¿Qué es Click & Collect y cómo se realiza?

La compra de productos online se ha co­n­ve­r­ti­do en algo habitual para muchas personas. No­r­ma­l­me­n­te, los productos deseados se piden en una tienda online, en una pla­ta­fo­r­ma de venta o di­re­c­ta­me­n­te en la página web del proveedor co­rre­s­po­n­die­n­te, y se entregan a domicilio en un corto plazo. El modelo “Click & Collect” funciona de manera diferente: en este caso el pedido también se hace online, pero el cliente recoge la mercancía en el local. En español, a veces también se utiliza el término “Compra en línea y recogida en tienda”.

A co­n­ti­nua­ción, ana­li­za­mos el fu­n­cio­na­mie­n­to de Click & Collect, de­s­ta­ca­mos sus ventajas y di­fi­cu­l­ta­des y te contamos cómo las empresas pueden ofrecer este servicio de manera óptima.

Con la actual crisis del co­ro­na­vi­rus, la situación de muchas empresas es precaria. Es difícil compensar las pérdidas de ventas debidas a los continuos cierres y re­s­tri­c­cio­nes de horario. Lo más im­po­r­ta­n­te en este momento es la búsqueda de al­te­r­na­ti­vas. Esta puede ser la opo­r­tu­ni­dad adecuada para los que aún no se hayan ave­n­tu­ra­do en el comercio ele­c­tró­ni­co.

La respuesta positiva a ofertas como Click & Collect ha de­mo­s­tra­do que no se necesita un servicio completo de tienda online, atención al cliente y entrega para tener éxito. Si ofreces a tus clientes la opción temporal (po­si­ble­me­n­te aplicable a largo plazo) de pedir sus productos de manera online y re­co­ge­r­los pe­r­so­na­l­me­n­te más tarde, tendrás la po­si­bi­li­dad de mantener tu negocio operativo incluso durante los cierres por la pandemia.

La única di­fe­re­n­cia entre un pedido online co­n­ve­n­cio­nal y un pedido Click & Collect es el último paso: en lugar de en­tre­gar­se a domicilio por parte de un servicio externo de pa­que­te­ría, el cliente decide vo­lu­n­ta­ria­me­n­te recoger la mercancía en el es­ta­ble­ci­mie­n­to. De­pe­n­die­n­do del tipo de producto, esto puede suponer varias ventajas:

• Fle­xi­bi­li­dad. Para las personas que trabajan no siempre es posible recibir los envíos de paquetes en persona. Click & Collect ofrece a los clientes la po­si­bi­li­dad de elegir ellos mismos la fecha de recogida. No­r­ma­l­me­n­te se dispone de un amplio margen de tiempo durante horario laboral.
• Se evitan los gastos de envío. La entrega a domicilio es muy cómoda, pero no es gratuita. Con Click & Collect, se evitan los gastos de envío y se ahorra dinero.
• Rápida di­s­po­ni­bi­li­dad. Tan pronto como se prepara el paquete, los clientes pueden recogerlo el mismo día o, como muy tarde, al día siguiente. Además, en co­m­pa­ra­ción con la compra co­n­ve­n­cio­nal, se garantiza la di­s­po­ni­bi­li­dad del producto deseado.
• Ofrecer servicios adi­cio­na­les. Durante la entrega in situ, el co­me­r­cia­n­te puede ofrecer al cliente servicios adi­cio­na­les que no se pueden dar con la compra online clásica. Por ejemplo, la po­si­bi­li­dad de probarse los artículos de vestir o probar el fu­n­cio­na­mie­n­to de di­s­po­si­ti­vos te­c­no­ló­gi­cos.
• Opciones de pago seguras. Aunque el pago online es cada vez más seguro, el pro­ce­sa­mie­n­to de pagos por Internet no es del gusto de todos. Si el co­me­r­cia­n­te no solicita el pago por ade­la­n­ta­do al realizar el pedido, los clientes pueden recurrir a los medios de pago tra­di­cio­na­les como el efectivo, con Click & Collect in situ.

Click & Collect puede ser una gran opo­r­tu­ni­dad para que muchas empresas convenzan a sus clientes po­te­n­cia­les de comprar. Al ser un híbrido entre el comercio ele­c­tró­ni­co y la venta al por menor, el modelo atrae a un amplio grupo de de­s­ti­na­ta­rios a largo plazo.

Sin embargo, para que este servicio se convierta en una es­tra­te­gia em­pre­sa­rial que ayude al negocio, también es im­po­r­ta­n­te que resulte lo más atractivo y fácil posible para el cliente, algo que en ocasiones es fácil de decir, pero co­m­pli­ca­do de llevar a cabo. Organizar una venta Click & Collect presenta retos que a menudo se pasan por alto en la pla­ni­fi­ca­ción, es­pe­cia­l­me­n­te para los negocios pequeños.

La gestión del in­ve­n­ta­rio es un pro­ce­di­mie­n­to común, pero si quieres ofrecer el servicio Click & Collect, tienes que prestarle mucha atención. Por un lado, es im­po­r­ta­n­te mantener la di­s­po­ni­bi­li­dad real ac­tua­li­za­da en todo momento. Por otro, los pedidos de me­r­ca­n­cías que no se almacenan en las in­s­ta­la­cio­nes deben pro­ce­sar­se es­pe­cia­l­me­n­te rápido cuando se trata de una compra Click & Collect: a di­fe­re­n­cia de los pedidos online comunes, los clientes esperan un acceso es­pe­cia­l­me­n­te rápido a los productos que han comprado.

¿Cuándo y dónde exac­ta­me­n­te se puede recoger el producto? Estas preguntas deben re­s­po­n­de­r­se con detalle di­re­c­ta­me­n­te después de la compra. Si todavía no se puede dar un plazo concreto, basta con indicar al cliente recibirá otra no­ti­fi­ca­ción en cuanto los productos estén listos para su recogida. Esta no­ti­fi­ca­ción ha de enviarse también lo antes posible.

Es probable que en el día a día tengas mucho trabajo que hacer. El re­s­po­n­sa­ble de las compras Click & Collect entrantes o ca­n­ce­la­das, así como de la tra­mi­ta­ción de los productos, debe or­ga­ni­zar­se muy bien. Lo mismo ocurre con la persona encargada de las preguntas y problemas de los clientes que quieran recoger su pedido.

Quienes piden productos online a través de Click & Collect y ya han pagado por ellos no quieren tener que dar largas vueltas por la tienda o tener que buscar la zona de recogida. Antes de que el punto de in­fo­r­ma­ción se convierta en el primer lugar para los co­m­pra­do­res Click & Collect, los co­me­r­cia­n­tes deben hacer todo lo posible por indicar cla­ra­me­n­te el lugar de recogida de los pedidos online y describir la ruta lo mejor posible.

Las colas son una de las pri­n­ci­pa­les críticas a las compras in situ. Como minorista, tienes un control limitado sobre este problema, por lo que este punto es uno de los mayores retos del modelo Click & Collect. Sin embargo, si es pre­vi­si­ble una gran afluencia de público (como durante el período navideño), es necesaria una buena pla­ni­fi­ca­ción personal para intentar limitar al máximo el tiempo de espera de los clientes.

Si quieres ofrecer a tus clientes la opción de Click & Collect al comprar, tienes varias opciones para ello de­pe­n­die­n­do de tu empresa y tipo de producto. A co­n­ti­nua­ción, recogemos los tipos de Click & Collect más populares:

Tener una página web propia es una inversión in­te­li­ge­n­te por muchas razones. Por ejemplo, puedes utilizar tu presencia en la web como punto de contacto para las compras Click & Collect sin tener que utilizar de­ma­sia­dos extras técnicos. Si el pago se procesa in situ, solo se requiere una función de pedido. Es­pe­cia­l­me­n­te para empresas pequeñas y re­s­tau­ra­n­tes, esta variante de Click & Collect requiere poco esfuerzo y costes bajos, por lo que es ideal.

Si tienes una tienda online propia, no­r­ma­l­me­n­te podrás activar fá­ci­l­me­n­te el sistema Click & Collect. La mayoría de las apli­ca­cio­nes de tiendas di­s­po­ni­bles, como Shopify o Woo­Co­m­me­r­ce, así como muchos sistemas modulares de gestión de co­n­te­ni­dos, tienen las funciones co­rre­s­po­n­die­n­tes para integrar el Click & Collect en el proceso de pedido. En el caso de que no se incluya en la in­s­ta­la­ción estándar, suelen existir ex­te­n­sio­nes para ello (plug-ins, add-ons, etc.).

Algunos sistemas TPV como Shopify POS (Point of Sale) también tienen funciones ac­ti­va­bles para im­ple­me­n­tar Click & Collect. Si tu sistema de tienda, CMS o sistema modular no admite la oferta del servicio de recogida, esta podría ser una buena al­te­r­na­ti­va.

Ya sea Amazon o Lie­fe­ra­n­do, las grandes pla­ta­fo­r­mas para pedir productos de diversa índole son un elemento central en la World Wide Web, con millones de usuarios cada día. Si quieres vender productos a través de estos mercados, también tienes la opción de ofrecer la opción Click & Collect al hacer el pedido. Sin embargo, en este caso hay que tener en cuenta la comisión bastante elevada que suele pagarse por ello.