­n­da «boca a boca».

Una de las bases del éxito del marketing de re­co­me­n­da­ción es una clara identidad co­r­po­ra­ti­va. Existen tres factores muy re­la­cio­na­dos entre sí que forman el modelo de tres pilares de este tipo de marketing, y que son decisivos para su es­tru­c­tu­ra y apli­ca­ción.

Los clientes sa­ti­s­fe­chos co­n­s­ti­tu­yen la base del marketing de re­co­me­n­da­ción. Solo los clientes sa­ti­s­fe­chos re­co­mie­n­dan sus ad­qui­si­cio­nes a po­te­n­cia­les clientes y co­m­pra­do­res. Por ello, las in­ve­r­sio­nes en el fo­r­ta­le­ci­mie­n­to de la lealtad y la sa­ti­s­fa­c­ción de los clientes son de gran im­po­r­ta­n­cia. El ase­so­ra­mie­n­to pro­fe­sio­nal, la ayuda versátil y un servicio sin di­fi­cu­l­ta­des en la compra o el servicio influirán en la ex­pe­rie­n­cia de tu cliente. Incluso después de haberse prestado el servicio, las empresas pueden influir en la sa­ti­s­fa­c­ción del cliente, por ejemplo, con tarjetas de fe­li­ci­ta­ción, regalos pro­mo­cio­na­les o de­s­cue­n­tos.

Los empleados son re­pre­se­n­ta­n­tes de la empresa fuera de ella. En muchas ocasiones están en contacto directo con los clientes, fí­si­ca­me­n­te en el es­ta­ble­ci­mie­n­to, por teléfono, correo ele­c­tró­ni­co o redes sociales. Por ello, los tra­ba­ja­do­res tienen una gran in­flue­n­cia en la ex­pe­rie­n­cia de los clientes con la empresa. Los tra­ba­ja­do­res co­m­pe­te­n­tes, se­r­vi­cia­les y amables darán una impresión positiva y pro­vo­ca­rán buenas re­co­me­n­da­cio­nes. Si gestionas co­rre­c­ta­me­n­te las re­la­cio­nes con tus clientes, el concepto llamado Customer-Re­la­tio­n­ship-Ma­na­ge­me­nt, podrás optimizar la atención in­di­vi­dual al cliente y mejorar su ex­pe­rie­n­cia.

Los empleados también tienen la po­si­bi­li­dad de hacer re­co­me­n­da­cio­nes: El hecho de que los empleados tra­n­s­mi­tan un buen ambiente de trabajo y trabajen con los productos ofrecidos es un factor im­po­r­ta­n­te en el marketing de re­co­me­n­da­ción. Por eso es im­po­r­ta­n­te invertir en el bienestar de tus tra­ba­ja­do­res. Re­co­m­pe­n­sas, viajes, eventos, una cultura em­pre­sa­rial tra­n­s­pa­re­n­te y una in­ter­ac­ción re­s­pe­tuo­sa con ellos son algunas de las maneras de motivar a los empleados.

Las empresas entran en contacto con los clientes de di­fe­re­n­tes maneras: en persona, por escrito y oralmente. Una co­mu­ni­ca­ción positiva y enfocada al cliente es el tercer pilar de una es­tra­te­gia de marketing de re­co­me­n­da­ción de éxito. En la mayoría de ocasiones los tra­ba­ja­do­res se encargan de la co­mu­ni­ca­ción con los clientes. Por ello, invertir en las ha­bi­li­da­des co­mu­ni­ca­ti­vas de los tra­ba­ja­do­res mejorará au­to­má­ti­ca­me­n­te la co­mu­ni­ca­ción de tu negocio.

Otro aspecto de la co­mu­ni­ca­ción es la au­te­n­ti­ci­dad y la si­n­ce­ri­dad de las de­cla­ra­cio­nes de tu empresa. Los mensajes pu­bli­ci­ta­rios con contenido veraz crean confianza a largo plazo en el co­n­su­mi­dor. Si los empleados o los clientes son quienes dan este mensaje, la cre­di­bi­li­dad es incluso mayor. Utiliza tu network e invierte en las re­la­cio­nes con socios co­me­r­cia­les.

El marketing de re­co­me­n­da­ción se ca­ra­c­te­ri­za por una alta efi­cie­n­cia y por ser muy rentable. Te mostramos el resto de ventajas.

• Cre­di­bi­li­dad: La ex­pe­rie­n­cia de clientes sa­ti­s­fe­chos reales da una impresión creíble y auténtica.
• Decisión de compra más rápida: Con las re­co­me­n­da­cio­nes pe­r­so­na­les los clientes po­te­n­cia­les tienden a co­n­ve­n­ce­r­se más rápido y a poner menos ob­je­cio­nes a las compras.
• Creación de marca y confianza: El objetivo principal del marketing de re­co­me­n­da­ción es conseguir una tasa de co­n­ve­r­sión alta (por ejemplo, una compra, una descarga o una su­s­cri­p­ción a una ne­w­s­le­t­ter). Al mismo tiempo, esta forma de marketing también ayuda a las empresas a fo­r­ta­le­cer la confianza de sus clientes en la marca.
• Aumento del consumo de los clientes exi­s­te­n­tes: Cuando los clientes dan una re­co­me­n­da­ción, su lealtad a la empresa aumenta. Esto también hace in­cre­me­n­tar el número de clientes fijos y el consumo regular de los mismos.

Algunas de las de­s­ve­n­ta­jas del marketing de re­co­me­n­da­ción son las si­guie­n­tes:

• Se necesitan clientes como condición sine qua non: El principio del marketing de re­co­me­n­da­ción es que los clientes exi­s­te­n­tes compartan ex­pe­rie­n­cias con otros. Por lo tanto, este tipo de marketing resulta co­m­pli­ca­do para empresas nuevas con pocos clientes.
• Las críticas y la in­sa­ti­s­fa­c­ción pueden ser un obstáculo: Los clientes in­sa­ti­s­fe­chos son difíciles de evitar. Al pedir va­lo­ra­cio­nes a cada co­n­su­mi­dor, también pueden aparecer opiniones negativas.
• Va­lo­ra­cio­nes públicas: Las pla­ta­fo­r­mas públicas como Google Reviews o las ca­li­fi­ca­cio­nes de Trusted Shops también facilitan la pu­bli­ca­ción de críticas negativas de­li­be­ra­das por parte de la co­m­pe­te­n­cia o de clientes in­sa­ti­s­fe­chos.

Muchas empresas utilizan el marketing de re­co­me­n­da­ción, fo­me­n­ta­n­do de di­fe­re­n­tes maneras la di­vu­l­ga­ción de re­co­me­n­da­cio­nes. En los si­guie­n­tes ejemplos te mostramos di­fe­re­n­tes enfoques de empresas distintas en la práctica.

Ya sabes qué es el marketing de re­co­me­n­da­ción. Ahora la pregunta es: ¿Cómo uti­li­zar­lo co­rre­c­ta­me­n­te? Hemos preparado los mejores consejos para que de­sa­rro­lles esta es­tra­te­gia de manera exitosa.

Los clientes sa­ti­s­fe­chos no siempre comparten su ex­pe­rie­n­cia. El marketing de re­co­me­n­da­ción requiere un enfoque si­s­te­má­ti­co. Anima ac­ti­va­me­n­te a tus clientes a valorar tu empresa en las pla­ta­fo­r­mas de va­lo­ra­cio­nes o a compartir su ex­pe­rie­n­cia con amigos o por Internet.

Cuanto más fácil sea el proceso de va­lo­ra­ción para los clientes, más fre­cue­n­te­me­n­te uti­li­za­rán esta función. Un buen ejemplo son los botones de las redes sociales, con los cuales los clientes pueden compartir va­lo­ra­cio­nes con conocidos y amigos a través de un solo clic.

No solo puedes motivar a tus clientes a re­co­me­n­dar­te, también puedes re­co­m­pe­n­sar­los si lo hacen. Para ello puedes utilizar premios, de­s­cue­n­tos o regalos pro­mo­cio­na­les.

Cuando los clientes quedan sa­ti­s­fe­chos con tu empresa, muchas veces no es solo por el producto, sino también por el servicio prestado. Ofrecer ac­ce­si­bi­li­dad y procesos de venta fáciles forman parte de la ex­pe­rie­n­cia positiva del cliente. Atiende las so­li­ci­tu­des, críticas o co­me­n­ta­rios de manera rápida y efectiva. La búsqueda rápida de so­lu­cio­nes influye de manera muy positiva en la ex­pe­rie­n­cia del co­n­su­mi­dor.

No solo motives a hablar a tus clientes, ofrece también tus propias ex­pe­rie­n­cias positivas. Esto transmite ho­ne­s­ti­dad y au­te­n­ti­ci­dad, es­pe­cia­l­me­n­te en el sector B2B, y puede ayudar a la ad­qui­si­ción de nuevos clientes.

Co­mu­ní­ca­te de manera clara con la gente que te evalúa. Si publicas va­lo­ra­cio­nes de tus clientes en Internet, no olvides avisarlos.

El comienzo en el marketing de re­co­me­n­da­ción no siempre es fácil, es­pe­cia­l­me­n­te para las empresas nuevas con un número reducido de clientes. Con el marketing de in­flue­n­ce­rs co­n­se­gui­rás una es­tra­te­gia entre la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal y las re­co­me­n­da­cio­nes pe­r­so­na­les. De esta manera, las empresas nuevas tienen la opo­r­tu­ni­dad de promover rá­pi­da­me­n­te sus productos y aumentar su clientela.