ITIL v3: toda la in­fo­r­ma­ción de la tercera versión del marco de TI

Es muy probable que quien haya trabajado en la gestión de servicios de TI haya escuchado hablar de ITIL (Info­r­ma­tion Technology Infra­s­tru­c­tu­re Library, traducido li­te­ra­l­me­n­te como Bi­blio­te­ca de In­frae­s­tru­c­tu­ra de Te­c­no­lo­gías de In­fo­r­ma­ción). Dicho de manera si­m­pli­fi­ca­da, se trata de una re­co­pi­la­ción de mejores prácticas para facilitar el trabajo de los pro­fe­sio­na­les de TI y de los pro­vee­do­res de servicios de TI como los Managed Service Providers. Además, presentan modelos para conseguir un trabajo diario eficiente y orientado al cliente. A co­n­ti­nua­ción, ana­li­za­mos de cerca ITIL v3, la tercera edición de la guía de TI.

ITIL v3 es la tercera versión de la guía ITIL para la gestión de servicios de TI. Aunque su pu­bli­ca­ción tuvo lugar en junio de 2007, se siguió revisando de forma extensa en los años po­s­te­rio­res. Es por eso por lo que cuando se menciona a ITIL v3 en la ac­tua­li­dad, se está haciendo re­fe­re­n­cia a la edición publicada en julio de 2011, formada por una amplia in­tro­du­c­ción y los si­guie­n­tes cinco libros para las áreas centrales de la gestión de servicios de TI:

• Es­tra­te­gia de servicios (Service Strategy)
• Diseño de servicios (Service Design)
• Tra­n­si­ción de servicios (Service tra­n­si­tion)
• Operación de servicios (Service Operation)
• Mejora continua de servicios (Continual Service Im­pro­ve­me­nt)

Si se compara con las versiones an­te­rio­res ITIL v1 e ITIL v2, formadas por 42 y 9 do­cu­me­n­tos re­s­pe­c­ti­va­me­n­te, en la versión ITIL v3 el contenido presenta una es­tru­c­tu­ra­ción más clara. Además, todos los capítulos siguen el mismo patrón para ofrecer una orie­n­ta­ción lo más sencilla posible. En los cinco libros, se describen un total de 26 procesos básicos que pueden servir a las empresas como mejores prácticas, pero que también pueden adaptarse en cada ocasión según las ne­ce­si­da­des que vayan surgiendo.

Mientras que las versiones an­te­rio­res seguían un enfoque orientado a procesos, la tercera edición de ITIL pone especial atención en el ciclo de vida del servicio (Service Life Cycle), como muestran los títulos de los cinco libros. El conjunto de mejores prácticas pre­se­n­ta­das se incluye en este ciclo: primero, antes de diseñar el servicio, hay que de­sa­rro­llar una es­tra­te­gia. En el siguiente paso se pone en marcha el servicio para después ge­s­tio­nar­lo en función de la sa­ti­s­fa­c­ción de los clientes. Para poder ofrecer a largo plazo alta calidad, la última fase del ciclo consiste en una mejora continua.

Aunque en la guía ITIL v3 se suaviza el enfoque orientado a procesos, se siguen mostrando las mejores prácticas como procesos. No obstante, en la versión posterior, esta es, en ITIL v4, a los procesos se le denominan “prácticas”. Los 26 procesos que aparecen a co­n­ti­nua­ción (asignados a las cinco fases del ciclo de vida del servicio) se en­cue­n­tran en la guía ITL v3:

Además, ITIL v3 describe también cuatro “funciones” di­fe­re­n­tes. Se trata de unidades or­ga­ni­za­ti­vas: por ejemplo, cuando de­te­r­mi­na­dos equipos de una empresa realizan de­te­r­mi­na­das ac­ti­vi­da­des. Las cuatro funciones de la tercera edición de ITIL son:

• Centro de servicios: punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios
• Gestión de apli­ca­cio­nes: de­sa­rro­llo y ma­n­te­ni­mie­n­to de software
• Gestión técnica: gestión de los aspectos técnicos de un servicio TI
• Gestión de ope­ra­cio­nes: gestión de las ope­ra­cio­nes del día a día (gestión de ope­ra­cio­nes de TI y gestión de in­s­ta­la­cio­nes de TI)

Desde 2020 existe también ITIL v4, el sucesor oficial de ITIL v3. A pesar de ello, la tercera versión de la guía ITIL sigue teniendo vigencia. Esto se debe sobre todo a que gran parte del contenido de ITIL v3 también se puede encontrar en ITIL v4.

Las prácticas de la nueva versión se orientan según los procesos descritos por la versión pre­de­ce­so­ra. También el enfoque del ciclo de vida de servicios desempeña un papel im­po­r­ta­n­te, si bien no se usa como principio central: la cadena de valor del servicio, que presenta uno de los cinco co­m­po­ne­n­tes del Sistema de valor del servicio (SVS) en ITIL v4, es una am­plia­ción del ciclo de vida de ITIL v3.

Sin embargo, el motivo de que ITIL v3 siga vigente lo han subrayado los autores de la versión actual desde el principio: muchas empresas de TI necesitan procesos es­tru­c­tu­ra­dos como los que se describen en ITIL v3. Aunque el objetivo que persigue ITIL v4 son las es­tru­c­tu­ras ágiles, cada vez más im­po­r­ta­n­tes, estas no se terminan de ajustar (todavía) al día a día de la empresa.