¿Qué es ITIL (Information Technology Infrastructure Library)?

Los proveedores de servicios informáticos como Managed Service Providers o proveedores de sistemas se han concentrado durante mucho tiempo en los aspectos técnicos de sus servicios. Mientras hardware y software permanecían en primer plano, las necesidades de los clientes desempeñaban solo un papel secundario. La guía ITIL de mejores prácticas, junto a las versiones ITIL v3 y ITIL v4, han cambiado drásticamente este enfoque. ¿En qué consiste ITIL y qué contenido caracterizan a la guía?

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ITIL: qué hay detrás de esta guía para la gestión de servicios de TI

ITIL es el estándar de facto para la prestación y gestión de servicios de tecnología de información y hace referencia al nombre original de la guía de TI: Information Technology Infrastructure Library, traducido literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Su nombre refleja el carácter del extenso marco. ITIL proporciona a las empresas mejores prácticas ofrecer y prestar servicios de IT. El punto clave de este método estándar probado es el objetivo de trabajar de forma rentable, con calidad y orientada al cliente.

Hecho

A finales de los ochenta, la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia del gobierno de Gran Bretaña, desarrolló el concepto ITIL. El cliente era el gobierno británico, que no estaba satisfecho con la calidad de los servicios de IT que adquiría.

Desde un inicio, las recomendaciones que los responsables podían extraer de ITIL fueron universalmente válidas, motivo por el que esta recopilación de mejores prácticas se convirtió rápidamente en el estándar de TI. La “biblioteca” se siguió desarrollando y revisando con el paso de los años para poder cumplir con las exigencias de un sector en continuo crecimiento. Solo entre 1989 y 1998 se crearon 42 documentos distintos, que más adelante se recogieron con el nombre ITIL v1. Le siguieron ITIL v2 (1999–2004), ITIL v3 (2007) y la versión actual de la guía ITIL v4 (2019–2020).

ITIL: procesos y prácticas como orientación para los responsables de TI

El objetivo de ITIL es, como ya se ha mencionado, ayudar a los proveedores y responsables de servicios de TI a implementar y gestionar servicios de calidad que cumplan en todo momento con los requisitos de los clientes. Para ello, el estándar ha desarrollado en las últimas décadas diferentes enfoques:

  • ITIL v2 contiene exclusivamente dos disciplinas: Service Delivery (regulación de las condiciones vinculantes) y Service Support (mantenimiento de los servicios). Además, se definen distintos flujos de procesos.
  • ITIL v3 desarrolla todo el ciclo de vida del servicio. Desde la formulación estratégica y el desarrollo de las soluciones adecuadas, pasando por el despliegue y puesta en funcionamiento de los servicios hasta la gestión de calidad (incluye la mejora continua del producto). Además, se describen otros 26 procesos que hacen que el cliente pase, más si cabe, a primer plano.
  • ITIL v4 trata de seguir un enfoque que permita garantizar más libertad en el desarrollo de servicios de TI a medida. Los procesos específicos de las versiones precedentes se sustituyen con 34 prácticas distintas que se pueden utilizar con flexibilidad y adaptarse de forma sencilla
Nota

Los aspectos fundamentales del ciclo de vida del servicio (estrategia, diseño, transición, operación y mejora), así como los 26 procesos incluidos en ITIL v3, siguen estando vigentes después de la publicación de ITIL v4.

¿Qué procesos y prácticas de ITIL hay?

En la cuarta versión de la guía de ITIL se describen 34 prácticas distintas, que en su mayoría se conocen como “procesos” en las versiones precedentes. Estas prácticas son parte del Sistema de valor del servicio (SVS) introducido en ITIL v4. El sistema está formado por los siguientes componentes básicos:

  • Cadena de valor del servicio ITIL (Service Value Chain): modelo operativo con seis actividades (planificación, mejora, participación, diseño/transición, obtención, entrega/soporte), que se basa en el ciclo de vida de servicio de ITIL v3.
  • Principios rectores de ITIL (Guiding Principles): principios básicos que sirven para una gestión de servicios de TI de calidad, como el enfoque en valor, trabajo conjunto transparente, simplicidad, optimización continua y desarrollo.
  • Gobernanza: orientaciones, pautas y reglas predefinidas que el proveedor del servicio de TI debe tomar como base al prestar y gestionar servicios.
  • Mejora continua: el esfuerzo por una mejora continua de los servicios ofrecidos, que también desempeña un papel en otros componentes como en la cadena de valor.
  • Prácticas ITIL: los distintos tipos de mejores prácticas que ofrecen recursos de organización a los proveedores de servicios de TI, diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo.

ITIL v4 incluye 34 prácticas, que se dividen en tres categorías “Prácticas de gestión general”, “Prácticas de gestión del servicio” y “Prácticas de gestión técnica”. Cada una de ellas debe considerarse siempre en relación con las seis actividades que componen la SVS.

En la siguiente tabla se presentan todos los procesos y prácticas de ITIL (julio de 2021):

Prácticas de gestión general

Prácticas de gestión de servicios

Prácticas de gestión técnica

- Gestión estratégica

- Gestión de cartera

- Gestión de arquitectura

- Gestión de servicio financieros

- Gestión del personal y el talento

- Mejora continua

- Medición e informes

- Gestión del riesgo

- Gestión de la seguridad de la información

- Gestión del conocimiento

- Gestión del cambio en la organización: 

- Gestión de proyectos

- Gestión de relaciones

- Gestión de suministradores

- Análisis de negocio

- Gestión de catálogo de servicios

- Diseño de servicios

- Gestión de nivel de servicio

- Gestión de disponibilidad

- Gestión de capacidad y rendimiento

- Gestión de continuidad del servicio

- Gestión de monitorización y eventos

- Centro de asistencia

- Gestión de incidentes

- Gestión de petición de servicio

- Gestión de problemas

- Gestión de versión

- Control del cambio

- Prueba y validación de servicios

- Gestión de la configuración de servicio

- Gestión de activos de TI

- Gestión de despliegue

- Gestión de infraestructuras y plataformas

- Desarrollo y gestión de software

¿Qué es un certificado ITIL?

ITIL se encuentra entre los estándares más importantes de la tecnología de la información. Quien se dedique a la gestión de TI puede encontrar en esta guía de mejores prácticas una fuente de información excelente sobre una forma de trabajo de calidad, eficiente y, al mismo tiempo, orientada al cliente. Para acercar el contenido del marco de TI y su uso, las conocidas como Accredited Training Organizations (ATO) ofrecen formación con incluso exámenes finales. Si se aprueba el examen, la persona examinada recibe un certificado ITIL.

Nota

Todos los certificados ITIL son emitidos exclusivamente por PeopleCert, el Instituto de examinación de AXELOS (actualmente responsable de ITIL). Quien desee ofrecer formación y exámenes de ITIL, debe contar con una acreditación de PeopleCert.

La formación para el certificado ITIL sigue un modelo de cuatro niveles basado en un sistema de puntos:

  1. Nivel Foundation: el primer nivel del certificado ITIL proporciona una comprensión básica de los elementos clave como el SVS, el ciclo de vida del servicio o los diversos procesos o prácticas de ITIL. Quien tenga interés por la gestión de servicios de IT puede presentarse a este examen.
     
  2. Nivel Intermediate: en el segundo nivel de la formación, los participantes abordan con más profundidad la gestión de TI según ITIL así como su implementación. El nivel comprende dos ramas de formación diferentes formados por cinco módulos (Gestión del ciclo de vida del servicio) o cuatro módulos (Proceso de capacidad del servicio), que se pueden combinar. Como requisito, es necesario haber terminado con el primer nivel.
     
  3. Nivel Expert: quienes hayan conseguido los puntos suficientes en los niveles anteriores, pueden demostrar su profundo conocimiento de la guía ITIL con el nivel Expert.
     
  4. Nivel Master: para este nivel, no existe un plan de estudio ni un curso de formación oficial. Para obtener este nivel de certificación, los responsables de TI deben demostrar que han implantado con éxito ITIL en el lugar de trabajo. Además, hay que demostrar varios años de trabajo en la gestión de servicios de TI.
Nota

Por norma general, no son las empresas las que reciben un certificado de ITIL, sino sus trabajadores. Al contrario que los certificados de sistemas de archivado a prueba de auditorías, el certificado es siempre personal, lo que lo hace especialmente valioso para los empleados de TI.


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