¿Qué es ITIL (In­fo­r­ma­tion Te­ch­no­lo­gy In­fra­s­tru­c­tu­re Library)?

Los pro­vee­do­res de servicios in­fo­r­má­ti­cos como Managed Service Providers o pro­vee­do­res de sistemas se han co­n­ce­n­tra­do durante mucho tiempo en los aspectos técnicos de sus servicios. Mientras hardware y software pe­r­ma­ne­cían en primer plano, las ne­ce­si­da­des de los clientes de­sem­pe­ña­ban solo un papel se­cu­n­da­rio. La guía ITIL de mejores prácticas, junto a las versiones ITIL v3 y ITIL v4, han cambiado drá­s­ti­ca­me­n­te este enfoque. ¿En qué consiste ITIL y qué contenido ca­ra­c­te­ri­zan a la guía?

ITIL es el estándar de facto para la pre­s­ta­ción y gestión de servicios de te­c­no­lo­gía de in­fo­r­ma­ción y hace re­fe­re­n­cia al nombre original de la guía de TI: Info­r­ma­tion Technology Infra­s­tru­c­tu­re Library, traducido li­te­ra­l­me­n­te como Bi­blio­te­ca de In­frae­s­tru­c­tu­ra de Te­c­no­lo­gías de In­fo­r­ma­ción. Su nombre refleja el carácter del extenso marco. ITIL pro­po­r­cio­na a las empresas mejores prácticas ofrecer y prestar servicios de IT. El punto clave de este método estándar probado es el objetivo de trabajar de forma rentable, con calidad y orientada al cliente.

Desde un inicio, las re­co­me­n­da­cio­nes que los re­s­po­n­sa­bles podían extraer de ITIL fueron uni­ve­r­sa­l­me­n­te válidas, motivo por el que esta re­co­pi­la­ción de mejores prácticas se convirtió rá­pi­da­me­n­te en el estándar de TI. La “bi­blio­te­ca” se siguió de­sa­rro­lla­n­do y revisando con el paso de los años para poder cumplir con las exi­ge­n­cias de un sector en continuo cre­ci­mie­n­to. Solo entre 1989 y 1998 se crearon 42 do­cu­me­n­tos distintos, que más adelante se re­co­gie­ron con el nombre ITIL v1. Le siguieron ITIL v2 (1999–2004), ITIL v3 (2007) y la versión actual de la guía ITIL v4 (2019–2020).

El objetivo de ITIL es, como ya se ha me­n­cio­na­do, ayudar a los pro­vee­do­res y re­s­po­n­sa­bles de servicios de TI a im­ple­me­n­tar y gestionar servicios de calidad que cumplan en todo momento con los re­qui­si­tos de los clientes. Para ello, el estándar ha de­sa­rro­lla­do en las últimas décadas di­fe­re­n­tes enfoques:

• ITIL v2 contiene ex­clu­si­va­me­n­te dos di­s­ci­pli­nas: Service Delivery (re­gu­la­ción de las co­n­di­cio­nes vi­n­cu­la­n­tes) y Service Support (ma­n­te­ni­mie­n­to de los servicios). Además, se definen distintos flujos de procesos.
• ITIL v3 de­sa­rro­lla todo el ciclo de vida del servicio. Desde la fo­r­mu­la­ción es­tra­té­gi­ca y el de­sa­rro­llo de las so­lu­cio­nes adecuadas, pasando por el de­s­plie­gue y puesta en fu­n­cio­na­mie­n­to de los servicios hasta la gestión de calidad (incluye la mejora continua del producto). Además, se describen otros 26 procesos que hacen que el cliente pase, más si cabe, a primer plano.
• ITIL v4 trata de seguir un enfoque que permita ga­ra­n­ti­zar más libertad en el de­sa­rro­llo de servicios de TI a medida. Los procesos es­pe­cí­fi­cos de las versiones pre­ce­de­n­tes se su­s­ti­tu­yen con 34 prácticas distintas que se pueden utilizar con fle­xi­bi­li­dad y adaptarse de forma sencilla

En la cuarta versión de la guía de ITIL se describen 34 prácticas distintas, que en su mayoría se conocen como “procesos” en las versiones pre­ce­de­n­tes. Estas prácticas son parte del Sistema de valor del servicio (SVS) in­tro­du­ci­do en ITIL v4. El sistema está formado por los si­guie­n­tes co­m­po­ne­n­tes básicos:

• Cadena de valor del servicio ITIL (Service Value Chain): modelo operativo con seis ac­ti­vi­da­des (pla­ni­fi­ca­ción, mejora, pa­r­ti­ci­pa­ción, diseño/tra­n­si­ción, obtención, entrega/soporte), que se basa en el ciclo de vida de servicio de ITIL v3.
• Pri­n­ci­pios rectores de ITIL (Guiding Pri­n­ci­ples): pri­n­ci­pios básicos que sirven para una gestión de servicios de TI de calidad, como el enfoque en valor, trabajo conjunto tra­n­s­pa­re­n­te, si­m­pli­ci­dad, op­ti­mi­za­ción continua y de­sa­rro­llo.
• Go­be­r­na­n­za: orie­n­ta­cio­nes, pautas y reglas pre­de­fi­ni­das que el proveedor del servicio de TI debe tomar como base al prestar y gestionar servicios.
• Mejora continua: el esfuerzo por una mejora continua de los servicios ofrecidos, que también desempeña un papel en otros co­m­po­ne­n­tes como en la cadena de valor.
• Prácticas ITIL: los distintos tipos de mejores prácticas que ofrecen recursos de or­ga­ni­za­ción a los pro­vee­do­res de servicios de TI, diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo.

ITIL v4 incluye 34 prácticas, que se dividen en tres ca­te­go­rías “Prácticas de gestión general”, “Prácticas de gestión del servicio” y “Prácticas de gestión técnica”. Cada una de ellas debe co­n­si­de­rar­se siempre en relación con las seis ac­ti­vi­da­des que componen la SVS.

En la siguiente tabla se presentan todos los procesos y prácticas de ITIL (julio de 2021):

ITIL se encuentra entre los es­tá­n­da­res más im­po­r­ta­n­tes de la te­c­no­lo­gía de la in­fo­r­ma­ción. Quien se dedique a la gestión de TI puede encontrar en esta guía de mejores prácticas una fuente de in­fo­r­ma­ción excelente sobre una forma de trabajo de calidad, eficiente y, al mismo tiempo, orientada al cliente. Para acercar el contenido del marco de TI y su uso, las conocidas como Accredited Training Orga­ni­za­tio­ns (ATO) ofrecen formación con incluso exámenes finales. Si se aprueba el examen, la persona examinada recibe un ce­r­ti­fi­ca­do ITIL.

La formación para el ce­r­ti­fi­ca­do ITIL sigue un modelo de cuatro niveles basado en un sistema de puntos:

1. Nivel Fou­n­da­tion: el primer nivel del ce­r­ti­fi­ca­do ITIL pro­po­r­cio­na una co­m­pre­n­sión básica de los elementos clave como el SVS, el ciclo de vida del servicio o los diversos procesos o prácticas de ITIL. Quien tenga interés por la gestión de servicios de IT puede pre­se­n­tar­se a este examen.
    
2. Nivel In­te­r­me­dia­te: en el segundo nivel de la formación, los pa­r­ti­ci­pa­n­tes abordan con más pro­fu­n­di­dad la gestión de TI según ITIL así como su im­ple­me­n­ta­ción. El nivel comprende dos ramas de formación di­fe­re­n­tes formados por cinco módulos (Gestión del ciclo de vida del servicio) o cuatro módulos (Proceso de capacidad del servicio), que se pueden combinar. Como requisito, es necesario haber terminado con el primer nivel.
    
3. Nivel Expert: quienes hayan co­n­se­gui­do los puntos su­fi­cie­n­tes en los niveles an­te­rio­res, pueden demostrar su profundo co­no­ci­mie­n­to de la guía ITIL con el nivel Expert.
    
4. Nivel Master: para este nivel, no existe un plan de estudio ni un curso de formación oficial. Para obtener este nivel de ce­r­ti­fi­ca­ción, los re­s­po­n­sa­bles de TI deben demostrar que han im­pla­n­ta­do con éxito ITIL en el lugar de trabajo. Además, hay que demostrar varios años de trabajo en la gestión de servicios de TI.