Los sellos de calidad y su papel en el eCommerce

Desde 1999, la compañía Trusted Shops GmbH otorga su sello de calidad a empresas de toda Europa. Con más de veinte mil tiendas ce­r­ti­fi­ca­das, la empresa alemana es uno de los or­ga­ni­s­mos ce­r­ti­fi­ca­do­res más im­po­r­ta­n­tes de todo el co­n­ti­ne­n­te europeo. Antes de solicitar el sello, la tienda es sometida a una exhau­s­ti­va co­m­pro­ba­ción por parte de un equipo de expertos, que estudian si cumple los si­guie­n­tes aspectos:

• Identidad propia y ac­ce­si­bi­li­dad: ¿es fácil para los clientes encontrar la tienda? ¿Tiene un Aviso Legal fá­ci­l­me­n­te accesible y visible para todos los usuarios? ¿Cumple con todos los re­qui­si­tos legales, como, por ejemplo, el registro en la Cámara de Comercio?

• Pro­te­c­ción de datos y seguridad: ¿cuenta la página con una de­cla­ra­ción en regla y legible sobre la pro­te­c­ción de datos? ¿Cómo se usan los datos privados de los clientes (dirección postal, datos bancarios, co­n­tra­se­ñas, etc.)?

• Derecho de re­cla­ma­ción: ¿se informa en la tienda de forma completa sobre los derechos y los plazos de de­vo­lu­ción y de re­cla­ma­ción, así como sobre la re­gla­me­n­ta­ción ex­ce­p­cio­nal?

• Productos y precios: ¿estás au­to­ri­za­do a ofrecer el producto que vendes? ¿Se ponen a di­s­po­si­ción del cliente de­s­cri­p­cio­nes de productos así como su precio? ¿Constan estas de in­di­ca­cio­nes sobre gastos de envío e impuestos sobre el consumo? ¿Informas a tus clientes lo su­fi­cie­n­te sobre servicios extra que requieren una co­n­fi­r­ma­ción adicional, como el envío rápido o el en­vo­l­to­rio para regalos?

• Entrega y pago: ¿se indican de manera veraz la región donde se envía, así como los plazos y la duración del envío? ¿Se informa al cliente sobre los métodos de pago di­s­po­ni­bles?

• Pro­ce­di­mie­n­to de compra: durante el proceso de compra, ¿se le ofrece al cliente una visión global sobre los productos se­le­c­cio­na­dos y su precio? ¿Se pueden corregir errores fá­ci­l­me­n­te? ¿Reciben los clientes una co­n­fi­r­ma­ción por correo ele­c­tró­ni­co in­me­dia­ta­me­n­te después de la compra con toda la in­fo­r­ma­ción sobre la tienda, los productos que se han comprado y sus precios?

• Otros aspectos: ¿está la in­fo­r­ma­ción legal co­rre­c­ta­me­n­te ac­tua­li­za­da? ¿Se en­cue­n­tran fá­ci­l­me­n­te las Co­n­di­cio­nes de Uso y son fá­ci­l­me­n­te legibles? ¿Se hacen entregas a pa­r­ti­cu­la­res o solo a empresas?

Si estás in­te­re­sa­do en solicitar el sello de confianza online de Trusted Shops, tienes que in­tro­du­cir la URL de tu página web en su fo­r­mu­la­rio y adquirir, al mismo tiempo, uno de los packs de servicios di­s­po­ni­bles. La página web será examinada en función de los me­n­cio­na­dos criterios y en un plazo de dos semanas la empresa enviará un protocolo de ce­r­ti­fi­ca­ción que informará sobre los re­qui­si­tos con los que debe cumplir tu empresa para poder adherirse a Trusted Shops. Si la tienda cumple con las co­n­di­cio­nes ne­ce­sa­rias, tu página web recibirá de forma inmediata del sello de calidad Trusted Shops. Para ello habrá que abonar una cuota mensual que se regirá por la fa­c­tu­ra­ción anual de la tienda. Una de las ventajas del sello de calidad europeo Trusted Shops, es que propicia la cercanía con el cliente, pues le permite valorar su compra mediante un sistema de estrellas basado en varios criterios (si este servicio se ha incluido en el paquete mensual so­li­ci­ta­do). Este sistema de va­lo­ra­cio­nes no solo enriquece el ce­r­ti­fi­ca­do de calidad con datos adi­cio­na­les, sino que incluso se puede integrar, de forma opcional, en la búsqueda de Google. Adi­cio­na­l­me­n­te, este ce­r­ti­fi­ca­do incluye una garantía de de­vo­lu­ción sin co­m­pro­mi­so, que significa un riesgo menos para el cliente y un aumento de la tasa de tra­n­sac­cio­nes fi­na­li­za­das po­si­ti­va­me­n­te para la tienda.   Es así como el sello de calidad Trusted Shops aúna el co­no­ci­mie­n­to experto con la ex­pe­rie­n­cia del co­n­su­mi­dor, lo que fideliza clientes y transmite una impresión seria sobre la calidad de la tienda a clientes po­te­n­cia­les.

Esta entidad privada sin ánimo de lucro fue creada en 2003 por Au­to­co­n­trol, adigital y Red.es (Mi­ni­s­te­rio de Industria, Energía y Turismo) con el fin de aumentar la confianza de los co­n­su­mi­do­res en Internet, el sello de calidad Confianza Online es el único con el re­co­no­ci­mie­n­to oficial de la Comisión Europea, del Instituto Nacional de Consumo y de la Agencia Española de Pro­te­c­ción de datos.

El análisis que se realiza a las empresas para poder oto­r­gar­les este sello de confianza online se basa en 30 criterios que ga­ra­n­ti­zan buenas prácticas en el comercio ele­c­tró­ni­co. Estos criterios, que co­n­s­ti­tu­yen el Código Ético que rige este sello de confianza y puedes consultar en su página web, se ordenan te­má­ti­ca­me­n­te en cuatro puntos pri­n­ci­pa­les:

• pro­te­c­ción de datos,
• co­n­tra­ta­ción ele­c­tró­ni­ca,
• pu­bli­ci­dad digital y
• pro­te­c­ción de menores

Este código ético contiene las mo­di­fi­ca­cio­nes in­tro­du­ci­das por las leyes vigentes en la Ley General para la Defensa de los Co­n­su­mi­do­res y Usuarios aprobada por el Real Decreto Le­gi­s­la­ti­vo 1/2007 de 16 de noviembre, y cubre todo el proceso de venta desde la usa­bi­li­dad y ac­ce­si­bi­li­dad de la tienda hasta las campañas de marketing o de pro­te­c­ción de la in­fo­r­ma­ción, pasando por los plazos de entrega y por la re­gla­me­n­ta­ción sobre las de­vo­lu­cio­nes. Las empresas adheridas al sello de Confianza Online cuentan, asimismo, con un servicio de re­so­lu­ción de re­cla­ma­cio­nes.

Para solicitar el sello se debe rellenar un fo­r­mu­la­rio en su página web donde se pro­po­r­cio­na la URL de la tienda ele­c­tró­ni­ca. También es necesario darse de alta en la Aso­cia­ción Confianza Online y pagar una cuota anual que dependerá del tramo de fa­c­tu­ra­ción. Una vez efe­c­tu­ra­do el pago, la página web será revisada por Confianza Online a partir del me­n­cio­na­do Código Ético y en un de­te­r­mi­na­do plazo, el pro­pie­ta­rio recibirá una eva­lua­ción en la que se indica qué aspectos deben adaptarse a la normativa y cómo puede hacerlo. Si la página cumple la normativa, la empresa recibe el sello y puede colocarlo en su página web. En el caso de tener que realizar cambios, se dispondrá de un plazo de tres meses.

Con más de 2700 páginas españolas y ex­tra­n­je­ras adheridas, este sello de confianza se ha co­n­s­ti­tui­do como el más im­po­r­ta­n­te a nivel nacional.

Debido a su extensa im­pla­n­ta­ción y a su respaldo legal, estos dos sellos de calidad online pro­po­r­cio­nan seriedad a la tienda online que los ostenta. Sin embargo, la pro­fe­sio­na­li­dad de estos sellos se refleja también en su precio. Aunque existen opciones más eco­nó­mi­cas, estas deberían evitarse, pues podría tratarse de sellos falsos o entidades frau­du­le­n­tas. Otras entidades que se pueden valorar a la hora de abonar un sello de calidad para una tienda online son aquellas que, para reducir costes, no cuentan con el ase­so­ra­mie­n­to de un equipo de expertos, sino que ofrecen ex­clu­si­va­me­n­te un sistema de va­lo­ra­cio­nes. Con más de 10.000 empresas en su cartera de clientes, eKomi es una de ellas. Esta promete, mediante un fiable sistema de co­me­n­ta­rios de co­n­su­mi­do­res, un aumento de las ventas y del po­si­cio­na­mie­n­to de la tienda online en los bu­s­ca­do­res, un punto clave si se piensa que la mayoría de co­n­su­mi­do­res estudia ate­n­ta­me­n­te las opiniones de otros co­m­pra­do­res antes de decidirse por un de­te­r­mi­na­do producto. Otros sellos de confianza online como los que otorga Ve­ri­fi­ca­da o la catalana eValor son opciones novedosas y, por ello, con una menor cartera de clientes, aunque también podrían ser co­n­ve­nie­n­tes según el caso.