Las he­rra­mie­n­tas de asi­s­te­n­cia técnica son una parte esencial de la atención al cliente. Mientras que las tiendas locales o las su­cu­r­sa­les de las empresas ofrecen la po­si­bi­li­dad de so­lu­cio­nar problemas y de resolver preguntas tanto cara a cara como por teléfono o por medio de correo ele­c­tró­ni­co, esta opción no está di­s­po­ni­ble para las tiendas online o para las páginas web. El chat de ayuda se ha impuesto como un co­m­po­ne­n­te de asi­s­te­n­cia técnica al­te­r­na­ti­vo que, aunque no sustituye a los métodos de co­mu­ni­ca­ción al uso, puede tener un efecto similar en los usuarios que buscan ase­so­ra­mie­n­to, pues plantea una forma de co­mu­ni­ca­ción más personal. Los esfuerzos que implica usar un servicio de tales ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas plantea la pregunta de cuál es el público al que debería ir dirigido este medio de co­mu­ni­ca­ción virtual.

¿Cómo funciona un servicio de chat directo?

Para poder usar el servicio de chat en una página web o en una tienda online se necesita, en primer lugar, el software co­rre­s­po­n­die­n­te. El mercado ofrece hoy en día numerosas po­si­bi­li­da­des al respecto, pero para obtener una visión general visita la guía con toda la in­fo­r­ma­ción sobre los programas de soporte por chat gratuitos y de pago. Con la ayuda de un código es­pe­cí­fi­co, que debe copiarse en el sector es­pe­ci­fi­ca­do del archivo HTML, se puede integrar un chat en un proyecto web. Para ello, se dispone de diversos tipos de chat, como por ejemplo los chats on site, que se conectan a través de la propia página y que siempre pe­r­ma­ne­cen visibles para los vi­si­ta­n­tes, o los chats off site, que apa­re­ce­rán en una ventana externa. En función del tamaño del software se dan di­fe­re­n­tes funciones para es­ta­ble­cer contacto, procesar so­li­ci­tu­des y organizar y analizar las co­n­ve­r­sa­cio­nes. Hay programas como Livezilla que envían una in­vi­ta­ción au­to­má­ti­ca al servicio de chat a sus vi­si­ta­n­tes haciendo uso de diversos me­ca­ni­s­mos. Algunas apli­ca­cio­nes po­si­bi­li­tan acceso remoto al ordenador del cliente, una he­rra­mie­n­ta óptima en caso de que surjan problemas técnicos. Otras funciones posibles son, por ejemplo, la tra­n­s­mi­sión de datos, la co­rre­c­ción au­to­má­ti­ca de faltas de or­to­gra­fía, la creación de una cola de tra­n­s­mi­sión o del archivo de preguntas fre­cue­n­tes.

Las ventajas del chat de soporte técnico para páginas web y tiendas online

Si eres el ad­mi­ni­s­tra­dor de una tienda online o de la página web de una empresa, el servicio de chat en línea es una opción excelente para responder de manera inmediata a las preguntas de los clientes, al contrario de lo que ocurre con servicios como el correo ele­c­tró­ni­co. Algunas de sus ventajas son:

  • Ex­pli­ca­ción clara de temas complejos: con ayuda del chat de asi­s­te­n­cia técnica se pueden tratar los problemas más co­m­pli­ca­dos. En caso de que la persona que solicite ayuda lo haga a través del menú o que describa su caso concreto, no es raro que el soporte técnico mediante correo ele­c­tró­ni­co o teléfono resulte de poca utilidad. Los grandes in­te­r­va­los de tiempo en el caso de los correos ele­c­tró­ni­cos crean, a menudo, trabas co­n­si­de­ra­bles y la asi­s­te­n­cia te­le­fó­ni­ca da lugar, con fre­cue­n­cia, a ma­le­n­te­n­di­dos. En el chat de soporte técnico, tanto los clientes como los tra­ba­ja­do­res que ofrecen dicho servicio no solo tienen la co­mu­ni­ca­ción delante de sus propios ojos, li­te­ra­l­me­n­te, sino que también pueden in­te­r­ca­m­biar enlaces o archivos, como por ejemplo capturas de pantalla. Y si el software permite el acceso remoto se podrá acceder al pc del cliente, algo que puede resultar de gran ayuda.
  • Servicio co­m­pe­te­n­te: no hay que descartar que, en algunas ocasiones, los tra­ba­ja­do­res de este servicio se vean de­s­bo­r­da­dos con las preguntas de los usuarios y que no puedan re­s­po­n­de­r­las. Al contrario de lo que ocurre con la co­mu­ni­ca­ción te­le­fó­ni­ca, en este caso pueden dejarse aconsejar por sus co­m­pa­ñe­ros sin que el cliente se dé cuenta. Las funciones de archivo y eva­lua­ción que ofrecen la mayoría de opciones de chat en línea su­mi­ni­s­tran la he­rra­mie­n­ta necesaria para comprobar la calidad del servicio y para co­n­se­r­var­lo a largo plazo.
  • Po­si­bi­li­dad de ini­cia­ti­va propia: los equipos que trabajan con el servicio de chat pueden dirigirse di­re­c­ta­me­n­te a los vi­si­ta­n­tes de las páginas web o de las tiendas y ofre­ce­r­les ayuda como ocurriría en una tienda física con el objetivo de ofre­ce­r­les asi­s­te­n­cia a la hora de buscar un producto o un tipo de in­fo­r­ma­ción en concreto.
  • Efi­cie­n­cia elevada: in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te del software elegido, se pueden usar varios chats a la vez. En aquellas si­tua­cio­nes en las que no se tenga la garantía de poder usar ningún tipo de chat de soporte técnico, este puede de­s­co­ne­c­tar­se por defecto y tra­n­s­fo­r­mar­se en un fo­r­mu­la­rio de contacto, por ejemplo.
  • Fa­ci­li­tar­le el contacto al cliente: el servicio de chat de ayuda es cla­ra­me­n­te visible y puede ser utilizado sin necesidad de recurrir a software adicional. Además, su uso tampoco está sujeto a ningún tipo de costes, a no ser que se trate de una oferta comercial de asi­s­te­n­cia técnica. Las co­n­ve­r­sa­cio­nes llevadas a cabo a través de este servicio suelen ser menos formales que los correos ele­c­tró­ni­cos, pero también más im­pe­r­so­na­les que las llamadas te­le­fó­ni­cas.

¿En qué aspectos destaca este tipo de servicio?

En general es re­co­me­n­da­ble ampliar la oferta de asi­s­te­n­cia técnica mediante un servicio como el chat directo. Las opciones adi­cio­na­les que no ofrecen ni la asi­s­te­n­cia te­le­fó­ni­ca o ni la atención por correo ele­c­tró­ni­co pueden ayudar reducir la tasa de rebote y aumentar la sa­ti­s­fa­c­ción del cliente. No obstante, no debe su­b­e­s­ti­mar­se el esfuerzo vinculado a este tipo de servicios de asi­s­te­n­cia en tiempo real. Si el chat está online, los clientes esperan que sus pe­ti­cio­nes se procesen con rapidez. En el caso concreto de las empresas y tiendas pequeñas, debe ana­li­zar­se de antemano y con exactitud si los recursos que necesitan los tra­ba­ja­do­res están pre­pa­ra­dos para usarse o si sería rentable la uti­li­za­ción de un servicio de chat en línea. A la hora de re­fle­xio­nar sobre ello, entran en juego aspectos como:

  • Co­m­ple­ji­dad de los co­n­te­ni­dos (productos): cuanto más compleja sea la oferta, más preguntas surgirán por parte de los vi­si­ta­n­tes y más im­po­r­ta­n­cia ganará el servicio de chat de soporte técnico.
  • Tráfico de la página web: cuantos más vi­si­ta­n­tes tenga la tienda o página web dia­ria­me­n­te, más se so­li­ci­ta­rá, como es lógico, un servicio de asi­s­te­n­cia de esta índole.  
  • Tipo de tráfico: aun cuando el tráfico móvil está ganando cada vez más im­po­r­ta­n­cia y ya se concibe como una gran parte de la totalidad del tráfico en Internet, en caso de que muchos usuarios busquen tu proyecto web mediante di­s­po­si­ti­vos móviles, dicho tráfico puede ir en contra del servicio de chat directo. La razón reside en que muchos programas de chat no están op­ti­mi­za­dos para páginas web móviles, lo que disminuye su facilidad de manejo.
  • Aumento del promedio de ingresos por venta: el promedio de ingresos generado en cada tra­n­sac­ción es un indicador de lo que venden las tiendas online y los servicios de pago. Cuanto mayor sea este por término medio, más sentido tendrá la consulta de un servicio de chat de asi­s­te­n­cia técnica.  

Si ya te has decidido por un software de chat de soporte técnico, también será necesario que tengas en cuenta el de­sa­rro­llo de un concepto claro. La apertura de un chat proactivo no es apropiado para cada servicio y para cada empresa y si se usa de manera in­co­rre­c­ta puede provocar más daños que be­ne­fi­cios. A la hora de prestar asi­s­te­n­cia técnica o ase­so­ra­mie­n­to de compra se re­co­mie­n­da recurrir a expertos para tu equipo. Si el chat de ayuda de tu empresa genera confianza, es co­m­pe­te­n­te y útil, este supondrá un beneficio co­n­si­de­ra­ble para tu proyecto web y aumentará la sa­ti­s­fa­c­ción de los clientes.

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