Co­n­fi­r­ma­ción del pedido: redactar, enviar y optimizar

La co­n­fi­r­ma­ción de pedido es un recibo escrito que acredita que ha entrado el pedido de un servicio o producto. Ha de incluir todos los datos sobre el comprador, el vendedor y el servicio o producto adquirido, así como el precio por unidad, la suma final facturada, el método de pago escogido y el tipo de envío.

¿Qué es una co­n­fi­r­ma­ción de pedido?

Una co­n­fi­r­ma­ción de pedido es un recibo escrito que certifica la entrada de un pedido, ya sea de un servicio o de un producto. Si el producto se ha comprado por internet, suele enviarse por correo ele­c­tró­ni­co, pero si la compra se ha efectuado por teléfono o catálogo, también puede emitirse en papel u otro formato duradero que permita al cliente co­n­se­r­var­la.

Entre otras cosas, una co­n­fi­r­ma­ción de pedido sirve para que el cliente tenga in­fo­r­ma­ción exacta sobre el pedido que ha hecho. De esta manera, ambas partes (el comprador y el vendedor) pueden comprobar si hay algún error o problema. No­r­ma­l­me­n­te, ambos tienen la opción de cancelar o modificar el pedido. Como proveedor, aquí es donde empieza la atención al cliente: la Customer Re­la­tio­n­ship Ma­na­ge­me­nt.

¿Es obli­ga­to­rio emitir una co­n­fi­r­ma­ción de pedido?

Sí, el vendedor está obligado a enviar una co­n­fi­r­ma­ción de compra al cliente nada más entrar el pedido. De esta manera, el comprador puede ase­gu­rar­se que la compra se ha realizado de verdad. Esto es de vital im­po­r­ta­n­cia en el eCommerce. En las compras por internet, la co­n­fi­r­ma­ción de pedido suele enviarse por correo ele­c­tró­ni­co.

¿Cuándo se envía la co­n­fi­r­ma­ción de pedido?

El proveedor está obligado a confirmar por escrito lo antes posible que el pedido se ha efectuado co­rre­c­ta­me­n­te. Además, para favorecer la fi­de­li­za­ción de clientes también conviene enviar la co­n­fi­r­ma­ción rá­pi­da­me­n­te. Si el comprador no recibe la co­n­fi­r­ma­ción de compra en poco tiempo, puede llegar a pensar que ha habido un problema con el pedido. En el peor de los casos, puede incluso llegar a decidir comprar el producto en otro lugar y cancelar tu pedido.

¿Qué debe incluir una co­n­fi­r­ma­ción de pedido?

Hay datos que debe contener obli­ga­to­ria­me­n­te una co­n­fi­r­ma­ción de compra:

• Datos del comprador con saludo co­rre­s­po­n­die­n­te
• Nombre y dirección completa de la empresa
• Dirección de fa­c­tu­ra­ción del comprador
• Dirección de envío del producto si es distinta a la de fa­c­tu­ra­ción
• De­s­cri­p­ción exacta de la mercancía o producto
• Cantidad de la mercancía o producto
• Ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas de la mercancía o producto, es decir, color, tamaño, material, etc.
• Precio por unidad y cantidad total
• Método de entrega deseado (envío exprés o estándar, recogida por cuenta propia) así como el tiempo de entrega
• Costes de envío (si los hay)
• Método de pago deseado (p. ej. PayPal, tarjeta de crédito, tra­n­s­fe­re­n­cia)
• Impuestos y tasas co­rre­s­po­n­die­n­tes, como el Impuesto sobre el Valor Añadido
• Despedida

No olvides incluir el aviso legal completo, ya que también es obli­ga­to­rio, así como un enlace a la política de pro­te­c­ción de datos.

Además, es re­co­me­n­da­ble añadir las distintas formas de contacto di­s­po­ni­bles para que el cliente pueda contactar fá­ci­l­me­n­te contigo si le surge alguna duda o quiere hacer una re­cla­ma­ción.

¿Qué no puede incluir una co­n­fi­r­ma­ción de compra?

No puedes utilizar la co­n­fi­r­ma­ción de compra con fines pu­bli­ci­ta­rios. En el comercio ele­c­tró­ni­co, suele uti­li­zar­se el email que se envía al cliente al concluir una compra también como in­vi­ta­ción a valorar el producto o a su­s­cri­bi­r­se a la ne­w­s­le­t­ter. Sin embargo, a no ser que cuentes con el co­n­se­n­ti­mie­n­to del receptor, en España es ilegal enviar pu­bli­ci­dad en correos au­to­ma­ti­za­dos, tanto si anuncian productos como si se trata de au­to­pu­bli­ci­dad al estilo de encuestas de va­lo­ra­ción, re­fe­re­n­cias a la presencia en redes sociales de la empresa o su­s­cri­p­cio­nes a boletines in­fo­r­ma­ti­vos.

¿Cómo puedes optimizar una co­n­fi­r­ma­ción de pedido?

La finalidad principal de una co­n­fi­r­ma­ción de pedido es, cómo no, confirmar al cliente que su pedido se ha efectuado co­rre­c­ta­me­n­te, pero también pueden servir para fo­r­ta­le­cer la relación con el cliente. Según algunos estudios, las co­n­fi­r­ma­cio­nes de pedido cuentan con un en­ga­ge­me­nt rate y una tasa de apertura ese­n­cia­l­me­n­te más elevada, y generan más ventas que los correos masivos que se envían con fines pu­bli­ci­ta­rios. Por tanto, desde la pe­r­s­pe­c­ti­va del marketing optimizar las co­n­fi­r­ma­cio­nes de tus pedidos puede merecer la pena. Ten en cuenta los si­guie­n­tes puntos:

Pe­r­so­na­lí­za­las tanto como sea posible

Dirígete a tus clientes por su nombre y refiérete a su pedido evitando las fo­r­mu­la­cio­nes im­pe­r­so­na­les. Un “Muchas gracias por tu pedido” aco­m­pa­ña­do de datos útiles es más agradable para el lector y lo recibe mejor.

Aplica una es­tru­c­tu­ra clara y sencilla

Una es­tru­c­tu­ra ordenada no solo sirve para dar una visión general sino que además denota pro­fe­sio­na­li­dad. Tu cliente apreciará que la co­n­fi­r­ma­ción del pedido sea clara y pueda captar toda la in­fo­r­ma­ción de un vistazo, idea­l­me­n­te con una tabla.

Incluye todos los elementos re­co­no­ci­bles de tu marca

Tu logo en forma de texto, imagen o acrónimo debe estar sí o sí en la co­n­fi­r­ma­ción del pedido. Si consigues anclar tu marca en la memoria del cliente, le será más fácil de reconocer.

Asegúrate de adaptar el tono del texto a tu empresa, tu clientela y la pre­se­n­ta­ción de tus productos siguiendo la identidad co­r­po­ra­ti­va.

Añade los datos de contacto ne­ce­sa­rios

Por otra parte, es re­co­me­n­da­ble reflejar cla­ra­me­n­te los datos de contacto ne­ce­sa­rios en la co­n­fi­r­ma­ción de pedido para que si el cliente lo necesita pueda ponerse en contacto contigo fá­ci­l­me­n­te.

Optimiza para di­s­po­si­ti­vos móviles

Varias de las co­n­fi­r­ma­cio­nes de pedido se leen en di­s­po­si­ti­vos móviles, por lo que es fu­n­da­me­n­tal que estas tengan un diseño re­s­po­n­si­vo u op­ti­mi­za­do. Incluye elementos op­ti­mi­za­dos para móviles como botones táctiles, dispón la in­fo­r­ma­ción en una sola columna y haz uso de una fuente lo su­fi­cie­n­te­me­n­te grande para ga­ra­n­ti­zar una buena le­gi­bi­li­dad en pantallas pequeñas.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.