Customer lifecycle: ¿Qué hay detrás del ciclo de vida del cliente?

Fase 3. Compra / Co­n­ve­r­sion

Esta es pro­ba­ble­me­n­te la fase más im­po­r­ta­n­te del ciclo de vida del cliente: cuando el usuario compra un producto o recibe un servicio se convierte ofi­cia­l­me­n­te en cliente. Cabe señalar que es im­po­r­ta­n­te que todo el proceso de co­n­ve­r­sión se de­sa­rro­lle con la mayor fluidez posible.

Después de haber co­n­ve­n­ci­do al cliente recién adquirido de que eres un socio digno de confianza, también es im­po­r­ta­n­te ju­s­ti­fi­car esta confianza. Esto significa que, por ejemplo, cumples todas tus promesas sobre el estado y la entrega del producto, además de comunicar ade­cua­da­me­n­te cualquier co­m­pli­ca­ción que pueda surgir. Agra­dé­ce­les la confianza que han de­po­si­ta­do en ti y dales la po­si­bi­li­dad de hacer co­me­n­ta­rios y re­cla­ma­cio­nes, así como de solicitar cualquier tipo de servicio que puedan necesitar.

Fase 4. Vi­n­cu­la­ción / Retention

Si bien las medidas an­te­rio­res son muy típicas y se aplican con fre­cue­n­cia, el verdadero enfoque del Customer Re­la­tio­n­ship Ma­na­ge­me­nt se ve a co­n­ti­nua­ción. En la fase de clientes exi­s­te­n­tes, puedes superar a tus co­m­pe­ti­do­res mediante la in­di­vi­dua­li­dad y la crea­ti­vi­dad. Así puedes ga­ra­n­ti­zar un ciclo de vida del cliente es­pe­cia­l­me­n­te duradero. Demuestra tu aprecio , por ejemplo, de la siguiente manera:

• Sistema de bonos y premios
• Concursos y sorteos
• Vales (cupones) y regalos
• Ofertas es­pe­cia­les y rebajas
• Co­n­di­cio­nes es­pe­cia­les como, por ejemplo, entregas más rápidas

Además, busca la co­mu­ni­ca­ción con tus clientes fieles, co­n­tro­la­n­do re­gu­la­r­me­n­te la sa­ti­s­fa­c­ción e in­co­r­po­ra­n­do las so­li­ci­tu­des de mejora a tu negocio online. Responde también a los co­me­n­ta­rios de tus clientes en redes sociales, como Facebook o Twitter. Si ignoras a tus se­gui­do­res y utilizas la pla­ta­fo­r­ma úni­ca­me­n­te con fines de marketing, rá­pi­da­me­n­te generarás un impacto negativo en tu repu­tación. Los medios de co­mu­ni­ca­ción de las redes sociales se están co­n­vi­r­tie­n­do cada vez más en el principal medio de co­mu­ni­ca­ción de muchas empresas para prestar asi­s­te­n­cia, pri­n­ci­pa­l­me­n­te debido a su fácil acceso.

Fase 5. Fi­de­li­za­ción / Loyalty

Si los clientes están sa­ti­s­fe­chos con la oferta y los servicios que les prestas, aumentan las po­si­bi­li­da­des de que sigan comprando. Por otro lado, los clientes exi­s­te­n­tes se co­n­vie­r­ten en em­ba­ja­do­res de tu marca a largo plazo. En el mejor de los casos, la fidelidad no solo se refleja en las compras regulares, sino también en el hecho de que un cliente re­co­mie­n­de tus productos y servicios a otros. El marketing de re­co­me­n­da­ción te ayudará, por ejemplo, a reforzar tu cre­di­bi­li­dad y a convencer más rá­pi­da­me­n­te a clientes po­te­n­cia­les.

Fase 6. Reac­ti­va­ción / Re-En­ga­ge­me­nt

Si los clientes no han realizado una compra durante un periodo de tiempo pro­lo­n­ga­do, se considera que son clientes perdidos o ex­clie­n­tes. Na­tu­ra­l­me­n­te, te interesa reactivar a los clientes perdidos. Trata de pe­r­sua­di­r­les para que vuelvan a entrar en el mercado di­ri­gié­n­do­te a ellos in­di­vi­dua­l­me­n­te por teléfono o correo ele­c­tró­ni­co. Si es posible, añade unas co­n­di­cio­nes es­pe­cia­les para crear un incentivo adicional como, por ejemplo, un modelo de descuento a largo plazo, un envío gratuito o tarifas más bajas.

Es im­po­r­ta­n­te incluir el ciclo de vida del cliente en los procesos propios de marketing y ventas. Sin embargo, seguir el recorrido del cliente de la forma más cercana y sa­ti­s­fa­c­to­ria posible es un gran reto para las empresas, sobre todo al principio y es­pe­cia­l­me­n­te cuando hay un gran número de clientes a los que atender.

La solución, en este caso, es au­to­ma­ti­zar los distintos pasos y procesos con la ayuda de he­rra­mie­n­tas de marketing au­to­ma­tion. Por un lado, estos programas ayudan a recopilar y analizar la in­fo­r­ma­ción. Por otro lado, la au­to­ma­ti­za­ción del marketing pretende que el marketing y pro­xi­mi­dad al cliente sean lo más pe­r­so­na­li­za­dos posibles dentro del marco del customer lifecycle, incluso si­mu­l­tá­nea­me­n­te al cre­ci­mie­n­to de la base de clientes. Para la empresa, el uso de estas so­lu­cio­nes supone al principio un mayor esfuerzo, pero en cuanto se definen las di­re­c­tri­ces básicas, se ahorra mucho tiempo y dinero gracias al alto grado de au­to­ma­ti­za­ción.

El se­gui­mie­n­to y la op­ti­mi­za­ción constante del customer lifecycle es un pilar fu­n­da­me­n­tal del Customer Re­la­tio­n­ship Ma­na­ge­me­nt (CRM). Esta di­s­ci­pli­na se centra es­pe­cia­l­me­n­te en de­te­r­mi­nar cómo las empresas pueden mejorar e in­cre­me­n­tar la in­ter­ac­ción con los clientes a través de los distintos canales.

Por lo tanto, no es de extrañar que las he­rra­mie­n­tas de CRM también ofrezcan las funciones adecuadas para optimizar el ciclo de vida del cliente. Las he­rra­mie­n­tas CRM pro­fe­sio­na­les son una de las al­te­r­na­ti­vas que ayuda a conseguir los si­guie­n­tes objetivos:

• adaptar el customer lifecycle a tus ex­pe­c­ta­ti­vas de forma óptima,
• una amplia au­to­ma­ti­za­ción de la co­mu­ni­ca­ción pe­r­so­na­li­za­da con el cliente y
• apro­ve­char al máximo los puntos de contacto en las distintas fases del ciclo de vida del cliente

La mayor ventaja de la co­m­bi­na­ción del ciclo de vida del cliente y la pla­ta­fo­r­ma CRM es que toda la in­fo­r­ma­ción y los datos pueden al­ma­ce­nar­se y re­gi­s­trar­se de forma ce­n­tra­li­za­da. Esto no solo facilita la coope­ra­ción entre los distintos de­pa­r­ta­me­n­tos, como el de marketing, ventas o di­s­tri­bu­ción, sino que también te ayuda a hacer un se­gui­mie­n­to de tu clientela.

Si observas de cerca el customer lifecycle de tu clientela, obtendrás una visión óptima de cómo se percibe tu marca. Mediante la ob­se­r­va­ción selectiva de los clientes in­di­vi­dua­les, es­pe­cia­l­me­n­te en co­m­bi­na­ción con el CRM, puedes llevar tus medidas de marketing al siguiente nivel. Además, obtendrás in­fo­r­ma­ción valiosa para mejorar la in­ter­ac­ción con tus clientes a largo plazo y para convencer más rá­pi­da­me­n­te a los posibles in­te­re­sa­dos.