Fi­de­li­za­ción de clientes: una actividad comercial in­di­s­pe­n­sa­ble

La relación con la clientela habitual es uno de los factores más decisivos en el mundo em­pre­sa­rial y determina el éxito o el fracaso de una empresa. Para que un comprador primerizo y ocasional se convierta en un cliente fiel se utilizan variedad de acciones que van desde la toma de contacto personal en eventos, por ejemplo, hasta las he­rra­mie­n­tas técnicas como las ne­w­s­le­t­te­rs. El objetivo siempre es el mismo: hacer que los clientes recuerden a la empresa po­si­ti­va­me­n­te, pues un cliente habitual sa­ti­s­fe­cho aporta más be­ne­fi­cios e in­cre­me­n­ta las tasas de re­co­me­n­da­ción.

La fi­de­li­za­ción de clientes se define como un método que cuenta con di­fe­re­n­tes técnicas y que tiene como objetivo convertir a la clientela de paso en clientela habitual. Esta fidelidad puede darse por variedad de motivos: hay clientes que son fieles a una empresa porque re­pre­se­n­ta de­te­r­mi­na­dos valores, ofrece un servicio poco común o destaca en el plano emocional e in­te­r­pe­r­so­nal.

En general, hay que tener en cuenta que la fi­de­li­za­ción de clientes es un proceso a largo plazo. Comienza con el primer in­te­r­ca­m­bio y dura tanto como lo haga la relación empresa-cliente. Los fracasos como un mal servicio de atención al cliente o la fuga de clientes a la co­m­pe­te­n­cia son una señal de que algo falla en esta relación. Las normas no escritas de un buen sistema de fi­de­li­za­ción de clientes incluyen que el cliente es el que manda y que los clientes sa­ti­s­fe­chos llevan (más o menos) a la co­ro­na­ción del éxito.

La fi­de­li­za­ción de clientes es esencial para de­te­r­mi­nar qué grado de éxito y be­ne­fi­cios obtiene un proveedor, ya sea un proveedor de servicios o un vendedor de productos: todas las empresas aspiran a que la visita de un cliente no sea única, sino que se repita trayendo consigo be­ne­fi­cios re­gu­la­r­me­n­te. Al mismo tiempo, también es su intención imponerse frente a las empresas de la co­m­pe­te­n­cia y evitar que los clientes se pasen a estas. Una fi­de­li­za­ción de clientes exitosa favorece la lealtad y evita el éxodo.

Muchas empresas invierten mucho tiempo y esfuerzo en la ad­qui­si­ción de clientes, es decir, en conseguir nuevos clientes, y olvidan la im­po­r­ta­n­cia de fo­r­ta­le­cer la relación continua con la cartera de clientes ya existente. Los co­m­pra­do­res o usuarios de servicios sa­ti­s­fe­chos que son fieles a una empresa a largo plazo son mucho más rentables, ya que comparten sus ex­pe­rie­n­cias con otras personas. Un in­te­r­ca­m­bio positivo a través del boca a boca y de Internet mejora la tasa de re­co­me­n­da­ción de una empresa y atrae nuevos clientes sin esfuerzos. Esta es­tra­te­gia se denomina marketing de re­co­me­n­da­ción.

Una clientela sa­ti­s­fe­cha no solo promueve la imagen y el beneficio de una empresa, sino que también mejora en gran medida los procesos de trabajo. Un cliente habitual, por ejemplo, rara vez pone reparos a un producto, y si lo hace, la co­mu­ni­ca­ción con el cliente resulta ge­ne­ra­l­me­n­te positiva, ya que en el pasado ha tenido buenas ex­pe­rie­n­cias. Además, los clientes ha­bi­tua­les ofrecen a menudo feedback útil que la empresa puede utilizar para mejorar sus servicios. Estas in­di­ca­cio­nes pueden recogerse bien a través del in­te­r­ca­m­bio directo o mediante he­rra­mie­n­tas técnicas como las encuestas en línea.

Para reforzar la relación entre tu empresa y tus clientes a largo plazo puedes recurrir a di­fe­re­n­tes medidas de fi­de­li­za­ción de clientes. Aquí hemos reunido las más im­po­r­ta­n­tes:

1. Buen trato con los clientes: las empresas que quieren vincular a sus clientes a largo plazo tienen que de­mo­s­trar­les que son valorados y que se en­cue­n­tran en buenas manos. Ama­bi­li­dad, honradez y fia­bi­li­dad son tres pri­n­ci­pios im­pre­s­ci­n­di­bles que se deben respetar al utilizar el marketing de diálogo.
2. Ventajas de cliente y regalos: desde de­s­cue­n­tos hasta regalos ex­clu­si­vos con el logo de la empresa. Los clientes se alegran cuando una empresa les agradece su fidelidad con diversos obsequios. Sobre todo a los clientes ha­bi­tua­les se les debería dar una alegría con pequeños detalles o ventajas.
3. Medios técnicos: tanto el comercio social como el marketing por correo ele­c­tró­ni­co son uti­li­za­dos por las empresas para crear contacto con sus clientes y re­fo­r­zar­lo. Una he­rra­mie­n­ta muy conocida es la ne­w­s­le­t­ter pe­r­so­na­li­za­da, cuyo contenido incluye desde pro­mo­cio­nes hasta fe­li­ci­ta­cio­nes de Navidad.
4. Eventos y proyectos: las empresas también pueden reforzar la fi­de­li­za­ción de clientes mediante eventos es­pe­cia­les. Por ejemplo, mediante la or­ga­ni­za­ción de talleres, ciclos de co­n­fe­re­n­cias o campañas con otras empresas. La co­la­bo­ra­ción con ini­cia­ti­vas sociales da una impresión es­pe­cia­l­me­n­te positiva y de co­m­pro­mi­so a los clientes.
5. Ofertas in­ter­re­la­cio­na­das: cuando una empresa hace sus servicios o productos co­m­pa­ti­bles entre ellos, co­n­se­cue­n­te­me­n­te vincula a sus clientes con su gama de productos y ob­s­ta­cu­li­za la fuga a la co­m­pe­te­n­cia. No obstante, esta medida alberga el riesgo de disminuir la sa­ti­s­fa­c­ción del cliente si los co­n­su­mi­do­res ven limitada su paleta de opciones.