Eliminar reseña de Google: así se hace

Los co­me­n­ta­rios de tus clientes, es­pe­cia­l­me­n­te en los re­su­l­ta­dos de búsqueda de Google, influyen de manera in­e­vi­ta­ble en el negocio. Y es que, los co­m­pra­do­res po­te­n­cia­les recurren a menudo a las va­lo­ra­cio­nes de otros co­n­su­mi­do­res y las utilizan como re­fe­re­n­cia antes de tomar una decisión. Pero ¿qué pasa si una ca­li­fi­ca­ción es de­s­pro­po­r­cio­na­l­me­n­te negativa o incluso cuenta con una intención maliciosa y, en co­n­se­cue­n­cia, daña la imagen de tu empresa in­ju­s­ta­me­n­te? Con toda pro­ba­bi­li­dad querrás hacerla des­apa­re­cer. Bajo ciertas ci­r­cu­n­s­ta­n­cias, es posible.

Google sigue dominando el mercado hi­s­pa­no­ha­bla­n­te de motores de búsqueda. No es de extrañar, dado que el objetivo declarado del grupo de TI siempre ha sido pro­po­r­cio­nar a sus usuarios los mejores re­su­l­ta­dos de búsqueda posibles para sus consultas. Es por eso que el motor de búsqueda del gigante se encuentra en un de­sa­rro­llo constante.

Una de las co­n­se­cue­n­cias de este esfuerzo es la llamada “Knowledge Graph” in­tro­du­ci­da en 2012. Gracias a ella, si por ejemplo buscas el nombre concreto de una empresa, aparece a la derecha de los re­su­l­ta­dos de búsqueda un resumen con toda la in­fo­r­ma­ción im­po­r­ta­n­te sobre la empresa en cuestión, incluidas las fotos, la dirección, los datos de contacto y las horas de apertura. Además, se pueden ver las ca­li­fi­ca­cio­nes de Google (de 1 a 5 estrellas) y las reseñas que los clientes y socios co­me­r­cia­les han hecho sobre el negocio. Dicha in­fo­r­ma­ción aparece también al buscar la empresa en Google Maps, siempre que se haya creado la entrada co­rre­s­po­n­die­n­te.

Des­es­ti­mar el impacto de estas eva­lua­cio­nes no es posible. En los últimos años se han publicado numerosos estudios que destacan la im­po­r­ta­n­cia de co­me­n­ta­rios, va­lo­ra­cio­nes y reseñas en la decisión de compra. Muchos usuarios confían en la in­fo­r­ma­ción aquí descrita como si de la re­co­me­n­da­ción de un amigo se tratase y son los menos los que no consultan va­lo­ra­cio­nes de terceros antes de realizar una compra. Por eso, contar con va­lo­ra­cio­nes en Google positivas es un factor a tener en cuenta debido a su impacto en la imagen y el volumen de negocios de tu empresa.

Al igual que las críticas positivas tienen un buen impacto en el negocio, las negativas pueden ser muy pe­r­ju­di­cia­les: no solo influyen en la decisión de compra del usuario, sino que también pueden afectar a la posición de la empresa en el ranking de Google.

No se puede su­b­e­s­ti­mar el riesgo que supone recibir eva­lua­cio­nes, pues con el tiempo ha quedado de­mo­s­tra­do que son, sobre todo, los clientes in­sa­ti­s­fe­chos o in­di­g­na­dos los que informan sobre su ex­pe­rie­n­cia en Internet. Además, debido a que las eva­lua­cio­nes positivas también están sujetas a la sospecha de haber sido compradas a pro­vee­do­res de servicios dudosos, a menudo se les da menos cre­di­bi­li­dad que a las negativas. Es así como una sola ca­li­fi­ca­ción de 1 estrella puede costarte varios clientes po­te­n­cia­les, que prefieren girarse a la co­m­pe­te­n­cia.

Sin embargo, el mayor problema no radica en que de vez en cuando se publique una opinión negativa sobre tu producto o servicio. Al fin y al cabo, ningún negocio es perfecto. El riesgo real procede del hecho de que cada usuario con una cuenta de Google (di­s­po­ni­ble de forma gratuita) puede publicar su va­lo­ra­ción, in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de si alguna vez ha in­ter­ac­tua­do con tu empresa. Puede hacerlo de forma anónima con un nombre falso y sin foto de perfil. Google no verifica la identidad de sus usuarios ni, en caso de haberlo hecho, cómo han in­ter­ac­tua­do con la empresa.

La co­n­clu­sión, por lo tanto, puede llegar a ser un tanto in­quie­ta­n­te. Cualquier usuario de Google puede abusar del sistema a voluntad e inventar críticas negativas para dañar de forma de­li­be­ra­da a una empresa. E incluso si tu negocio es nuevo en el mercado y no aparece en Google, la propia persona que quiera indicar su crítica puede crear una entrada y llenarla de co­me­n­ta­rios negativos. En el peor de los casos, tomarás co­n­s­cie­n­cia al re­gi­s­trar­te en Google My Business. Entonces con toda pro­ba­bi­li­dad serán ya muchos los clientes po­te­n­cia­les que hayan visto la ca­li­fi­ca­ción negativa.

Ahora puede que te preguntes si no sería posible des­ac­ti­var la función de eva­lua­ción de tu perfil de empresa. No es posible e iría en contra del deseo de Google de pro­po­r­cio­nar a los usuarios la mejor in­fo­r­ma­ción posible. Borrar la cuenta de Google tampoco elimina las malas ca­li­fi­ca­cio­nes: una vez creado, el perfil de una empresa permanece en los re­su­l­ta­dos de búsqueda. Por eso, si eliminas tu cuenta solo co­n­se­gui­rás perder el control sobre ella. Por lo tanto, lo único que puedes hacer, si quieres hacer des­apa­re­cer los co­me­n­ta­rios negativos, es cambiar o intentar borrarlos de la página. La siguiente sección describe las opciones de las que dispones para llevarlo a cabo.

En cuanto el perfil de tu empresa reciba una ca­li­fi­ca­ción, Google My Business te lo no­ti­fi­ca­rá au­to­má­ti­ca­me­n­te por correo ele­c­tró­ni­co. Si es negativo, lo mejor es que le hagas una captura de pantalla, por si fuera necesario tener alguna evidencia. Ahora el tiempo empieza a correr en contra: los clientes po­te­n­cia­les pueden ver la crítica negativa, lo que puede tener co­n­se­cue­n­cias negativas en tu negocio. Por lo tanto, deberás actuar con rapidez.

En primer lugar, debes intentar ponerte en contacto con la persona que ha hecho la reseña. Para ello escribe tu respuesta di­re­c­ta­me­n­te tras su ca­li­fi­ca­ción. No olvides que tu co­me­n­ta­rio es público, por lo que deberás mantener en todo momento un tono educado y aportar datos objetivos.

Al fin y al cabo, si se trata de un cliente o un socio comercial no debes olvidar tu principal objetivo, este es, que el customer jouney sea tan sa­ti­s­fa­c­to­rio como sea posible. Di­s­cú­l­pa­te por cualquier error si crees que es pe­r­ti­ne­n­te e intenta conseguir una solución al problema que beneficie a ambas partes. Muestra tu pesar, pero no cedas a chantajes.

Si se trata de un asunto más complejo o si en la co­mu­ni­ca­ción entra en juego in­fo­r­ma­ción sensible, puedes proponer al cliente que se ponga en contacto contigo di­re­c­ta­me­n­te en la función de mensajes de tu cuenta My Business o por vía te­le­fó­ni­ca. Sea como fuere, ten en cuenta que una disputa que se puede resolver pú­bli­ca­me­n­te tiene un impacto pu­bli­ci­ta­rio y remarca la orie­n­ta­ción de la empresa hacia el cliente. Podrías incluso conseguir que la persona que hace la reseña re­co­n­si­de­re su ca­li­fi­ca­ción y la cambie en co­n­se­cue­n­cia.

En caso de que no puedas contactar con la persona que realiza la reseña y co­n­si­de­res que la ca­li­fi­ca­ción es infundada o inapro­pia­da, intenta contactar di­re­c­ta­me­n­te con Google.

Tras varios es­cá­n­da­los de pro­te­c­ción de datos y gracias a la entrada en vigor del RGPD, Google parece haberse dado cuenta de que debe tomar en serio los intereses de los usuarios para evitar quejas y disputas legales. Si no estás de acuerdo con una va­lo­ra­ción en Google, el proveedor de servicios te ofrece di­fe­re­n­tes puntos de contacto:

Por un lado, se puede utilizar el botón con forma de bandera situado a la ca­li­fi­ca­ción con estrellas que sirve para “marcar el mensaje como inapro­pia­do”. Dado que esta va­lo­ra­ción es muy subjetiva, Google establece en sus di­re­c­tri­ces qué re­qui­si­tos debe cumplir el contenido que se publique. Por ejemplo, no se permite ninguna va­lo­ra­ción que:

• contenga lenguaje obsceno, vulgar u ofensivo,
• incite al odio contra las minorías,
• presente de forma re­pe­ti­ti­va el mismo contenido,
• se cree con di­fe­re­n­tes cuentas de Google para una misma empresa,
• esté escrita para manipular la va­lo­ra­ción general y
• no se base en la ex­pe­rie­n­cia real.

Sin embargo, los dos últimos puntos son es­pe­cia­l­me­n­te difíciles de probar, por eso es poco probable que Google elimine una va­lo­ra­ción por alguna de esas dos causas. Todavía más co­m­pli­ca­do resulta con las va­lo­ra­cio­nes de una estrella a las que no se ha añadido co­me­n­ta­rio, pues al no contener texto no co­n­tra­di­ce la política de Google al respecto.

Otro punto de contacto es el servicio de asi­s­te­n­cia de Google, al que puedes acceder por teléfono o chat. Si bien el re­pre­se­n­ta­n­te del servicio de atención al cliente no puede iniciar una eli­mi­na­ción, puede revisar tu solicitud y re­en­viar­la al de­pa­r­ta­me­n­to co­rre­s­po­n­die­n­te si se produce una violación notable de las políticas de Google.

Aunque con todo es el tercer y último punto de contacto el más pro­me­te­dor. Google permite desde Google My Business marcar una reseña como inade­cua­da. Para ello, también hay que completar un fo­r­mu­la­rio online bastante extenso donde Google pide que nombres las di­s­po­si­cio­nes legales es­pe­cí­fi­cas que ju­s­ti­fi­quen la eli­mi­na­ción de la eva­lua­ción en cuestión (por ejemplo, indicando que se trata de contenido falso, que es una de las ci­r­cu­n­s­ta­n­cias recogidas en las políticas del Gigante). A partir de ese momento Google analizará el caso para de­te­r­mi­nar si la reseña debe o no eli­mi­nar­se.

En España, las ca­li­fi­ca­cio­nes y re­vi­sio­nes como crítica de los clientes están pro­te­gi­das por el derecho a la libertad de expresión. Por lo tanto, tratar de evitar que te evalúen en Internet y que la opinión sea visible iría en contra de este principio. Tampoco es posible eliminar la crítica solo porque no sea positiva para el negocio.

¿Pero qué ocurre cuándo la reseña de Google realizada se trata de un co­me­n­ta­rio di­fa­ma­to­rio? Hay que tener en cuenta que la calumnia y la injuria se tipifican en el artículo 205 y 208 re­s­pe­c­ti­va­me­n­te del Código Penal como delitos contra el honor. Por lo tanto, las va­lo­ra­cio­nes que entran dentro de estos dos conceptos legales pueden ser de­nu­n­cia­das.

Es decir, conocer bien el sistema legal es necesario para poder emprender las medidas pe­r­ti­ne­n­tes. Con todo hay que tener en cuenta que el límite entre la libertad de expresión y el derecho al honor no siempre es claro, de ahí la necesidad de in­fo­r­mar­se bien y consultar a pro­fe­sio­na­les.

Contactar con un abogado experto es necesario para saber las opciones legales di­s­po­ni­bles. Lo mismo ocurre si Google no te ha co­n­ta­c­ta­do en un plazo de 14 días después de que el servicio de asi­s­te­n­cia técnica o del de­pa­r­ta­me­n­to jurídico haya recibido la re­cla­ma­ción. Un abogado, debido a su profesión, tiene muchas más po­si­bi­li­da­des de contactar con un re­pre­se­n­ta­n­te de Google y de hacer valer tus derechos.

Como puedes ver, eliminar una ca­li­fi­ca­ción de Google inapro­pia­da o incluso ca­lu­m­nio­sa es un reto, pero no un imposible. Sin embargo, como bien recoge la sabiduría popular en el refranero, más vale prevenir que curar: si cuentas con un servicio de atención al cliente efectivo y con una gestión de re­cla­ma­cio­nes eficiente, podrás reducir al mínimo el número de eva­lua­cio­nes negativas y así evitar posibles problemas de repu­tación futuros.