Cómo crear términos y co­n­di­cio­nes le­ga­l­me­n­te seguros

Los términos y co­n­di­cio­nes tienen como finalidad si­m­pli­fi­car la gestión co­n­tra­c­tual y ofrecer pro­te­c­ción jurídica a todas las partes im­pli­ca­das. Sirven para unificar los pro­ce­di­mie­n­tos, derechos y obli­ga­cio­nes que se aplican en las compras. Pero ¿qué deben incluir exac­ta­me­n­te los términos y co­n­di­cio­nes, por qué son tan im­po­r­ta­n­tes y qué errores debes evitar?

¿Qué son los términos y co­n­di­cio­nes?

Los términos y co­n­di­cio­nes (también de­no­mi­na­dos “co­n­di­cio­nes generales de co­n­tra­ta­ción”) son cláusulas co­n­tra­c­tua­les pre­fo­r­mu­la­das que una de las partes (no­r­ma­l­me­n­te el vendedor o la empresa) pone a di­s­po­si­ción de la otra parte co­n­tra­ta­n­te (ge­ne­ra­l­me­n­te el comprador). Un rasgo esencial de los términos y co­n­di­cio­nes es que no se negocian in­di­vi­dua­l­me­n­te, sino que se aplican por igual a todas las co­n­tra­ta­cio­nes que el cliente realice con ese negocio, por ejemplo en una tienda online.

Si la empresa modifica sus términos y co­n­di­cio­nes, debe informar a sus clientes. Solo cuando estos hayan aceptado los cambios podrán aplicarse las nuevas co­n­di­cio­nes a futuros contratos.

¿Cuándo son válidos le­ga­l­me­n­te los términos y co­n­di­cio­nes?

Para que los términos y co­n­di­cio­nes sean válidos, la empresa debe informar de forma clara y previa al contrato a sus clientes sobre su exi­s­te­n­cia y contenido. La ace­p­ta­ción suele fo­r­ma­li­zar­se mediante una co­n­fi­r­ma­ción expresa, por ejemplo marcando la casilla de “Acepto los términos y co­n­di­cio­nes” en una tienda online.

El usuario debe poder consultar las co­n­di­cio­nes antes de contratar. En si­tua­cio­nes en las que informar in­di­vi­dua­l­me­n­te es co­m­pli­ca­do (por ejemplo, en un apa­r­ca­mie­n­to, un cine o un comercio físico) basta con que los términos y co­n­di­cio­nes estén visibles y ac­ce­si­bles para el público. En estos casos, el mero uso del servicio o la compra puede en­te­n­de­r­se como ace­p­ta­ción.

¿Por qué son im­po­r­ta­n­tes los términos y co­n­di­cio­nes para una tienda online?

Las empresas que realizan ventas de forma habitual se rigen por la le­gi­s­la­ción española, en pa­r­ti­cu­lar por la normativa de consumo y de comercio ele­c­tró­ni­co. No obstante, mediante unos términos y co­n­di­cio­nes, la empresa puede es­ta­ble­cer cláusulas propias y unificar los criterios de co­n­tra­ta­ción sin necesidad de ne­go­ciar­los in­di­vi­dua­l­me­n­te con cada cliente.

Disponer de cláusulas claras y tra­n­s­pa­re­n­tes es esencial para que una tienda online sea ju­rí­di­ca­me­n­te segura. Así se determina desde el inicio cuáles son los derechos y obli­ga­cio­nes de cada parte. Esto es es­pe­cia­l­me­n­te im­po­r­ta­n­te en el comercio ele­c­tró­ni­co, donde las partes no in­ter­ac­túan pre­se­n­cia­l­me­n­te y el contrato se basa en in­fo­r­ma­ción y do­cu­me­n­tos fa­ci­li­ta­dos por Internet. En estos casos, los términos y co­n­di­cio­nes actúan como la base legal del acuerdo entre vendedor y comprador.

✓ La gran ventaja: todas las compras y todos los clientes quedan sujetos a las mismas co­n­di­cio­nes, lo que aporta co­he­re­n­cia y seguridad jurídica.

✗ La de­s­ve­n­ta­ja: antes de contratar, los clientes deben aceptar los términos y co­n­di­cio­nes para poder finalizar la compra.

¿Qué debes tener en cuenta al crear tus términos y co­n­di­cio­nes?

La empresa establece los términos y co­n­di­cio­nes que aceptan los usuarios antes de realizar una compra. Sin embargo, no existe una libertad absoluta a la hora de crearlos: la le­gi­s­la­ción española exige incluir cierta in­fo­r­ma­ción mínima, es­pe­cia­l­me­n­te cuando se trata de co­n­tra­ta­ción a distancia y comercio ele­c­tró­ni­co. Entre estos puntos se en­cue­n­tran, por ejemplo, las reglas de re­s­po­n­sa­bi­li­dad por daños, la carga de la prueba, las co­n­di­cio­nes de entrega, o la in­fo­r­ma­ción relativa al derecho de desis­ti­mie­n­to en el caso de las compras rea­li­za­das por co­n­su­mi­do­res.

En los contratos entre empresas también suele indicarse el fuero o el lugar donde deberían re­so­l­ve­r­se posibles re­cla­ma­cio­nes. Además, debe cumplirse el principio de tra­n­s­pa­re­n­cia, lo que significa que los términos y co­n­di­cio­nes deben estar re­da­c­ta­dos de forma clara y co­m­pre­n­si­ble para cualquier persona, sin necesidad de co­no­ci­mie­n­tos jurídicos.

Los términos y co­n­di­cio­nes deberían incluir:

• Ide­n­ti­fi­ca­ción del vendedor o la empresa
• De­s­cri­p­ción de los productos o servicios
• Precio final (IVA incluido) y otros costes adi­cio­na­les
• Formas de pago aceptadas y co­n­di­cio­nes de pago
• Co­n­di­cio­nes de envío / entrega (plazos, costes, zonas)
• Política de de­vo­lu­cio­nes y derecho de desis­ti­mie­n­to
• Garantías y régimen de re­s­po­n­sa­bi­li­dad
• Duración del contrato (si aplica)
• Co­n­di­cio­nes de re­so­lu­ción / ca­n­ce­la­ción
• Idioma del contrato
• Forma de acceso, ace­p­ta­ción y co­n­se­r­va­ción de las co­n­di­cio­nes
• In­fo­r­ma­ción sobre pro­te­c­ción de datos y pri­va­ci­dad
• Política de cookies (ha­bi­tua­l­me­n­te obli­ga­to­ria)
• Atención al cliente y gestión de re­cla­ma­cio­nes
• In­fo­r­ma­ción fiscal aplicable (IVA u otros impuestos)

Ejemplos y ge­ne­ra­do­res de términos y co­n­di­cio­nes

Por lo general, no es re­co­me­n­da­ble copiar los términos y co­n­di­cio­nes de otra empresa ni ge­ne­rar­los au­to­má­ti­ca­me­n­te sin revisión. En especial, los ge­ne­ra­do­res de términos y co­n­di­cio­nes gratuitos suelen producir textos demasiado genéricos o con cláusulas ambiguas que pueden resultar in­su­fi­cie­n­tes o incluso pro­ble­má­ti­cos para una tienda online concreta.

Sin embargo, los modelos y he­rra­mie­n­tas de pago que incluyen pla­n­ti­llas es­pe­cí­fi­cas por sector pueden servir como punto de partida útil. Pro­po­r­cio­nan re­fe­re­n­cias claras y orie­n­ta­cio­nes que ayudan a elaborar unos términos y co­n­di­cio­nes adecuados. Aun así, es im­po­r­ta­n­te recordar que ningún ejemplo de términos y co­n­di­cio­nes encaja a la pe­r­fe­c­ción en todos los negocios de una misma categoría ni garantiza plena validez legal sin una ada­p­ta­ción in­di­vi­dual.

Los errores más comunes al crear términos y co­n­di­cio­nes

• Cláusulas de forma escrita in­ne­ce­sa­ria­me­n­te re­s­tri­c­ti­vas: las cláusulas que exigen que cualquier mo­di­fi­ca­ción solo sea válida si se realiza por escrito pueden ser abusivas. En España, los acuerdos in­di­vi­dua­les (incluidas las co­mu­ni­ca­cio­nes ele­c­tró­ni­cas o verbales de­mo­s­tra­bles) pre­va­le­cen sobre los términos y co­n­di­cio­nes.
• Falta de in­fo­r­ma­ción sobre la lengua del contrato: el cliente debe saber en qué idioma o idiomas puede fo­r­ma­li­zar­se el contrato. Esto es esencial en el comercio ele­c­tró­ni­co y obli­ga­to­rio en una tienda online con usuarios in­te­r­na­cio­na­les.
• Acuerdos sobre fuero in­apli­ca­bles a co­n­su­mi­do­res: las cláusulas que obligan al co­n­su­mi­dor a acudir a un juzgado concreto son nulas. El fuero solo puede fijarse vá­li­da­me­n­te en contratos entre empresas (B2B).
• In­tro­du­c­cio­nes o textos añadidos antes de la in­fo­r­ma­ción sobre el derecho de desis­ti­mie­n­to: la in­fo­r­ma­ción sobre el derecho de desis­ti­mie­n­to debe pre­se­n­tar­se de manera clara y sin añadidos que generen am­bi­güe­dad. Una fo­r­mu­la­ción confusa puede co­n­si­de­rar­se engañosa y llegar a ser sa­n­cio­na­da.
• In­fo­r­ma­ción in­co­rre­c­ta sobre quién asume los costes de de­vo­lu­ción: la le­gi­s­la­ción española exige indicar de manera expresa y visible si el co­n­su­mi­dor debe asumir los gastos de de­vo­lu­ción en caso de desis­ti­mie­n­to. Si no se es­pe­ci­fi­ca ade­cua­da­me­n­te, se considera que los asume la empresa.
• Ausencia de en­ca­be­za­dos en la in­fo­r­ma­ción de desis­ti­mie­n­to: la sección dedicada al derecho de desis­ti­mie­n­to debe incluir títulos claros (“Derecho de desis­ti­mie­n­to”, “Plazos”, “Co­n­se­cue­n­cias del desis­ti­mie­n­to”, etc.). Si no cuenta con en­ca­be­za­dos, esa sección concreta puede co­n­si­de­rar­se in­su­fi­cie­n­te o poco tra­n­s­pa­re­n­te, pero no invalida el resto de los términos y co­n­di­cio­nes.

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