En concreto, en el social selling juegan un papel importante los siguientes aspectos:
- la participación activa de los clientes (por ejemplo, comentando, compartiendo o mediante Likes),
- la participación directa de los clientes en la producción, el diseño y el desarrollo del producto,
- las relaciones personales y la comunicación entre los clientes ––la comunicación directa en las redes (Internet, mensajería, comentarios, etc.) es aquí particularmente importante, contribuyendo, por ejemplo, a la multiplicación de las campañas, los mensajes publicitarios y los concursos entre los clientes,
- la relación personal y emocional del cliente con la marca (en parte construida a lo largo de años y décadas).
El comercio social aprovecha estos factores para lograr varios objetivos: la conversación que se genera en las redes sociales se utiliza para llamar la atención sobre las marcas y sus productos; se crean y mantienen comunidades en torno a la marca y sus productos a fin de retener de forma permanente al público objetivo; se nutre a los clientes e interesados con información sobre los productos y se ganan embajadores de marca mediante eventos y campañas especiales. Con la creciente difusión de las redes sociales, hay un objetivo que ha ido ganando en importancia y este es la conversión, que consiste en hacer que una persona interesada pase a ser un cliente que realmente compra el producto. Si esto se logra con frecuencia, se habla de una alta tasa de conversión.
A medida que las redes sociales se han ido diferenciando, también han ido evolucionando los métodos de comercialización. Desde el éxito de Instagram, han cobrado relevancia los individuos, con los cuales miles de usuarios han establecido una relación (de confianza) que, a veces, se ha extendido a lo largo de los años. No es raro que estos llamados influencer sean adorados como ídolos. Así, el típico factor de molestia de los anuncios tradicionales, que se imponen a los consumidores en contra de su voluntad, pasa así a un segundo plano. Las conversiones se pueden lograr de una manera mucho más natural y con una mayor probabilidad.
Con tales estrategias, el social commerce promueve una mayor aceptación de la publicidad e intensifica la relación con el producto. La predisposición a conocer un producto y a querer poseerlo aumenta. Este vínculo con la marca hace que la experiencia de compra sea más emocional, una experiencia que además puede implementarse directamente y sin desvíos (por ejemplo, a través de enlaces a la tienda online). En el comercio social, para que se produzca una decisión de compra, es importante que exista una relación de confianza, establecida en las redes sociales a través de la comunicación directa y personal.
La prueba social también ocupa un lugar central. Los usuarios confían en la inteligencia colectiva, es decir, lo que otros miembros de la comunidad han comprado y consideran bueno, no puede ser malo. Si otras personas demuestran su afición por un producto o dejan comentarios y reseñas positivas en las redes sociales, nos convenceremos antes de que nuestra decisión fue la correcta y compramos con la conciencia tranquila. En definitiva, consideramos que fallar con dicha compra es más improbable. En Amazon, este fenómeno psicológico y social de la imitación es más claro aún: los productos mal valorados o con apenas comentarios se quedan más abajo en las listas de búsqueda y casi nunca se compran. En cambio, los que reciben buenas valoraciones se benefician del “valor probatorio social” y generan más ventas a través de compras a “seguidores”.