Trolling: cómo lidiar con los aco­sa­do­res online

Por mucha diversión y opo­r­tu­ni­da­des que ofrezca Internet y, en especial, las redes sociales, de­s­gra­cia­da­me­n­te también se están pro­du­cie­n­do muchos excesos bastante menos agra­da­bles. Uno de ellos: los trolls. Son usuarios que no tienen otro objetivo que perturbar, poner en evidencia a personas y empresas y causar el mayor daño posible. En los si­guie­n­tes párrafos ex­pli­ca­re­mos qué es exac­ta­me­n­te el trolling, cómo se puede reconocer a un troll y cuál es la mejor manera de lidiar con él.

Cua­l­quie­ra que participe en debates online o que gestione sus propios perfiles de empresa en las redes sociales se­gu­ra­me­n­te lo habrá ex­pe­ri­me­n­ta­do alguna vez: usuarios aislados que in­te­rru­m­pen los chats con co­me­n­ta­rios inapro­pia­dos, atacan ve­r­ba­l­me­n­te a la gente y buscan provocar; en resumen: causan problemas en las secciones de co­me­n­ta­rios. En los casos más ino­fe­n­si­vos, estos llamados trolls de Internet son si­m­ple­me­n­te molestos; en el peor de los casos, alimentan un li­n­cha­mie­n­to digital que daña la imagen de los de­s­ti­na­ta­rios o incluso difunden fake news.

En resumen, el trolling tiene como objetivo sembrar el caos. Al principio del fenómeno, se trataba, sobre todo, de la diversión de molestar. Las di­s­cu­sio­nes pacíficas deben co­n­ve­r­ti­r­se en aca­lo­ra­dos debates con acu­sa­cio­nes mutuas, por lo que el contenido real pasa a ser una cuestión se­cu­n­da­ria. Es­pe­cia­l­me­n­te en el sector del juego, también se usa con fre­cue­n­cia el término “griefer”: un usuario que sabotea de­li­be­ra­da­me­n­te el curso del juego sin violar ninguna regla oficial.

Hoy en día, el trolling suele ser mucho más, sobre todo cuando el objetivo son figuras públicas y empresas. Como hemos contado an­te­rio­r­me­n­te, el objetivo es dañar una repu­tación o difundir verdades al­te­r­na­ti­vas.

Ejemplos de éxito del trolling son las ele­c­cio­nes es­ta­dou­ni­de­n­ses de 2016, en las que ganó Trump, pre­su­mi­ble­me­n­te apoyado por trolls rusos, o las últimas di­s­cu­sio­nes sobre las medidas contra el co­ro­na­vi­rus, en las que, por ejemplo, se difundió el rumor de que Bill Gates co­n­tro­la­ba las vacunas para dotar a la gente de chips in­fo­r­má­ti­cos. Lo que para muchos suena absurdo, incluso cómico, es para otros una verdad al­te­r­na­ti­va, difundida por trolls. Ambos ejemplos muestran de forma im­pre­sio­na­n­te lo poderoso que puede ser el trolling.

En cuanto a la pregunta de cómo reconocer el trolling, lo primero que hay que hacer es di­fe­re­n­ciar: no todo aquel que haga un co­me­n­ta­rio negativo en una discusión es in­me­dia­ta­me­n­te un troll. Es­pe­cia­l­me­n­te en los perfiles de empresa, puede tratarse (y a menudo así será) de un cliente enfadado que quiere des­aho­gar­se y al que hay que escuchar y responder co­rre­s­po­n­die­n­te­me­n­te.

Teniendo esto en cuenta, suele ser fácil di­s­ti­n­guir a un troll de un crítico serio, basándose en los si­guie­n­tes puntos:

1. Los co­me­n­ta­rios se refieren poco o nada al contenido de un mensaje o discusión, sino que se trata de insultos salvajes, pura pro­vo­ca­ción y ataques pe­r­so­na­les contra otros usuarios o personas de tu empresa.
2. Las citas y el contenido se sacan de contexto, se te­r­gi­ve­r­san y se hacen afi­r­ma­cio­nes que no se pueden co­rro­bo­rar con una fuente (acre­di­ta­da).
3. A menudo “solo se plantea una pregunta” (en repetidas ocasiones) que no tiene por qué tener nada que ver con el debate real.
4. Un troll suele utilizar un lenguaje muy ego­cé­n­tri­co y exagerado. Las frases comienzan por “Yo...” y abundan términos como “nunca”, “todos” y los su­pe­r­la­ti­vos. El uso exagerado de las ma­yú­s­cu­las, los signos de ex­cla­ma­ción y de in­te­rro­ga­ción también suele ser un sello de los trolls, así como un amplio abanico de palabras ma­l­so­na­n­tes.
5. El trolling contra empresas o en el entorno político implica, a veces, a empresas con sede en el ex­tra­n­je­ro. La pu­n­tua­ción, la or­to­gra­fía y la gramática de los mensajes es bastante pobre en co­n­se­cue­n­cia.

Un consejo ge­ne­ra­li­za­do y es­pe­cia­l­me­n­te im­po­r­ta­n­te para los pa­r­ti­cu­la­res que se enfrentan a un troll es el siguiente: ignóralo: “Don’t feed the Troll” (no alimentes al troll). Si tú mismo te co­n­vie­r­tes en el objetivo de estos ataques de trolls en tu perfil o en la sección de co­me­n­ta­rios dentro de una discusión, no respondas a ellos, aunque sea difícil y quieras ju­s­ti­fi­car­te o desmentir un rumor. Ten en cuenta que la mayoría de los trolls solo buscan un escenario para proyectar su odio y pro­vo­ca­ción. Si no reciben atención por ello, a menudo si­m­ple­me­n­te siguen adelante.

Por desgracia, para las empresas y los ope­ra­do­res de perfiles públicos, esta regla no siempre funciona, porque el hecho de que tú ignores a un troll no significa que tus se­gui­do­res lo harán. Y en cuanto in­te­r­vie­ne otro usuario (en defensa de tu empresa), el trolling puede crecer rá­pi­da­me­n­te. Antes de que esto ocurra, o cuando llega este momento, te dejamos los si­guie­n­tes consejos sobre cómo hacer frente al trolling:

Bloquea los perfiles de trolling: esto funciona al menos en muchas redes sociales y también lo pueden hacer pa­r­ti­cu­la­res en su página personal. Estos últimos también tienen la opción de denunciar los co­me­n­ta­rios en Facebook y similares como inapro­pia­dos: usa esta opción para que los trolls acaben en alguna lista negra a largo plazo.

Formula una netiqueta para tu presencia online. Se trata de di­re­c­tri­ces sobre cómo las empresas y, es­pe­cia­l­me­n­te, los usuarios deben co­mu­ni­car­se y debatir entre sí, qué co­me­n­ta­rios y co­n­te­ni­dos están prohi­bi­dos y cuándo se pueden incluso eliminar o excluir a algún usuario de la discusión.

Con estas reglas, prá­c­ti­ca­me­n­te obtienes el permiso para eliminar los co­me­n­ta­rios inapro­pia­dos. Recuerda: borrar co­n­te­ni­dos sin dar una razón puede ser realmente co­n­tra­pro­du­ce­n­te y alimentar un auténtico li­n­cha­mie­n­to digital o shitstorm. Sobre todo, los usuarios serios, que en realidad suelen ser la mayoría, quieren que se les guíe y se les avise cuando no pueden hacer algo. La supresión de los co­n­te­ni­dos debe ser co­m­pre­n­si­ble para ellos.

Si quieres responder a un troll, hazlo una vez, bre­ve­me­n­te y con ar­gu­me­n­tos. Es­pe­cia­l­me­n­te porque el trolling suele tratar siempre el mismo tema o la misma mentira, puede valer la pena escribir una de­cla­ra­ción detallada y basada en hechos, si es necesario en tu sitio web, y referirse a ella en cada ataque de trolling.

Trata a los trolls con humor. Está claro: la línea es muy fina y debes ofrecer una respuesta bien pensada, pero, sobre todo, honesta y auténtica. Bien do­si­fi­ca­do, el humor puede silenciar a un troll y, al mismo tiempo, presentar una imagen más simpática de ti al resto de tus se­gui­do­res.

Admite tus errores y pide disculpas. A veces hay una pizca de verdad incluso en el co­me­n­ta­rio troll más amargo. Si es así: admítelo, a poder ser, de forma oficial y ce­n­tra­li­za­da como ya se ha descrito en el punto 3. En este caso, también le cortas las alas al troll y, al mismo tiempo, de­mue­s­tras que te tomas en serio las preguntas y las críticas de los usuarios.

El objetivo básico de las empresas debería ser construir una comunidad benévola y fuerte en las páginas de redes sociales que sienta que puede expresar sus críticas y que pueda di­s­ti­n­guir cla­ra­me­n­te entre la cultura del trolling y la del debate serio. Así, aunque un troll aparezca en tu página, los usuarios te apoyarán y tomarán medidas conjuntas contra el al­bo­ro­ta­dor.