Cómo escribir un email formal: consejos para buena in­te­r­co­mu­ni­ca­ción

En la década de los 80 ya se enviaban correos ele­c­tró­ni­cos por todo el mundo y desde entonces el número no ha dejado de aumentar. De hecho, la co­mu­ni­ca­ción por correo ya se encuentra en una etapa de madurez y, a pesar de ello, muchos mensajes están marcados por una falta co­rre­c­ción que nada tiene que ver con escribir un email formal. Además, dado que son muchos los re­ce­p­to­res que aprecian un correo bien cuidado y trabajado, merece la pena tener en cuenta algunos aspectos para conseguir un buen perfil de email de trabajo.

Para diseñar un correo ele­c­tró­ni­co co­rre­c­ta­me­n­te es fu­n­da­me­n­tal conocer el propósito del mensaje y tu relación con el receptor. Para los amigos o la familia, las reglas son mucho más flexibles que al escribir un correo formal: cuando tratamos con un grupo de personas de un ámbito que nos resulta familiar, de­sa­rro­lla­mos patrones de co­mu­ni­ca­ción que funcionan o se entienden co­rre­c­ta­me­n­te solo dentro de dicho grupo. A veces, en este tipo de co­mu­ni­ca­ción entre allegados ya hay conceptos in­te­rio­ri­za­dos y asumidos que podrían sonar inapro­pia­dos o bruscos en la co­mu­ni­ca­ción con un de­s­co­no­ci­do. Por lo tanto, seguir un protocolo en el sector pro­fe­sio­nal es im­pre­s­ci­n­di­ble. En cuanto a la co­mu­ni­ca­ción con tu gente de confianza, nadie la conoce mejor que tú.

Si deseas pulir tu estilo al redactar un email pro­fe­sio­nal y conseguir el efecto deseado en el receptor, asegúrate de seguir una serie de reglas in­ne­go­cia­bles. Hay dos aspectos pri­mo­r­dia­les aquí: por un lado, el diseño del contenido, y por el otro, los aspectos técnicos y formales. El primer punto se aplica a cualquier co­mu­ni­ca­do de carácter pro­fe­sio­nal, ya sea ele­c­tró­ni­co o postal. La segunda categoría es más es­pe­cí­fi­ca de las pa­r­ti­cu­la­ri­da­des del medio, y por lo tanto, se focaliza en el ámbito digital.

Para que tu correo ele­c­tró­ni­co tenga un efecto positivo en el de­s­ti­na­ta­rio debes prestar atención a ciertos puntos.

Para cualquier texto de negocios la idea general es ser tan in­fo­r­ma­ti­vo y preciso como sea posible. Dado que hoy en día la mayoría de la gente recibe un sinnúmero de correos todos los días, a veces leerlos todos toma demasiado tiempo. Al lector le facilita mucho las cosas un texto con un contenido detallado pero preciso, sin pasajes in­ne­ce­sa­rios. Claro está que todo ello no debe afectar ni a la cortesía ni a la in­fo­r­ma­ción requerida en el mensaje.

Cada carta comienza, después de las conocidas fo­r­ma­li­da­des de dirección, con un saludo. Esto no ha cambiado con la co­mu­ni­ca­ción digital. Ac­tua­l­me­n­te, con el uso de me­n­sa­je­ría in­s­ta­n­tá­nea (Whatsapp o Facebook Messenger), SMS o chats, muchos usuarios se han aco­s­tu­m­bra­do a otros es­tá­n­da­res de co­mu­ni­ca­ción escrita. Pero hay que tener cuidado, ya que los emails siguen reglas di­fe­re­n­tes. Aunque el protocolo en los di­fe­re­n­tes chats es similar a las reglas de la co­mu­ni­ca­ción cara a cara, para los correos ele­c­tró­ni­cos, sin embargo, todavía se esperan saludos formales y de­s­pe­di­das adecuadas.

En cuanto a la selección del saludo, ante todo es im­po­r­ta­n­te entender la jerarquía y el grado de co­n­fi­de­n­cia­li­dad. Algunas ele­c­cio­nes efectivas son los clásicos “Estimado Sr. / Sra. (Apellido)” y “Ate­n­ta­me­n­te,”.

Los correos siguen creciendo en número cada año. Hoy en día, muchas personas pueden escribir en un momento un correo ele­c­tró­ni­co a través de su sma­r­t­pho­ne en el tren o el autobús, por ejemplo. En estos casos, la falta de co­n­ce­n­tra­ción es co­m­pre­n­si­ble, pero no puede ser una excusa para errores ti­po­grá­fi­cos, or­to­grá­fi­cos o co­n­s­tru­c­cio­nes in­co­rre­c­tas. Tomarte la molestia de comprobar si la versión final de tu propio texto tiene errores muestra respeto hacia los de­s­ti­na­ta­rios. Es necesario repasar el texto in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de quién sea el receptor. Muchas apli­ca­cio­nes para email tienen co­rre­c­to­res au­to­má­ti­cos, no obstante, es re­co­me­n­da­ble no confiarlo todo a los mismos, sino co­m­pro­bar­lo por uno mismo.

Todo texto necesita un formato razonable que favorezca su lectura, lo que comienza ya con el uso de los párrafos. La es­tru­c­tu­ra­ción de un texto ayuda a cla­si­fi­car el contenido y es­ta­ble­cer contextos. Lo mismo sucede con recursos como la negrita y la cursiva que dirigen los ojos a los pasajes más im­po­r­ta­n­tes siempre y cuando se usen con mo­de­ra­ción. Al escribir tus correos ele­c­tró­ni­cos, los autores tienen que se­le­c­cio­nar una fuente, color y tamaño que fa­vo­re­z­can la lectura.

Las abre­via­tu­ras deben usarse con mo­de­ra­ción en los correos ele­c­tró­ni­cos. Hay dos motivos pri­n­ci­pa­les en contra del uso de las abre­via­cio­nes inusuales. Primero, dado que bá­si­ca­me­n­te requieren ser de­s­ci­fra­das. Con ellas el lector debe construir palabras partiendo de una secuencia de letras, lo que a veces puede ser muy evidente, pero otras muchas no. Segundo, porque dan la impresión de que el autor no considera al lector lo su­fi­cie­n­te­me­n­te im­po­r­ta­n­te como para tomarse tiempo en escribir el mensaje íntegro.

En una co­rre­s­po­n­de­n­cia de na­tu­ra­le­za escrita, a di­fe­re­n­cia de la co­n­ve­r­sa­ción oral, no puedes acompañar tu discurso con co­mu­ni­ca­ción no verbal. El receptor no es capaz de percibir ex­pre­sio­nes faciales o una de­te­r­mi­na­da en­to­na­ción que maticen el mensaje ve­r­ba­li­za­do. Con la ironía, por ejemplo, podemos estar ve­r­ba­li­za­n­do un mensaje y ex­pre­sa­n­do to­ta­l­me­n­te lo contrario. En este sentido, los chats se han ar­ti­cu­la­do con emo­ti­co­nos que nos permiten ace­r­car­nos más a una co­n­ve­r­sa­ción personal. Por el contrario, su uso no es adecuado al escribir un email formal, y por este motivo se re­co­mie­n­da eliminar alusiones satíricas, ironías y humor. En su lugar se aconseja un tono más concreto y amistoso.

Al redactar un correo ele­c­tró­ni­co nos guiamos en gran medida por las reglas generales de co­rre­s­po­n­de­n­cia pro­fe­sio­nal, pero hay algunas otras pe­cu­lia­ri­da­des que debemos tener presentes ex­clu­si­va­me­n­te para este formato. Veamos algunos de estos aspectos.

La mayoría de los usuarios todavía no utilizan su cuenta de correo principal para la co­rre­s­po­n­de­n­cia de negocios. Muchos nombres asociados del tipo “osito”, “Asterix”, “flor de verano”, etc., pueden tener un efecto positivo en de­te­r­mi­na­dos ámbitos, pero son inapro­pia­dos para in­te­r­ca­m­bios con colegas de trabajo, socios o para so­li­ci­tu­des de trabajo. Si no usas una dirección general de empresa (como por ejemplo info@no­m­bre­de­lae­m­pre­sa.es o contacto@no­m­bre­de­lae­m­pre­sa.es), debes ase­gu­rar­te de crear una cuenta que incluya tu nombre en la dirección, pues se considera mucho más serio que ocultarse bajo un pseu­dó­ni­mo. Se re­co­mie­n­da no usar un proveedor gratuito, sino optar por tu propio dominio. Así, además de incluir tu nombre antes del signo @, puedes indicar en la parte posterior de la dirección el nombre de la empresa.

Los empleados de muchas empresas reciben docenas de correos cada día. Para poder priorizar y or­ga­ni­zar­los con agilidad un título si­g­ni­fi­ca­ti­vo en el asunto es de vital im­po­r­ta­n­cia. Por ello, en el asunto debemos evitar el contenido muy reducido o poco in­fo­r­ma­ti­vo, como “una pregunta”, “pequeña solicitud” o “reunión”. Conviene aclarar bre­ve­me­n­te en el asunto de qué trata el correo.

Una guía para redactar un correo formal incluye ló­gi­ca­me­n­te reglas para responder al mensaje. La mayoría de los programas y los servicios web pro­po­r­cio­nan dos po­si­bi­li­da­des: “responder” y “responder a todos”. En el espacio del asunto muchas veces se inserta au­to­má­ti­ca­me­n­te “Re” o “AW” como in­di­ca­ción de que se trata de una respuesta. Además, los programas añaden el contenido original del correo como una cita en el nuevo texto y la dirección de correo ele­c­tró­ni­co del remitente o re­mi­te­n­tes se coloca en la barra de di­re­c­cio­nes. Entonces, ¿qué necesitas tener en cuenta a la hora de responder a un correo?

• Responder a todos: tras leer un correo ele­c­tró­ni­co grupal y antes de presionar el botón “Responder a todos”, pre­gú­n­ta­te: ¿es mi respuesta realmente in­te­re­sa­n­te para todos los de­s­ti­na­ta­rios? Puedes ahorrarle trabajo in­ne­ce­sa­rio a mucha gente si te diriges tan solo a aquellos que de verdad están in­te­re­sa­dos.
  
  
• Re: “Re”, que se utiliza en latín para “un asunto re­la­cio­na­do”, sirve para mostrar al de­s­ti­na­ta­rio que el mensaje recibido es una respuesta a otro correo enviado por él con an­te­rio­ri­dad. ¿Qué sucede si responde de nuevo? Aparece “Re: Re:” y así su­ce­si­va­me­n­te. Puedes hacer una discreta “limpieza” en la barra del asunto si empieza a ser un poco engorroso.
  
  
• Niveles de cita: lo mismo sucede con los textos que se van amo­n­to­na­n­do por correos previos. En co­n­ve­r­sa­cio­nes muy extensas pueden crearse au­té­n­ti­cos monstruos de textos an­te­rio­res, por lo que optar nue­va­me­n­te por realizar una limpieza puede ser muy útil, pero con cuidado. La in­fo­r­ma­ción im­po­r­ta­n­te siempre debería enviarse de nuevo, en especial si se hace re­fe­re­n­cia directa a ella.

El tiempo ideal para responder un correo ele­c­tró­ni­co no existe; de hecho, no­r­ma­l­me­n­te no se sabe la fre­cue­n­cia con la que cada persona revisa sus emails. A veces, si la fre­cue­n­cia de in­te­r­ca­m­bio de emails es muy alta, da la impresión de que hay bastante presión por responder pronto. Por eso, si ne­ce­si­ta­mos re­s­pue­s­tas urgentes, una llamada te­le­fó­ni­ca puede ser la mejor solución.

¿Sospechas que no vas a poder responder en las próximas 24 horas a pesar de que parece tratarse de un asunto im­po­r­ta­n­te? Entonces envía una respuesta rápida y es­pe­ci­fi­ca que enviarás in­fo­r­ma­ción más detallada cuando tengas más tiempo para ello.

Un aspecto común en los servicios de correo ele­c­tró­ni­co es la respuesta au­to­má­ti­ca para todos los mensajes entrantes. El texto de este mensaje de respuesta au­to­má­ti­co lo escribe el usuario por ade­la­n­ta­do. Tiene sentido utilizar esta función, por ejemplo, si no puedes hacerte cargo de tus emails entrantes por un largo periodo de tiempo. Por lo tanto, en muchas ocasiones este mensaje hace las funciones de aviso de ausencia. Esta po­si­bi­li­dad te permite compartir con toda la gente que se comunique contigo cuánto tiempo estarás de va­ca­cio­nes, por ejemplo. Es im­po­r­ta­n­te que recuerdes des­ac­ti­var ese mensaje al regresar. Bajo ningún concepto se acepta co­n­fi­gu­rar una respuesta au­to­má­ti­ca a modo de acuse de recibo. 

El formato dentro del texto facilita su lectura. HTML te ofrece numerosas po­si­bi­li­da­des para diseñar correos con, por ejemplo, imágenes y otros archivos mu­l­ti­me­dia. Por eso, los códigos HTML en el Email Marketing son muy populares. No obstante, usar HTML en correos ele­c­tró­ni­cos no está exento de problemas:

• Problemas de imagen: cua­l­quie­ra que haya creado un sitio web en HTML sabe que hay que probarlo en di­fe­re­n­tes na­ve­ga­do­res y solamente entonces podrá ase­gu­rar­se de que el diseño llega a todos y cada uno de los usuarios. En el caso de los correos la situación tiene todavía más matices. Los mensajes ele­c­tró­ni­cos pueden leerse en diversas in­te­r­fa­ces web usando di­fe­re­n­tes na­ve­ga­do­res o programas tanto en co­mpu­tado­ras como di­s­po­si­ti­vos móviles, por lo que la pro­ba­bi­li­dad de que se muestre el contenido de un correo en formato HTML con letras des­or­de­na­das a algunos usuarios es alta. No obstante, esto no ocurre con formatos de textos simple.
   
• Seguridad: la inclusión de códigos HTML en los correos ele­c­tró­ni­cos genera polémica, debido a que el código también puede portar virus. Muchos usuarios, por tanto, co­n­fi­gu­ran las cuentas de sus clientes (como Outlook o Thu­n­de­r­bi­rd) para bloquear elementos HTML y mostrar solamente el texto, lo que conlleva fallos en la pre­se­n­ta­ción. Con un simple correo ele­c­tró­ni­co de texto, se evitan problemas de vi­sua­li­za­ción y el texto llega como estaba pla­ni­fi­ca­do.

Muchos prestan poca atención a la firma del correo ele­c­tró­ni­co o la usan de forma in­co­rre­c­ta. Tanto por motivos de protocolo en la dirección de trabajo y debido a su marco legal, la creación de una firma es ve­r­da­de­ra­me­n­te im­po­r­ta­n­te y esta debe pro­po­r­cio­nar­le al receptor la siguiente in­fo­r­ma­ción sobre el emisor:

• Nombre completo
• Posición dentro de la compañía
• Dirección
• Teléfono

Esta in­fo­r­ma­ción es todavía más relevante si solo se ha mantenido el contacto por correo. Si es necesario, el de­s­ti­na­ta­rio también puede co­mu­ni­car­se contigo rá­pi­da­me­n­te por teléfono o correo postal. Desde 2007, los emails de negocios se usan también como cartas legales y de empresa. Por tanto, al redactar un email pro­fe­sio­nal, se debe incluir la siguiente in­fo­r­ma­ción:

• Nombre de la empresa
• Dirección de la empresa
• Tribunal de registro co­m­pe­te­n­te y número de registro comercial
• Nombres de los di­re­c­to­res generales, miembros del consejo de ad­mi­ni­s­tra­ción y/u otros cargos re­le­va­n­tes.

Además, ge­ne­ra­l­me­n­te la empresa no pondrá problemas para pro­po­r­cio­nar in­fo­r­ma­ción adicional al contacto, como enlaces a las redes sociales y la co­r­po­ra­ción de la web, por ejemplo. También pueden enviarse con códigos HTML, ex­po­nié­n­do­se así a los co­n­tra­tie­m­pos que vimos an­te­rio­r­me­n­te de códigos HTML en los emails. Cua­l­quie­ra que decida hacerlo puede in­co­r­po­rar el logotipo de la empresa. Entre tanto, los correos ele­c­tró­ni­cos pueden firmarse di­gi­ta­l­me­n­te para verificar la au­te­n­ti­ci­dad del remitente. La firma de un correo ele­c­tró­ni­co comercial no es un espacio adecuado para incluir tus citas favoritas o lemas pe­r­so­na­les de vida.

Nos referimos a los do­cu­me­n­tos que en numerosas ocasiones se envían con el email y que acompañan al texto. Aquí de­s­ta­ca­mos algunos consejos sobre cómo escribir un correo formal con archivo adjunto:

• Ten en co­n­si­de­ra­ción el tamaño del documento: solo porque se te permita adjuntar archivos de gran tamaño no significa que el de­s­ti­na­ta­rio sea un objetivo ideal para so­bre­ca­r­gar el correo con otros do­cu­me­n­tos. Por este motivo, no sería co­n­ve­nie­n­te enviar archivos de más de 5 MB por correo ele­c­tró­ni­co si es posible (o solo si pre­via­me­n­te se le ha co­n­su­l­ta­do al receptor).
  
  
• Presta también atención al formato del archivo adjunto: solo por el hecho de trabajar con un de­te­r­mi­na­do formato, no debes pre­su­po­ner que el receptor tiene el programa apropiado para poder abrirlo. Para los archivos de texto es aco­n­se­ja­ble enviar PDF en vez de do­cu­me­n­tos en Word, pues tienen la ventaja de que pueden leerse in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de la pla­ta­fo­r­ma, y, en general, tampoco pueden mo­di­fi­car­se. Word, por el contrario, se abre de una forma u otra de­pe­n­die­n­do del software empleado, por lo que lo que se envía y lo que recibe nuestro objetivo, podría no coincidir con exactitud.

Incluso las mejores normas sobre cómo escribir un email formal no funcionan si no son co­n­si­s­te­n­tes. Por eso el mejor consejo es revisar el correo antes de enviarlo.

• ¿Son correctas las di­re­c­cio­nes de correo a las que se les va a enviar el email?
• ¿Estás en­viá­n­do­lo desde la cuenta adecuada?
• ¿Están los nombres bien escritos en el saludo?
• ¿Has repasado las faltas de or­to­gra­fía o de pu­n­tua­ción?
• ¿Se han adjuntado co­rre­c­ta­me­n­te los archivos que comentas en el email?

¿Qué sucede si te das cuenta de que has mandado un correo con algún dato erróneo? Puedes enviar rá­pi­da­me­n­te un email en el que corrijas el fallo y te disculpes por el mismo, o di­re­c­ta­me­n­te hacer una llamada.

Muchas veces enviamos un correo ele­c­tró­ni­co casi au­to­má­ti­ca­me­n­te, aunque quizás una llamada te­le­fó­ni­ca pueda ser más efectiva, en concreto en los casos en los que hay que discutir acerca de algún tema ex­po­nie­n­do pros y contras, en los que la co­mu­ni­ca­ción por correo puede llegar a consumir demasiado tiempo. No conviene extender a varios días lo que puede re­so­l­ve­r­se por teléfono en cuestión de minutos. También hay que evitar escribir los emails si la co­n­ve­r­sa­ción puede generar tensión. Escribir un correo ele­c­tró­ni­co cuando se está enfadado no es una buena idea. En estos casos la co­mu­ni­ca­ción verbal también puede ser más útil para evitar que la situación siga creciendo. Apuesta por una co­n­ve­r­sa­ción personal y asegúrate de que tu mensaje no da lugar a malas in­te­r­pre­ta­cio­nes. Al enviar un correo ele­c­tró­ni­co, hay que co­n­te­m­plar todas las po­si­bi­li­da­des. No tenemos control sobre lo que el de­s­ti­na­ta­rio hará con ese correo, dónde lo guardará y a quién se lo reenviará. Por lo tanto, debe co­n­si­de­rar­se cui­da­do­sa­me­n­te la inclusión de datos sensibles. Incluso estando co­n­ve­n­ci­dos de las buenas in­te­n­cio­nes del de­s­ti­na­ta­rio, sigue exi­s­tie­n­do un riesgo en la seguridad. Para evitar espionaje de terceros, puedes usar SSL o PGP y así cifrar los mensajes de forma pre­ve­n­ti­va.

El correo ele­c­tró­ni­co perfecto en el día a día se ca­ra­c­te­ri­za por un tono in­fo­r­ma­ti­vo y educado. Eso significa que al elaborar un correo ele­c­tró­ni­co debemos tomarnos nuestro tiempo. El esfuerzo vale la pena: un mensaje cuidado y con de­di­ca­ción en un email de trabajo tiene muchísimo más efecto e impacto que uno lleno de errores y escrito con prisas. A largo plazo, las etiquetas del correo ele­c­tró­ni­co también ayudan a ga­ra­n­ti­zar que las re­la­cio­nes co­me­r­cia­les se de­sa­rro­llen po­si­ti­va­me­n­te.