Cross selling: un modo sencillo de obtener más ingresos

En el marketing, el cross selling o venta cruzada es un método destacado para in­cre­me­n­tar el volumen de ventas. Si, por ejemplo, un cliente se decide por un producto concreto en una tienda online, se le ofrecen di­re­c­ta­me­n­te otros productos que co­m­ple­me­n­tan su compra. Aquí te contamos qué es y cómo funciona el cross selling, sus ventajas e in­co­n­ve­nie­n­tes y qué debes co­n­si­de­rar al ponerlo en práctica en tu tienda online.

Cross selling significa “venta cruzada”, un término que describe a la pe­r­fe­c­ción la función principal de esta técnica de ventas. El objetivo es in­cre­me­n­tar la fa­c­tu­ra­ción por pedido ofre­cie­n­do a los clientes otros productos o servicios que co­m­ple­me­n­tan su compra. Para ello hay dos maneras: o bien di­re­c­ta­me­n­te durante el proceso de compra (en las tiendas online aparece, por ejemplo, la fo­r­mu­la­ción “comprados juntos ha­bi­tua­l­me­n­te”) o bien después de la ad­qui­si­ción de un producto mediante un sistema de re­co­me­n­da­cio­nes como las ne­w­s­le­t­te­rs. Este último canal se utiliza sobre todo para atraer a los clientes ha­bi­tua­les y hacer que vuelvan a comprar en la tienda online.

Para muchos no debería ser nada nuevo este método de marketing es­pe­cia­l­me­n­te aplicado a las tiendas online, pero también hay algunos ejemplos de venta cruzada en el mundo offline.

Ya sea en la venta digital o física, algunos productos o servicios resultan idóneos para esta técnica si co­m­ple­me­n­tan el producto comprado ini­cia­l­me­n­te o si la compra inicial los requiere. A co­n­ti­nua­ción, te pre­se­n­ta­mos ejemplos de venta cruzada típicos:

• Una carcasa para el nuevo teléfono móvil.
• Un teclado y un ratón para rematar la compra de un ordenador.
• Unos pa­n­ta­lo­nes a juego con la camiseta del equipo favorito que se acaba de comprar.
• Productos de belleza que se han usado en la pe­lu­que­ría para lavar el cabello y que se le ofrecen al cliente para su compra.
• Un seguro del hogar como co­m­ple­me­n­to del seguro de coche que se acaba de firmar.
• Unos neu­má­ti­cos adi­cio­na­les para el coche nuevo.

Si la venta cruzada se planea y se pone en práctica co­rre­c­ta­me­n­te, es una técnica be­ne­fi­cio­sa para los ve­n­de­do­res y los clientes. Para los co­me­r­cia­n­tes, por ejemplo, una ventaja es poder controlar la venta de productos concretos o co­n­so­li­dar la gama de productos di­s­po­ni­bles. Otra ventaja es el ace­r­ca­mie­n­to a los clientes ya es­ta­ble­ci­dos: como ya conocen los productos y se ide­n­ti­fi­can con ellos, los costes de ad­qui­si­ción son mínimos. Al mismo tiempo, tu clientela habitual no es tan su­s­ce­p­ti­ble a los precios y está dispuesta a gastar algo más, de forma que los artículos más caros también se venden bien.

Para los clientes, en el mejor de los casos, el cross selling significa obtener un auténtico valor añadido. Reciben atención en el momento preciso a través del canal adecuado con los productos o servicios más acertados. Gracias al marketing au­to­ma­ti­za­do, los pro­pie­ta­rios de tiendas online no deben prestar atención exclusiva a cada cliente, sino que pueden au­to­ma­ti­zar el contacto con ellos con he­rra­mie­n­tas digitales.

En el marketing online, en concreto para los pro­pie­ta­rios de tiendas, el cross selling es muy valioso. Sobre todo a las tiendas grandes con una amplia gama de productos no les queda otra que acercar a los clientes su variedad de productos di­s­po­ni­bles. En el área del comercio ele­c­tró­ni­co, además de imágenes de productos de calidad, textos in­fo­r­ma­ti­vos y una buena es­tru­c­tu­ra de na­ve­ga­ción, el cross selling es una de las he­rra­mie­n­tas más eficaces para el éxito.

La te­c­no­lo­gía actual también permite que los menos ex­pe­ri­me­n­ta­dos obtengan buenos re­su­l­ta­dos con rapidez: por un lado, hay su­fi­cie­n­tes datos para poder dirigirse a los clientes de manera fácil y es­pe­cí­fi­ca; por el otro, el software de tiendas moderno hace que el ma­n­te­ni­mie­n­to de la in­fo­r­ma­ción de venta cruzada sea pan comido.

De­pe­n­die­n­do del software de tienda utilizado, hay di­fe­re­n­tes formas de utilizar el cross selling en tu tienda web:

• Palabras clave: si un cliente busca un producto de­te­r­mi­na­do, es decir, utiliza una palabra clave, au­to­má­ti­ca­me­n­te se le vinculan otros productos y palabras clave que se muestran al cliente.
• Enlaces entre artículos: en el sistema de la tienda se vinculan unos artículos con otros di­re­c­ta­me­n­te.
• Historial de compra y de búsqueda: partiendo de los artículos vistos, buscados y/o comprados, se filtran los productos co­m­ple­me­n­ta­rios y se le muestran al cliente. Aquí es posible no solo utilizar los re­su­l­ta­dos de acuerdo con cada cliente, sino reunir a los clientes en grupos (por intereses o co­m­po­r­ta­mie­n­to de compra similares) e integrar las su­ge­re­n­cias de cross selling adecuadas.

Como cliente te habrás topado se­gu­ra­me­n­te con muchas de las si­guie­n­tes fo­r­mu­la­cio­nes y ejemplos de venta cruzada en tiendas online:

• Comprados juntos ha­bi­tua­l­me­n­te
• Nuestros clientes también compraron
• Nuestra re­co­me­n­da­ción
• Completa tu look
• Productos similares
• Ac­ce­so­rios para tu producto
• Lo más vendido
• …

Si lo que quieres es reanimar las ventas a través de tu propia tienda web con la ayuda del cross selling, hay algunos consejos que tener en cuenta para su puesta en práctica:

Reúne lotes de venta cruzada con sentido: analiza en primer lugar tu gama de productos y el co­m­po­r­ta­mie­n­to de compra de los clientes ha­bi­tua­les para descubrir qué elementos se co­m­ple­me­n­tan. En el mejor de los casos, ya cuentas con muchos datos de usuario, de forma que no solo tienes que seguir tus instintos, sino que puedes recurrir a hechos. Además, nunca te olvides de que se trata de un valor añadido para el cliente y no (solo) de aumentar el volumen de ventas.

Dirígete a los clientes adecuados en el momento oportuno. Para esto también sirven los datos de usuario que te revelan qué clientes son su­s­ce­p­ti­bles a qué tipo de oferta. Un cliente que acaba de comprar un ordenador se encuentra en una situación diferente a otro que tiene todos los ac­ce­so­rios en su carrito de la compra. Las he­rra­mie­n­tas de CRM te ayudan a diseñar la ex­pe­rie­n­cia de cliente adecuada.

Incluye la venta cruzada como parte de tu conjunto de es­tra­te­gias de marketing. A menudo se utiliza el cross selling a través de la tienda web o el envío de ne­w­s­le­t­te­rs, pero también se puede aplicar, por ejemplo, cuando hay contacto a través del servicio de atención al cliente o en eventos.

Aprovecha los clientes ha­bi­tua­les. Crea foros o grupos en las redes sociales en los que los clientes puedan in­te­r­ca­m­biar opiniones y compartir su ex­pe­rie­n­cia con tus productos. También los in­flue­n­ce­rs en Instagram y demás redes ofrecen en la ac­tua­li­dad un gran potencial para la venta cruzada.

La venta cruzada también supone una he­rra­mie­n­ta in­di­s­pe­n­sa­ble para el po­si­cio­na­mie­n­to en los bu­s­ca­do­res. Además de las de­s­cri­p­cio­nes del producto, los ra­s­trea­do­res de Google no en­cue­n­tran mucho contenido al que recurrir para estimar la re­le­va­n­cia de las webs de tiendas. Por lo tanto, las llamadas a la acción o CTA bien fo­r­mu­la­das y los enlaces internos a través del cross selling se co­n­vie­r­ten en elementos clave.

También con este fin los sistemas de tienda actuales están bien pre­pa­ra­dos. De­te­r­mi­na­das funciones te ayudan a crear una es­tru­c­tu­ra de enlaces potente y aseguran que todos los artículos (y, con ellos, también todas las páginas su­b­ya­ce­n­tes) tengan su­fi­cie­n­tes enlaces y puedan en­co­n­trar­se sin problemas.

Más que una de­s­ve­n­ta­ja, un peligro del cross selling es que los clientes pueden percibir la es­tra­te­gia de venta cruzada como una forma de co­mu­ni­ca­ción inade­cua­da o errónea. Esto sucede en cuestión de segundos si a un cliente se le re­co­mie­n­dan los mismos productos una y otra vez en cada paso de la compra online. Del mismo modo, por ejemplo, si después de comprar un par de zapatos el cliente recibe un correo con pu­bli­ci­dad sobre el mismo calzado, surtirá un efecto negativo en su sa­ti­s­fa­c­ción.

Por lo general, los in­co­n­ve­nie­n­tes que pueden derivarse del cross selling tienen su origen en el envío de mensajes erróneos por parte del pro­pie­ta­rio de la tienda (pro­ba­ble­me­n­te, porque no se han utilizado co­rre­c­ta­me­n­te los datos di­s­po­ni­bles). Por eso, si no lo has hecho ya, establece un se­gui­mie­n­to me­ticu­loso de los datos de los usuarios y dedica su­fi­cie­n­te tiempo a aplicar una campaña de venta cruzada eficaz y duradera.

Mientras lo haces, no te olvides de que hay grupos de clientes que no son adecuados para el cross selling. Estos pueden ser aquellos que a menudo devuelven los productos o se quejan al servicio de atención al cliente. Aquí también es im­po­r­ta­n­te observar y analizar tales co­m­po­r­ta­mie­n­tos y deducir de ellos las medidas adecuadas para el marketing online.