Trucos, consejos y ejemplos de FAQ

La sección FAQ (Fre­que­ntly Asked Questions en inglés) da respuesta a las preguntas fre­cue­n­tes de los usuarios de una página web o tienda online. Una sección FAQ bien es­tru­c­tu­ra­da evita que los clientes tengan que mandar un correo o hacer una llamada al servicio de atención al cliente, y por co­n­si­guie­n­te, ahorra tiempo a la empresa. Asimismo, la sección de Preguntas fre­cue­n­tes mejora el po­si­cio­na­mie­n­to web de tu página.

FAQ es la abre­via­tu­ra de “Fre­que­ntly Asked Questions”, o preguntas fre­cue­n­tes en español. La página de Preguntas fre­cue­n­tes es una de las más im­po­r­ta­n­tes para prá­c­ti­ca­me­n­te cualquier tipo de página web pro­fe­sio­nal y tienda online, ya que en ella se en­cue­n­tran las re­s­pue­s­tas, con suerte, a todas las preguntas que puedan tener los clientes sobre los productos, servicios o la propia página web.

Antes todo, la sección FAQ sirve para resolver la mayoría de los problemas de los clientes de manera rápida y sencilla. Si tienen preguntas sobre tu producto, servicio o página web, suelen dirigirse primero a tu página de Preguntas fre­cue­n­tes antes de mandar un email o llamar a Atención al cliente. Eso hace que tanto tú como tu cliente os ahorréis tiempo, ya que las preguntas o problemas con los que se topan los clientes suelen ser los mismos. En el mejor de los casos, tener una sección de FAQ bien pensada puede incluso reducir los costes de tu web o el esfuerzo necesario para tenerla a punto.

Además, una buena página de Preguntas fre­cue­n­tes te hace tra­n­s­mi­tir co­no­ci­mie­n­to y confianza, porque deja patente que has estudiado y analizado en detalle tu campo y todo lo que conlleva.

La segunda finalidad de la página de Preguntas y re­s­pue­s­tas es mejorar el po­si­cio­na­mie­n­to en los motores de búsqueda. Google pretende responder de la manera más exacta posible a una búsqueda. Hace ya tiempo que aparece la sección “Otras preguntas de los usuarios” tras el primer resultado de búsqueda, in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de si el usuario ha hecho una pregunta concreta (algo frecuente) o solo ha buscado un concepto en la barra de búsqueda. Si consigues que un fragmento de tu pregunta o respuesta aparezca en este apartado, tu SEO mejorará co­n­si­de­ra­ble­me­n­te.

Hay distintas maneras de saber qué preguntas has de incluir en tu página de Preguntas fre­cue­n­tes.

Examina tus correos o pregunta al de­pa­r­ta­me­n­to de Atención al cliente (si es que tienes) qué preguntas les suelen hacer los clientes. Tus perfiles en redes sociales también pueden ser una buena mina de preguntas fre­cue­n­tes.

Trata de ponerte en la situación del cliente: ¿qué preguntas tendrías tú? ¿Qué posibles dudas u ob­s­tácu­los podrían surgirte antes de proceder con la compra que podrían re­so­l­ve­r­se con re­s­pue­s­tas e in­di­ca­cio­nes claras?

Echa un vistazo por tu cuenta para ver qué hacen otras páginas o tiendas online y usa su FAQ como plantilla para la tuya. Es posible que en­cue­n­tres cosas que cambiar o mejorar. No obstante, es de vital im­po­r­ta­n­cia que no copies nada, y que adaptes tus preguntas y re­s­pue­s­tas a tu proyecto.

Introduce en Google una pregunta o el inicio de una pregunta o una palabra clave para tu negocio y mira qué te re­co­mie­n­da Google di­re­c­ta­me­n­te en las opciones del menú de­s­ple­ga­ble o al final de la página de re­su­l­ta­dos. El apartado “Otras preguntas de los usuarios” también pueden servirte de in­s­pi­ra­ción.

He­rra­mie­n­tas o páginas como Answer the public y Quora también pueden orie­n­tar­te sobre las preguntas que hacen los usuarios sobre un concepto.

Y por cierto: las FAQ no tienen por qué estar siempre re­la­cio­na­das con tu tienda online o servicio. Para que se vea que pilotas, también es in­te­re­sa­n­te que plantees preguntas sobre tu tema. Por ejemplo, si vendes bicis, es relevante que respondas preguntas sobre el tamaño del chasis, las re­pa­ra­cio­nes o las normas de tráfico. Para preguntas de este tipo (de tu área de es­pe­cia­li­za­ción) puedes crear un blog en tu web.

Si ya has dado con las preguntas que has de meter en tu FAQ, ahora toca elaborar las re­s­pue­s­tas para crear una buena página de Preguntas fre­cue­n­tes para tu web. Estos consejos te serán de gran ayuda:

1. Formula las preguntas en primera persona y de manera sencilla, p. ej. “¿Cómo puedo devolver el artículo que he comprado?”.
2. Responde una pregunta en cada punto. Si haces preguntas con dos opciones, tendrás que responder varias cosas a la vez. Quítate este problema pa­r­tié­n­do­las en dos (o más) preguntas in­di­vi­dua­les. Es decir, divide “¿Qué hago si el artículo está roto o no me gusta?” en “¿Qué hago si el artículo está roto?” y “¿Qué hago si el artículo no me gusta?”.
3. Responde de manera corta y precisa, idea­l­me­n­te con re­s­pue­s­tas de sí y no. Si la respuesta es algo más larga, no debería superar las 100 palabras ni llevar a otra FAQ ni a su­b­pá­gi­nas a través de un enlace.
4. Usa un lenguaje sencillo. Los usuarios también usan las FAQ para entender la oferta de productos que necesitan ex­pli­ca­ción. Evita en la medida de lo posible los te­c­ni­ci­s­mos. En algunos casos puedes servirte de imágenes o vídeos para responder a una pregunta.
5. Muestra pe­r­so­na­li­dad. Las Preguntas fre­cue­n­tes deben sobre todo resolver problemas, pero también pueden ser en­tre­te­ni­das de leer. No obstante, asegúrate de que el contenido in­fo­r­ma­ti­vo no sufre con una pizca de ingenio y solo exprésate de manera informal si ves que encaja con tu producto y línea em­pre­sa­rial.
6. Ubica tu página de Preguntas fre­cue­n­tes donde sea fácil de encontrar. Durante mucho tiempo fue habitual verla en un enlace a pie de página, pero también suele en­co­n­trar­se en la barra de na­ve­ga­ción principal. También puede ser de utilidad in­cru­s­tar­la en puntos críticos, como durante el proceso de compra, aunque siempre ase­gu­rá­n­do­te de que eso no aleje al cliente de su intención real (proceder con la compra). Im­po­r­ta­n­te: la página de FAQ también debería llamarse “Preguntas y re­s­pue­s­tas” o “Preguntas fre­cue­n­tes”.
7. Es­tru­c­tu­ra tu página de Preguntas fre­cue­n­tes por temas. Las su­b­se­c­cio­nes típicas son: in­fo­r­ma­ción sobre el producto, pago y envío, cuenta de cliente y de­vo­lu­cio­nes.