Human centered design: productos fáciles de usar para los usuarios, que so­lu­cio­nan problemas reales

El equipo del proyecto estaba encantado con la nueva apli­ca­ción, pero las ventas se quedaron muy lejos de las ex­pe­c­ta­ti­vas: después de un tiempo de de­sa­rro­llo pro­lo­n­ga­do y costoso, muchas empresas se ven en la obli­ga­ción de aceptar que no han sabido cumplir las ex­pe­c­ta­ti­vas y ne­ce­si­da­des de los usuarios. En numerosas ocasiones han so­lu­cio­na­do un problema que los usuarios no co­n­si­de­ra­ban tal o su apli­ca­ción muestra muchos puntos débiles.

El human centered design reduce los in­te­rro­ga­n­tes en el proceso de de­sa­rro­llo, in­vo­lu­cra­n­do a los usuarios desde el principio en la creación de un producto nuevo o mejorado.

El human centered design se ha creado para mejorar el de­sa­rro­llo de productos y para evitar errores en la orie­n­ta­ción de estos. El término se define en la norma ISO 9241-210:2019 (texto en inglés).

Los orígenes del término human centered design no están claros. Este concepto, basado en tener en cuenta a los usuarios desde el principio del de­sa­rro­llo del producto, existe desde los años 90.

En el mundo digital el human centered design ha ganado no­ta­ble­me­n­te en po­pu­la­ri­dad debido a la enorme presión co­m­pe­ti­ti­va y pre­su­pue­s­ta­ria del sector. Las empresas ya no se pueden permitir invertir durante meses en la revisión de una página web que tras su la­n­za­mie­n­to no ha logrado las co­n­ve­r­sio­nes deseadas, ni lanzar un producto al mercado digital que no se vende.

En el diseño y el de­sa­rro­llo web también se usa el término user centered design. A menudo, se usa como sinónimo de human centered design. No obstante, si los ana­li­za­mos en pro­fu­n­di­dad, existen pequeñas di­fe­re­n­cias entre los conceptos: mientras que en el user centered design la atención recae sobre el futuro usuario, en el human centered design también se involucra a otros agentes que in­ter­ac­túan con la apli­ca­ción o el producto. En el caso de una apli­ca­ción para una empresa de me­n­sa­je­ría, por ejemplo, no solo se consulta a los pro­vee­do­res, sino también a los de­s­ti­na­ta­rios de los paquetes y a los empleados que procesan y evalúan los datos en la empresa de tra­n­s­po­r­tes. En una apli­ca­ción de juegos para niños se toma en cuenta también a los padres y a las personas que los su­pe­r­vi­san.

El user ex­pe­rie­n­ce design es otro término similar. En este caso, también se trata de mejorar y dotar de mayor comodidad la ex­pe­rie­n­cia del usuario, así como de diseñar una apli­ca­ción más intuitiva. No obstante, y a di­fe­re­n­cia del human centered design, en el que el usuario se involucra en el de­sa­rro­llo del producto, las medidas no se aplican hasta que el equipo del proyecto no haya decidido las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas básicas del producto.

Otro concepto similar al human centered design es el design thinking. En ambos casos, la atención se centra en los usuarios y en ambos casos se habla desde el principio con los usuarios po­te­n­cia­les y se mejoran los pro­to­ti­pos de manera iterativa. No obstante, mientras que el human centered design se centra en la usa­bi­li­dad y la ex­pe­rie­n­cia del usuario, el design thinking se usa más bien en el de­sa­rro­llo de productos creativos to­ta­l­me­n­te nuevos. El método ha sido concebido para cue­s­tio­nar so­lu­cio­nes exi­s­te­n­tes y de­sa­rro­llar in­no­va­cio­nes.

En su versión de 2019, la norma ISO enumera seis pri­n­ci­pios que definen el Human Centered Design:

1. El diseño se basa en la co­m­pre­n­sión clara de los usuarios, el uso y el entorno: la idea es que los de­sa­rro­lla­do­res no solo co­m­pre­n­dan a los usuarios, sino también el propósito, la manera y el entorno en el que van a usar el producto.
2. Los usuarios se in­vo­lu­cran en todo el proceso de diseño y de de­sa­rro­llo: los usuarios po­te­n­cia­les se in­vo­lu­cran de forma continua en el proceso de de­sa­rro­llo del producto. En lugar de pedirles que valoren una idea y un prototipo, la intención es in­ve­s­ti­gar sus ne­ce­si­da­des e in­te­grar­las di­re­c­ta­me­n­te en el diseño del producto. Para ello, pueden emplearse estudios de campo (ob­se­r­va­cio­nes) al inicio del proyecto y pruebas de usuarios tras la fi­na­li­za­ción de la primera versión del proyecto.
3. El diseño se de­sa­rro­lla y optimiza mediante una eva­lua­ción centrada en el usuario: en este principio se hace hincapié en que las pruebas de usuario no solo se hagan al final del proceso de de­sa­rro­llo, sino que deben ser una parte integral del de­sa­rro­llo de productos, el feedback de los usuarios ya se debe tener en cuenta en cuanto se hayan realizado los primeros esbozos en papel o las primeras maquetas.
4. Se trata de un proceso iterativo: en numerosas ocasiones, los usuarios no son capaces de indicar de forma clara lo que necesitan y cómo se imaginan el producto. La solución óptima debe obtenerse a base de varios bucles de feedback y el diálogo con los usuarios. Los métodos ágiles son los más adecuados para este concepto.
5. El diseño tiene en cuenta toda la ex­pe­rie­n­cia del usuario: en el pasado, la ex­pe­rie­n­cia del usuario se ha asociado re­pe­ti­da­me­n­te con el manejo intuitivo, aunque esta abarca más ámbitos. El objetivo debe ser que la ex­pe­rie­n­cia sea tan agradable y sencilla como sea posible, generar emociones positivas y provocar en el usuario ganas de repetir.
6. En el equipo de diseño hay personas con ha­bi­li­da­des y pe­r­s­pe­c­ti­vas mu­l­ti­di­s­ci­pli­na­rias: los equipos de de­sa­rro­llo deben estar co­m­pue­s­tos por expertos de distintas di­s­ci­pli­nas. Solo si se juntan di­se­ña­do­res gráficos, re­da­c­to­res, pro­gra­ma­do­res y expertos en usa­bi­li­dad y si todos aportan sus di­fe­re­n­tes pe­r­s­pe­c­ti­vas, es posible detectar los puntos ciegos y realizar un proyecto sa­ti­s­fa­c­to­rio de human centered design.

La mejor manera para ver cómo se ma­ni­fie­s­tan estas cuatro fases en la práctica es un ejemplo.

La empresa ABC desea de­sa­rro­llar una apli­ca­ción móvil para el sistema de detección de tiempo existente de un gran grupo co­r­po­ra­ti­vo. Hasta la fecha no existe ninguna solución móvil.

1. En­te­n­di­mie­n­to y de­s­cri­p­ción del contexto de uso: antes de que el equipo del proyecto comience a de­sa­rro­llar la apli­ca­ción, habla con los futuros usuarios, los empleados de la empresa. ¿Cómo se ha so­lu­cio­na­do la detección de tiempo hasta ahora? ¿Qué problemas han en­co­n­tra­do? ¿Qué deseos tienen los empleados en cuanto a una apli­ca­ción móvil? La interfaz web se ha empleado para el inicio y el cierre de sesión móviles, pero la na­ve­ga­ción en el sma­r­t­pho­ne es co­m­pli­ca­da y apa­re­cie­ron errores en repetidas ocasiones. Muchos empleados no están ha­bi­tua­dos al uso de te­c­no­lo­gías y recalcan que desean un manejo sencillo.
2. De­fi­ni­ción de los re­qui­si­tos de uso: aparte de las ne­ce­si­da­des y deseos concretos de los empleados, también hay que tener en cuenta las re­s­tri­c­cio­nes eco­nó­mi­cas y te­m­po­ra­les, así como las exi­ge­n­cias de la dirección de la empresa. Por todo ello, se decide mantener el sistema de detección de tiempo actual, am­pliá­n­do­lo mediante un co­m­po­ne­n­te móvil.
3. Es­ta­ble­ci­mie­n­to de las so­lu­cio­nes de diseño: ahora es cuando comienza la ela­bo­ra­ción real de un prototipo. La interfaz de la apli­ca­ción es es­pe­cí­fi­ca para cada tipo de usuario. La detección de tiempo se puede realizar en todos los casos mediante solo tres clics. La gama de funciones se ha limitado a lo esencial para ga­ra­n­ti­zar que los empleados menos hábiles con la te­c­no­lo­gía puedan manejar la apli­ca­ción sin problemas.
4. Prueba y eva­lua­ción de las so­lu­cio­nes: las primeras maquetas se presentan ante un grupo de empleados. Se recopila el feedback de los empleados y se tiene en cuenta en el futuro de­sa­rro­llo. Antes de cada gran salto de de­sa­rro­llo se vuelve a pedir feedback hasta que se obtiene la apli­ca­ción final.

Dentro de las distintas fases también se pueden dar re­pe­ti­cio­nes. No hay unos métodos fijos para realizar el proceso del human centered design. Las empresas pueden usar aquellos métodos de in­ve­s­ti­ga­ción de campo, de­sa­rro­llo de ideas y pruebas de productos que han sido útiles según su ex­pe­rie­n­cia.

El human centered design ofrece numerosas ventajas para la empresa y los usuarios. Se puede usar tanto para de­sa­rro­llar productos físicos como digitales. Los productos digitales se be­ne­fi­cian es­pe­cia­l­me­n­te de este enfoque, ya que su nivel de éxito depende de la in­ter­ac­ción con los usuarios.

• Mejor pro­du­c­ti­vi­dad: los de­sa­rro­lla­do­res pueden usar sus recursos de forma más es­pe­cí­fi­ca gracias a re­co­pi­la­ción temprana de feedback.
• Menores costes de formación: las apli­ca­cio­nes que surgen a partir de un proceso centrado en el usuario se entienden de manera intuitiva, por lo que los gastos de atención al cliente y formación se reducen.
• Ventajas co­m­pe­ti­ti­vas: con este enfoque, las empresas consiguen cubrir las ne­ce­si­da­des reales de los usuarios y so­lu­cio­nar los problemas de apli­ca­ción mucho mejor que los co­m­pe­ti­do­res que se limitan a probar y mejorar productos ya te­r­mi­na­dos.
• Elevada sa­ti­s­fa­c­ción de los clientes: el proceso genera una ex­pe­rie­n­cia de usuario muy buena que muy pocos métodos pueden igualar.
• Menos estrés: el feedback constante de los usuarios minimiza el riesgo económico, por lo que el ambiente de trabajo será más relajado, lo que favorece la crea­ti­vi­dad del equipo. El estrés de los usuarios también se reduce, ya que reciben un producto que soluciona sus problemas y que es fácil de usar.

Algunas voces críticas co­n­si­de­ran que la fo­ca­li­za­ción radical en las ne­ce­si­da­des de los usuarios limita la pe­r­s­pe­c­ti­va de los de­sa­rro­lla­do­res y supone una traba para la auténtica in­no­va­ción te­c­no­ló­gi­ca.

Otros críticos indican que hoy en día la realidad de las personas y sus desafíos cambian de forma muy rápida, por lo que toda ob­se­r­va­ción y encuesta resulta inútil si el de­sa­rro­llo del producto no se finaliza rápido; los problemas que pretende so­lu­cio­nar el producto ya habrán cambiado para cuando se publique.

Otro motivo de crítica ha sido la pe­r­s­pe­c­ti­va global del enfoque. Hay gente que cree que se trata de un concepto que dedica demasiada atención al contexto y a los agentes, por lo que no permite de­sa­rro­llar so­lu­cio­nes es­pe­cí­fi­cas y adaptadas a un grupo de­s­ti­na­ta­rio concreto.

Los términos de ex­pe­rie­n­cia del usuario y usa­bi­li­dad son om­ni­pre­se­n­tes en el ámbito del diseño web. Las empresas que de­sa­rro­llan sus productos de manera aislada de su entorno son una especie en peligro de extinción. El human centered design se centra en el usuario de manera co­n­si­s­te­n­te desde el inicio hasta el final del de­sa­rro­llo de productos.

Numerosas empresas que emplean métodos ágiles ya están aplicando el enfoque del human centered design aunque no lo denominen ex­plí­ci­ta­me­n­te de esta manera. En el futuro, la pregunta no será si el diseño centrado en el usuario tiene cabida en el proceso de de­sa­rro­llo, sino más bien cómo se puede llevar el human centered design a la práctica de manera efectiva.