ITIL v4: la cuarta edición del marco del servicio TI

Gracias a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, en español traducido literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), los responsables de TI y los proveedores de TI como los Managed Service Providers disponen desde hace más tres décadas de un amplio marco con mejores prácticas adaptadas. La guía de TI muestra en distintos documentos cómo se pueden presentar los servicios de la forma más eficiente orientada a los clientes. En el párrafo que aparece a continuación se presentan los contenidos y peculiaridades de la guía ITIL v4.

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¿Qué es ITIL v4?

ITIL v4 es la cuarta y última edición publicada del marco para TI ITIL. En febrero de 2019 se publicó como sucesora oficial de ITIL v3. No obstante, esta cuarta edición no es más que una ampliación de la versión v3. Es decir, los principios centrales de ITIL v3 siguen estando vigentes en la actualidad, además de desempeñar un papel muy importante para la guía ITIL v4. Esto se debe a que se ha continuado con el enfoque básico de ITIL v3 para el desarrollo eficiente de servicios de TI (foco central de la guía ITIL). El principio básico se refuerza en campos como la transparencia, el trabajo conjunto y la automatización.

Nota

ITIL v4 se basa en la combinación de prácticas de gestión de servicios TI establecidas y los modernos métodos de trabajo Lean, Agile y DevOps.

ITIL v4 está formada por dos componentes claves: el Sistema de valor del servicio (SVS) y el modelo de cuatro dimensiones.

¿Qué es el Sistema de valor del servicio de ITIL v4?

El Sistema de valor del servicio de ITIL v4 describe la colaboración de todos los componentes y actividades de la gestión de servicio de TI que participan en la creación de valor en una organización. El sistema se divide en los siguientes cinco puntos básicos:

  • Cadena del valor del servicio de ITIL (Service Value Chain): combinación de las seis actividades claves con el objetivo de añadir valor al usuario final. Estas actividades son planificación, mejora, compromiso, diseño/ transición, obtención y entrega/apoyo.
  • Principios rectores de ITIL (Guiding Principles): principios básicos para una gestión de servicios de TI de alta calidad como el enfoque al valor, el trabajo conjunto transparente, la simplicidad o una optimización continua.
  • Gobernanza: normas y reglas predefinidas que los responsables de TI deben tomar como base en la prestación y la gestión de sus servicios.
  • Mejora continua: el esfuerzo de mejorar los servicios ofrecidos de forma continua, lo que también desempeña un papel importante en otros puntos, como en la cadena de valores.
  • PrácticasITIL: 34 mejores prácticas que ofrecen a los proveedores de servicios de TI un conjunto de recursos organizativos desarrollados para llevar a cabo un trabajo o conseguir un objetivo.

ITIL v4: ¿en qué consiste el modelo de las cuatro dimensiones?

La gestión ágil de los servicios de TI va más allá de la simple gestión de la tecnología. Aquí se incluyen tanto las distintas organizaciones de una empresa como los individuos, los procesos y las tecnologías utilizadas. Las relaciones con los socios y proveedores también desempeñan un papel importante. Con el modelo de las cuatro dimensiones, ITIL v4 reúne estas áreas para un enfoque global de gestión de servicios de TI.

Nota

Las cuatro dimensiones no solo se aplican a los servicios de TI, sino también a todas las categorías del sistema de valor de servicios.

  • Organizaciones y personas: las organizaciones abarcan la estructura formal y garantizan un grado adecuado de capacidades y competencias. Todas las personas implicadas deben ser conscientes en todo momento de su papel en el sistema de valores del servicio.
  • Información y tecnología: trata sobre todo las tecnologías que se usan en la gestión de servicios de TI. Por ejemplo, herramientas o bases de conocimiento. Por otra parte, trata el manejo de la información que generan, almacenan, gestionan y utilizan las empresas al ofrecer un servicio de TI.
  • Socios y proveedores: dependiendo de distintos factores, como los costes, la cultura empresarial, los conocimientos técnicos o la propia estrategia de la empresa, las empresas integran en mayor o menor medida a organizaciones de terceros en un proceso empresarial.
  • Flujos de valor y procesos: esta dimensión ofrece una definición de todas las actividades, flujos de trabajo y procesos necesarios para alcanzar los objetivos empresariales. Además, considera la interacción de distintos componentes de la empresa y la forma en la que participan en el proceso de creación de valor.

¿Qué procesos de ITIL v4 existen?

ITIL v4 cuenta con un total de 34 prácticas de gestión de TI diferentes. Estas prácticas recomendadas, que en ITIL v3 reciben el nombre de procesos, constituyen un conjunto de recursos con los que se puede llevar a cabo una actividad o conseguir un objetivo concreto. Con cada práctica, el marco desarrolla los conceptos adecuados y los factores de éxito.

ITIL v4 adjudica cada una de las prácticas a una de las siguientes categorías: “Prácticas de gestión general”, “Prácticas de gestión del servicio” y “Prácticas de gestión técnica”. La siguiente tabla (de agosto de 2021) muestra 34 prácticas de ITIL v4 en las que se incluyen:

Prácticas de gestión general

Prácticas de gestión de servicio

Prácticas de gestión técnica

- Gestión de estrategia

- Gestión de porfolio

- Gestión de arquitectura

- Gestión financiera de servicios

- Gestión de personal y talento

- Mejora continua

- Medición e informes

- Gestión de riesgos

- Gestión de la seguridad y de la información

- Gestión del conocimiento

- Gestión del cambio organizacional

- Gestión de proyectos

- Gestión de las relaciones

- Gestión de suministros

- Análisis de negocio

- Gestión del catálogo de servicios

- Diseño de servicios

- Gestión del nivel de servicio

- Gestión de la disponibilidad

- Gestión de capacidad y rendimiento

- Gestión de la continuidad del servicio

- Gestión y monitorización de eventos

- Asistencia al cliente

- Gestión de incidentes

- Gestión de solicitudes de servicio

- Gestión de problemas

- Gestión de versiones

- Control de cambios

- Validación y pruebas del servicio

- Gestión de la configuración del servicio

- Gestión de activos de TI

- Gestión de la implementación

- Gestión de infraestructura y plataformas

- Desarrollo y gestión de software

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Las principales diferencias entre ITIL v4 e ITIL v3

ITIL v4 se puede considerar una ampliación de la edición anterior (ITIL v3) en varios puntos, pues en la edición de ITIL de 2011 se encuentran muchos de sus enfoques. No obstante, ITIL v4 tiene también elementos nuevos, como el modelo de cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Por su parte, la gestión de servicios está presente en ITIL v3 como un enfoque basado en sistemas. Además de todo esto, otros aspectos muy importantes en ITIL v3 son el personal, la información, la tecnología, los socios y los procesos.

El sistema de valor del servicio de ITIL v4, que describe la interacción de los componentes y actividades individuales de la organización, no es tampoco un concepto nuevo: ITIL v3 también ofrece una descripción general de la interacción con los distintos procesos, funciones y directrices. No obstante, con el Sistema de valor del servicio, ITIL v4 no solo presenta un enfoque global, sino también mucho uno más flexible. De este modo los encargados de TI disponen de gran libertad para definir soluciones personalizadas.

El conocido ciclo de vida del servicio (Service Life Cycle) de la tercera edición apenas se menciona en ITIL v4. Sin embargo, la mejora continua sigue teniendo un papel importante en ámbitos como, por ejemplo, la cadena de valor del servicio. Los 26 procesos de ITIL v3 se sustituyen por 34 prácticas en ITIL v4 y, aunque algunas son nuevas, la mayoría se basan en los procesos de la edición anterior.

Nota

Las empresas no pueden recibir un certificado de ITIL, como sí ocurriría con algún certificado de sistemas de archivado a prueba de auditorías. Tanto la formación como la certificación de ITIL v4 van dirigidas a personas.