Derecho de desis­ti­mie­n­to: qué deben saber clientes y empresas al respecto

Cuando un producto comprado en Internet no termina de convencer al comprador, los clientes tienen le­ga­l­me­n­te derecho a desistir. Te ex­pli­ca­mos cómo está es­tru­c­tu­ra­do este derecho, en qué compras y ventas, grupos de productos y contratos está re­co­no­ci­do o no y cómo formular co­rre­c­ta­me­n­te y ejercer tu derecho de desis­ti­mie­n­to.

El derecho de desis­ti­mie­n­to es la capacidad que tiene un co­n­su­mi­dor de dejar sin efecto un contrato (p. ej. mediante el que se adquiere un producto) avisando a la empresa en el plazo es­ta­ble­ci­do, sin necesidad de ju­s­ti­fi­car su decisión y sin ser por ello pe­na­li­za­do. Así está recogido en el Real Decreto Le­gi­s­la­ti­vo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Co­n­su­mi­do­res y Usuarios, también conocida como Ley de Consumo. Las co­n­di­cio­nes en las que es posible acogerse a este derecho están es­ti­pu­la­das le­ga­l­me­n­te. Por ejemplo, en las compras a distancia (por Internet o teléfono, p. ej.) el derecho de desis­ti­mie­n­to tiene una duración de 14 días.

Poder devolver un producto una vez pasado el plazo del derecho de desis­ti­mie­n­to, a veces incluso 30, 60 o más días después de la compra, está re­la­cio­na­do con el llamado derecho de cambio o de­vo­lu­ción, no­r­ma­l­me­n­te recogido en la política de de­vo­lu­cio­nes de una empresa. Realmente, no se trata de un derecho legal de los co­n­su­mi­do­res, sino que más bien depende de la ama­bi­li­dad de la empresa. La cosa cambia si hablamos de mercancía de­fe­c­tuo­sa o dañada, ya que en ese caso el cliente puede acogerse al derecho a garantía.

Hay varios elementos que cabe co­n­si­de­rar en el derecho de desis­ti­mie­n­to. Por una parte, está la obli­ga­ción de notificar a la otra parte de que queremos ejercer nuestro derecho a desistir. Esto ha de hacerse en un plazo de­te­r­mi­na­do. Como co­n­su­mi­dor, uno no está obligado a ju­s­ti­fi­car el motivo por el que quiere desistir. Por otra parte, hay que tener en cuenta que no podemos ser pe­na­li­za­dos por acogernos a este derecho.

Desde el lado de la empresa, esta está obligada a informar al co­n­su­mi­dor sobre el derecho de desis­ti­mie­n­to por escrito y de manera clara y precisa. La empresa debe es­pe­ci­fi­car cómo el cliente puede ejercer este derecho, la forma de devolver el bien o servicio recibido y pro­po­r­cio­nar además un documento de desis­ti­mie­n­to donde entre otros se incluyan los datos de la persona a quien debe enviarse. Además, la empresa tendrá que poder demostrar si fuera necesario que facilitó esta in­fo­r­ma­ción al cliente.

El derecho de desis­ti­mie­n­to ge­ne­ra­l­me­n­te no se aplica a las compras en es­ta­ble­ci­mie­n­tos, ya que el le­gi­s­la­dor asume que ahí el cliente ha tenido tiempo su­fi­cie­n­te para comprobar cómo se siente y se adapta el producto (o contrato) antes de decidirse a comprar. En los si­guie­n­tes párrafos ex­pli­ca­re­mos en qué casos los contratos ce­le­bra­dos en el acto pueden, no obstante, ser revocados y para qué contratos (de compra) se aplica el derecho de re­vo­ca­ción en detalle.

En primer lugar, es posible rescindir los contratos (incluidas las compras) que se hayan celebrado a distancia, es decir, cuando la tra­n­sac­ción se haya realizado a través de uno o varios de los si­guie­n­tes canales:

• Internet
• Teléfono
• Fax
• Carta o correo ordinario

Para que se aplique el derecho de desis­ti­mie­n­to, la venta a distancia debe ser el principal modo de venta del co­me­r­cia­n­te. Si haces el pedido por teléfono en una tienda a la vuelta de la esquina, no se aplica el derecho de desis­ti­mie­n­to. Lo mismo ocurre con las compras a pa­r­ti­cu­la­res, por ejemplo, si compras algo a través de anuncios cla­si­fi­ca­dos.

Si haces una compra a una empresa fuera de su local comercial, también se aplica el derecho de desis­ti­mie­n­to de 14 días. Este es el caso, por ejemplo, si se ha celebrado un contrato:

• En el lugar de trabajo
• En un evento
• En la calle
• En la puerta de casa o dentro de la vivienda

Como ya hemos me­n­cio­na­do, las tiendas físicas no tienen por qué admitir de­vo­lu­cio­nes o cambios de productos. No obstante, si han pu­bli­ci­ta­do esta opción, han de cumplirla. Es im­po­r­ta­n­te que, antes de realizar la compra/venta, las empresas informen de manera clara y concisa a los clientes de bajo qué co­n­di­cio­nes pueden acogerse a una de­vo­lu­ción y de si estos re­ci­bi­rían a cambio el dinero abonado y en qué medio. Las empresas pueden limitar la po­si­bi­li­dad de cambio y/o de­vo­lu­ción a ciertos productos, pero en cualquier caso, han de informar co­rre­c­ta­me­n­te a la clientela.

Desde que empezara la pandemia, el servicio de “Click&Collect” goza de una gran po­pu­la­ri­dad. En ese caso, poder acogerse al derecho de desis­ti­mie­n­to o no depende co­n­cre­ta­me­n­te de la es­tru­c­tu­ra del contrato. Si compras el artículo en la tienda online o web, entonces sí tienes derecho a desistir, in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te del modo de pago o medio de recogida. Si en cambio úni­ca­me­n­te reservas la mercancía en Internet y la decisión de compra como tal se da en la tienda, entonces el derecho legal de desis­ti­mie­n­to no tiene cabida.

Si quieres rescindir un contrato, has de compartir esta decisión por escrito con la empresa. No hace falta que indiques los motivos. Muchas empresas disponen de un fo­r­mu­la­rio de desis­ti­mie­n­to ya preparado en Internet o lo adjuntan al entregar la mercancía. Introduce el documento, cu­m­pli­me­n­ta­do y firmado, en el paquete que vayas a devolver y/o envíalo por correo como carta ce­r­ti­fi­ca­da o por email. Asegúrate de que siempre te confirmen por escrito el desis­ti­mie­n­to.

Si en el paquete no han adjuntado ningún fo­r­mu­la­rio de desis­ti­mie­n­to con la mercancía recibida, puedes guiarte por la siguiente plantilla, del anexo B de la Ley de Consumo. En la carta, primero indica tu dirección y la de la empresa, tu número de cliente y/o de pedido y la fecha. A co­n­ti­nua­ción, rellena y añade los si­guie­n­tes fra­g­me­n­tos de texto si hace falta.

A la atención de (aquí se deberá insertar el nombre del em­pre­sa­rio, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo ele­c­tró­ni­co):

Por la presente le comunico/co­mu­ni­ca­mos (*) que desisto de mi/desis­ti­mos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/pre­s­ta­ción del siguiente servicio (*) pedido el/recibido el (*)

Nombre del co­n­su­mi­dor

Domicilio del co­n­su­mi­dor

Firma del co­n­su­mi­dor (solo si el fo­r­mu­la­rio se presenta en papel)

Fecha

La ley establece un plazo de desis­ti­mie­n­to de 14 días, pero este periodo no comienza hasta que la empresa no te haya enviado una política de desis­ti­mie­n­to válida. Si no la has recibido, ese plazo no ha empezado, y si la empresa te la envía más tarde, el periodo de desis­ti­mie­n­to empieza ahí.

También hay que di­s­ti­n­guir entre los productos pedidos y los contratos como tal. Si has comprado un producto, el plazo de 14 días comienza a partir de la fecha en la que lo recibes. Si recibes el pedido el día 10 de un mes, tienes hasta el 24 para enviar el desis­ti­mie­n­to. Si por ejemplo acabas de firmar un contrato con un nuevo proveedor de Internet, el plazo comienza el día en que firma el contrato.

Además de las compras en es­ta­ble­ci­mie­n­tos físicos, hay otros casos en los que el cliente no tiene derecho de desis­ti­mie­n­to:

• Compra de alimentos y en general productos de caducidad rápida
• Entrega de pe­rió­di­cos o revistas, fuera de las su­s­cri­p­cio­nes
• Billetes de viajes en tren, viajes co­m­bi­na­dos, co­n­cie­r­tos y otros eventos con fechas fijas
• Compra de productos pe­r­so­na­li­za­dos, como trajes a medida

Asimismo, también hay ex­ce­p­cio­nes a los contratos en los que sí se puede formular un desis­ti­mie­n­to. El derecho de desis­ti­mie­n­to se pierde en estos casos:

• Si has firmado un contrato para un servicio que ya se ha prestado en su totalidad antes de que se haya acabado el plazo, pierdes el derecho de desis­ti­mie­n­to. Sin embargo, deben haberte informado de esta po­si­bi­li­dad con an­te­la­ción y haberlo co­n­fi­r­ma­do también por escrito.
• Compra de co­n­te­ni­dos digitales como películas: en cuanto se haya co­m­ple­ta­do la descarga o se haya iniciado el streaming.
• Artículos pre­ci­n­ta­dos: tan pronto como se rompa el precinto
• Productos pre­ci­n­ta­dos o envasados que no pueden venderse a po­s­te­rio­ri por razones de salud e higiene. Esto suele ocurrir con las cremas: en cuanto se abre el bote y se rompe el precinto, ya no se puede ga­ra­n­ti­zar su perfecto estado. La cosa no está del todo clara en el caso de la ropa interior y los trajes de baño, ya que, una vez lavada la mercancía, podría re­ve­n­de­r­se sin más problemas. No obstante, algunos co­me­r­cia­n­tes excluyen estos productos del derecho de desis­ti­mie­n­to (de forma legal o no).

Si rescindes tu contrato, debes enviar la mercancía al vendedor en un plazo de 14 días; muchas veces se mandan juntos el desis­ti­mie­n­to y la mercancía. No es obli­ga­to­rio que utilices el embalaje original para devolver el envío.

Una vez hayas enviado de vuelta el producto, el vendedor tendrá que re­em­bo­l­sar­te el precio completo de compra además de los costes de envío. Solo se excluyen del reembolso los costes adi­cio­na­les, por ejemplo, de un envío urgente. El vendedor tiene la fle­xi­bi­li­dad de decidir si tienes que asumir los costes de la de­vo­lu­ción o si los asume él. Sin embargo, para fidelizar clientes, muchos ve­n­de­do­res también asumen los costes de de­vo­lu­ción.

Si has dañado o reducido el valor de la mercancía antes de de­vo­l­ve­r­la, el pro­pie­ta­rio de la tienda puede exigirte una in­de­m­ni­za­ción. Sin embargo, el simple hecho de des­em­ba­lar y probar un producto con la finalidad que tiene no es motivo de in­de­m­ni­za­ción. Por ejemplo, puedes montar un mueble o encender un televisor sin que tengan que re­cla­mar­te una in­de­m­ni­za­ción. En el caso de los servicios, solo tienes que pagar los gastos que se hayan producido de forma de­mo­s­tra­ble hasta el momento del desis­ti­mie­n­to.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.