Soporte por chat directo: encuentra el mejor software

En el artículo sobre soporte técnico por chat directo abordamos el potencial y las ventajas de esta moderna forma de atención al cliente. En él también se ve cómo las alternativas a las formas de soporte tradicionales van ganando relevancia, jugando un papel central a la hora de generar y fidelizar clientes. Implementar esta nueva forma de atención al cliente es muy sencillo: de forma similar a la herramienta de análisis web Google Analytics, un software de live chat se integra como línea de código en el código fuente de la página y se gestiona cómodamente en un panel de control online. Si te estás planteando enriquecer tu presencia en la web con un servicio de chat, lo siguiente puede interesarte. Así pues, ¿cuál es la mejor solución de software?

Para poder comparar las ofertas de los diferentes proveedores de software de live chat es necesario conocer los criterios que fundamentan este servicio. El programa más sofisticado no tiene por qué ser la solución más adecuada para todos los casos, pues la elección depende de las exigencias y de los conocimientos previos de cada uno y del tamaño del proyecto. Una solución de chat en vivo que pueda ser integrado de forma gratuita no es, en general, peor que una de pago, aunque sí suele estar ligado a mayores esfuerzos técnicos y a un elevado nivel de conocimiento en cuanto a configuración del servidor y a programación. Los cuatro criterios decisivos a la hora de valorar cuál es el mejor son:

• Precio: a bote pronto, el conjunto de soluciones de chat directo disponibles se puede dividir en gratuitas y de pago, pero quizás también conviene tener en cuenta las diferentes opciones de pago posibles, un abono mensual o la compra de la licencia de uso en un solo pago. Tampoco hay que olvidar que algunas soluciones de pago cuentan también con una versión libre más sencilla.

• Envergadura: hablar del alcance del software significa hablar de las opciones de diseño y personalización que ofrece. Relevante en este sentido podría ser, por ejemplo, la posibilidad de que el contacto pueda establecerse automáticamente, si permite enviar archivos o si también incluye un sistema de entradas.

• Usabilidad: también aquí constituye un factor decisivo. Un programa muy completo pero, en cambio, muy complejo o difícil de entender no solo afecta a los usuarios más inexpertos. Asimismo, es importante considerar si el software se ha de instalar en el servidor propio, lo que garantiza cierto grado de dificultad.

• Seguridad: los datos del chat solo se almacenan en el propio servidor en el caso de las herramientas alojadas en él. Si se guardan en el proveedor de chat directo, es este quien debe tomar las medidas de seguridad necesarias. Asimismo, también se recomienda una encriptación SSL de las conversaciones.

Esta panorámica demuestra la variedad de las opciones disponibles. Más allá de los puntos marcados en la tabla, también varían, de una solución a otra, aspectos como la calidad de las funciones respecto a los datos de los usuarios que se deben analizar o al tiempo de almacenamiento de los mensajes del chat. Antes de iniciar la búsqueda del mejor software, es recomendable definir los objetivos y las facultades personales.

Si buscas un programa que se pueda alojar en tu propio servidor, las mejores opciones podrían ser Live Agent o el gratuito Miweb, eso sí, teniendo en cuenta que la instalación y la administración serán responsabilidad del usuario. Si no consigues decidirte, puedes registrarse en las respectivas versiones de prueba que, en general, se pueden usar durante un periodo de entre dos y cuatro semanas. Zopim y Live Zilla ofrecen versiones gratuitas.