Política de de­vo­lu­cio­nes: de­fi­ni­ción y ejemplo

La gran mayoría de compras pre­ci­pi­ta­das se realizan con la certeza de que, si al final no nos convence el producto, no pasa nada, pues se puede devolver. Sin embargo, cada comercio tiene su propia política de de­vo­lu­cio­nes. Como cliente, es im­po­r­ta­n­te tenerla en cuenta al realizar una compra, y como empresa, debemos ser co­n­s­cie­n­tes de hasta dónde llegan nuestras obli­ga­cio­nes legales y del margen de maniobra que tenemos. En este artículo, te ex­pli­ca­mos qué es exac­ta­me­n­te una política de de­vo­lu­ción, qué aspectos legales hay que tener en cuenta y cómo aplicar esta política de la manera más adecuada para ti y tus clientes.

La le­gi­s­la­ción española solo contempla el derecho a cambiar o devolver productos si presentan taras. Esto significa que una vez adquirido, si el producto no está de­fe­c­tuo­so, el cliente no tiene por qué poder de­vo­l­ve­r­lo sin más.

Por tanto, devolver un producto no es un derecho del cliente, sino más bien un gesto de buena voluntad del co­me­r­cia­n­te. Sí que existe, sin embargo, una excepción para el caso de las tiendas online. Dado que el cliente no puede probar de antemano la mercancía ni comprobar cómo se siente al tocarla, olerla o ponérsela, como sí puede hacerse en una tienda física, para las compras en línea existe el llamado derecho de rescisión, que le­ga­l­me­n­te te permite devolver un producto comprado en Internet en un plazo de 14 días. Este derecho, regulado por la normativa europea, también se extiende a cualquier compra que se haya realizado fuera de un es­ta­ble­ci­mie­n­to comercial (por teléfono, correo o a un vendedor a domicilio). Por lo demás, la política de de­vo­lu­cio­nes como tal solo existe si la tienda decide tenerla.

Con una política de de­vo­lu­cio­nes, los clientes que hayan comprado un producto sin defectos y quieran de­vo­l­ve­r­lo porque no les gusta (u otro motivo), pueden hacerlo. No obstante, si el producto tiene taras, podrán acogerse a la garantía.

En el lenguaje del día a día, solemos utilizar el derecho a cambio o de­vo­lu­ción in­di­s­ti­n­ta­me­n­te, pero entre estos términos hay im­po­r­ta­n­tes di­fe­re­n­cias que hay que tener claras:

• Cambio: si tus clientes tienen derecho a cambio, recibirán otro artículo o un vale del mismo valor a cambio del producto devuelto.
• De­vo­lu­ción: con el derecho a de­vo­lu­ción, los clientes que devuelvan un producto serán re­em­bo­l­sa­dos el precio que pagaron al comprarlo.

Conceder o no ese derecho depende de ti; muchas tiendas permiten ambos. No obstante, has de tener en cuenta que una vez decidas otorgar ese derecho, estás obligado a re­s­pe­tar­lo.

Al tratarse de algo vo­lu­n­ta­rio, puedes pe­r­so­na­li­zar la política de de­vo­lu­cio­nes de tu tienda a tu antojo (con algunas ex­ce­p­cio­nes, ya que p. ej. si tu tienda es de comercio ele­c­tró­ni­co, debes ga­ra­n­ti­zar el derecho a rescisión). He aquí algunas ideas:

• Puedes excluir ciertos productos de la política de de­vo­lu­cio­nes (ropa interior o de baño, joyería, productos rebajados o hechos a medida, entre otros)
• Puedes fijar un plazo máximo de de­vo­lu­ción desde la fecha de compra o de recepción del producto
• Puedes exigir aceptar solo las de­vo­lu­cio­nes de productos con el recibo o factura co­rre­s­po­n­die­n­te (recuerda que es obli­ga­to­rio pro­po­r­cio­nar un recibo o factura con cada compra)

Si tu tienda tiene web, puedes dedicar una sección a la política de de­vo­lu­cio­nes. A ella podrán remitirse los clientes que vayan a comprar tus productos para saber en qué ci­r­cu­n­s­ta­n­cias pueden ca­m­biar­los y/o de­vo­l­ve­r­los y en qué consiste ese proceso. También puedes incluir fra­g­me­n­tos de tu política, o incluso enlaces a ella, en otras secciones de tu web, como por ejemplo en la cesta de la compra.

La marca estrella del gigante Inditex permite devolver de manera gratuita los productos comprados en su web hasta 30 días desde el envío. En la política de de­vo­lu­cio­nes es­pe­ci­fi­can no solamente las posibles formas de devolver un producto, sino también qué in­fo­r­ma­ción has de llevar a la tienda o qué has de incluir dentro de la caja para la de­vo­lu­ción y, una vez recibida, cuánto tardarán en re­em­bo­l­sar­te la cantidad adeudada. También explican cómo has de proceder para cambiar una prenda, y en qué co­n­di­cio­nes pueden verse afectadas las opciones de cambio o de­vo­lu­ción de mercancía.

IKEA no solo permite devolver productos aún en su embalaje original, también acepta las de­vo­lu­cio­nes de productos des­em­ba­la­dos o incluso montados, si estos están sin usar. En función de si el producto está sin abrir o si ya está montado, pueden de­vo­l­ve­r­te el dinero o darte una tarjeta para comprar otro de sus productos.

En ambos casos, las políticas de de­vo­lu­ción se en­cue­n­tran dentro de la sección de Ayuda o Atención al cliente de la web. También puede haber in­fo­r­ma­ción al respecto en Preguntas fre­cue­n­tes o en la ne­w­s­le­t­ter, así como en zonas visibles de la página de inicio.

Dar a los clientes la opción de devolver un producto y regularlo con una política de de­vo­lu­cio­nes tiene sentido pri­n­ci­pa­l­me­n­te por dos motivos:

• Poder devolver un producto es un im­po­r­ta­n­te in­s­tru­me­n­to de fi­de­li­za­ción de clientes y puede servir como elemento de marketing. Ac­tua­l­me­n­te los co­n­su­mi­do­res esperan poder devolver un producto comprado sin problema alguno, sobre todo porque en internet no es posible probar de antemano los productos.
• Una política de de­vo­lu­cio­nes permite tanto a empresa como a cliente saber con seguridad cuál es el proceso de de­vo­lu­ción y en qué casos es posible. Como ya indicamos, no es obli­ga­to­rio permitir la de­vo­lu­ción de un objeto sin taras, pero si ya lo has pu­bli­ci­ta­do has de ser co­n­se­cue­n­te. De esta manera, tanto tú como el cliente pueden remitirse a la política de de­vo­lu­cio­nes en caso de duda.

Tener una política de de­vo­lu­cio­nes pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te larga o be­ne­fi­cio­sa puede incluso hacerte destacar entre la co­m­pe­te­n­cia. Una campaña de marketing dirigida puede consistir, por ejemplo, en extender el plazo de de­vo­lu­ción durante un de­te­r­mi­na­do periodo de tiempo o para un de­te­r­mi­na­do grupo de productos. Para retener a los clientes a largo plazo, también puede servir permitir el cambio (por productos o un vale) en lugar de la de­vo­lu­ción.

No obstante, has de tener cuidado: si solo permites cambios, los clientes pueden dejar de comprarte a ti e irse con la co­m­pe­te­n­cia, sobre todo si ofreces productos que están di­s­po­ni­bles también en otras tiendas.

Ob­via­me­n­te, permitir devolver la mercancía cuesta dinero a la empresa. Los clientes suelen hacer sus pedidos con toda la tra­n­qui­li­dad del mundo; y si dudan, devuelven el artículo. Sin embargo, puedes im­ple­me­n­tar una serie de acciones para mantener los costes a raya:

1. Sopesa en qué casos, si los hay, se re­em­bo­l­san los gastos de envío. Puedes ser más benévolo si se realiza un cambio en vez de una de­vo­lu­ción.
2. En el proceso de cambio o de­vo­lu­ción, ofrece a los clientes productos concretos por los que pueden sustituir los artículos comprados. Con up selling o cross selling no solo aumentas las po­si­bi­li­da­des de cambio, también diriges al cliente a una posible compra.
3. La manera de­fi­ni­ti­va de reducir los costes asociados a las de­vo­lu­cio­nes es reducir las de­vo­lu­cio­nes como tal. Si un producto cuenta con una de­s­cri­p­ción honesta y exhau­s­ti­va (tamaño, pro­pie­da­des, material y otros datos que co­n­si­de­res re­le­va­n­tes), será más probable que el cliente acierte a la primera con él.

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