Red social co­r­po­ra­ti­va: la web social entra en la empresa

En todas las empresas el in­te­r­ca­m­bio de in­fo­r­ma­ción desempeña un papel crucial: cuanto mejor in­fo­r­ma­dos están los empleados sobre la ac­tua­li­dad, los cambios y los planes de futuro de la empresa, más im­pli­ca­dos se sienten. Los tra­ba­ja­do­res a los que solo se informa muy poco o muy tarde sobre noticias im­po­r­ta­n­tes que tienen que ver con la empresa suelen sentirse, por el contrario, ignorados, lo que a la larga repercute de forma negativa en su sa­ti­s­fa­c­ción general. Esta situación requiere medidas es­pe­cia­les en el caso de empresas cuyos empleados están re­pa­r­ti­dos por varias lo­ca­li­da­des, se desplazan con fre­cue­n­cia o trabajan desde casa. Si antes las intranets clásicas se co­n­si­de­ra­ban la solución perfecta para ello, hoy es la intranet social la que gana en po­pu­la­ri­dad.

A medida que el ordenador se iba colando en el día a día, pronto se de­sa­rro­lla­ron las primeras intranets o redes co­r­po­ra­ti­vas internas, que se di­fe­re­n­cia­ban de Internet en que no eran públicas, sino solo ac­ce­si­bles para los usuarios au­to­ri­za­dos, en este caso los empleados de la empresa. Además de regular el acceso a Internet más fá­ci­l­me­n­te y mantener el máximo control sobre la seguridad de la red, las intranets agi­li­za­ban el contacto con los empleados. Esto es lo que ha co­n­ve­r­ti­do hasta hoy a estas redes internas en una he­rra­mie­n­ta de apoyo a la gerencia cuando se trataba de difundir in­fo­r­ma­ción interna, ge­ne­ra­l­me­n­te en forma de artículos.

Pero desde la re­vo­lu­ción de las pla­ta­fo­r­mas de me­n­sa­je­ría y las redes sociales en la co­mu­ni­ca­ción digital, el modelo de la intranet tra­di­cio­nal con su es­tru­c­tu­ra más bien estática y je­rá­r­qui­ca ha perdido ace­p­ta­ción. Desde este momento, las nuevas po­si­bi­li­da­des que brinda la co­mu­ni­ca­ción in­ter­ac­ti­va y en tiempo real se han co­n­ve­r­ti­do en un elemento pri­mo­r­dial de las intranets modernas que, si bien siguen orie­n­ta­das al uso co­r­po­ra­ti­vo, se asemejan fu­n­cio­na­l­me­n­te en mayor medida a las redes sociales.  De ahí que se las conozca ge­ne­ra­l­me­n­te como redes sociales co­r­po­ra­ti­vas o social intranets.

Una intranet social co­r­po­ra­ti­va sienta las bases de una cultura em­pre­sa­rial abierta. Cuando está bien es­tru­c­tu­ra­da, cada empleado recibe la in­fo­r­ma­ción más relevante con total in­me­dia­tez pero, además, y esto co­n­s­ti­tu­ye un concepto fu­n­da­me­n­tal de la intranet social, todos los empleados pueden hacer sus apo­r­ta­cio­nes, de modo que la dirección no solo obtiene un feedback muy valioso, sino que también se ve apoyado en su labor de gestión, ya que la ini­cia­ti­va propia que fomentan las redes sociales co­r­po­ra­ti­vas permite a los equipos au­to­ge­s­tio­nar­se. A esto se añade que estas pla­ta­fo­r­mas en red ga­ra­n­ti­zan la ac­ce­si­bi­li­dad constante a las he­rra­mie­n­tas y funciones ne­ce­sa­rias para el trabajo.

Es cierto que cada solución se adapta a las ne­ce­si­da­des de cada empresa y ello ocasiona que difieran mucho entre ellas, pero aun así hay ciertos elementos comunes a todas las redes sociales co­r­po­ra­ti­vas. Las más re­le­va­n­tes son:

• Registro de la actividad: el newsfeed co­n­s­ti­tu­ye a menudo el núcleo de una intranet social y co­n­tri­bu­ye a que todos los empleados reciban in­fo­r­ma­ción actual sobre la empresa y sus di­fe­re­n­tes de­pa­r­ta­me­n­tos. En este hilo, la actividad se registra cro­no­ló­gi­ca­me­n­te y también puede co­n­su­l­tar­se de forma re­tro­ac­ti­va o rea­li­zar­se también como blog sin necesidad de crear un equipo de redacción exclusivo para redactar las entradas. La di­fe­re­n­cia con la intranet clásica es que en una red social co­r­po­ra­ti­va los empleados pueden responder a las noticias con co­me­n­ta­rios, por ejemplo.

• Perfiles de usuario y grupos: un elemento bien conocido de las redes sociales es la po­si­bi­li­dad de crear y gestionar perfiles de usuario gracias a los cuales se puede saber quién ha escrito o comentado algo y que facilitan a los empleados encontrar a la persona de contacto adecuada en cada situación. Los perfiles también permiten añadir usuarios a grupos es­pe­cí­fi­cos co­m­pue­s­tos por los in­te­gra­n­tes de un de­pa­r­ta­me­n­to o de un de­te­r­mi­na­do proyecto dedicados a tratar temas y anunciar novedades que para los colegas de otros de­pa­r­ta­me­n­tos serían irre­le­va­n­tes. Los grupos pueden tener también su propio registro de actividad.

• Sistema de me­n­sa­je­ría: además de las pla­ta­fo­r­mas de difusión de noticias para la empresa y cada uno de los equipos, una red social co­r­po­ra­ti­va también suele ofrecer su propio sistema de me­n­sa­je­ría, una al­te­r­na­ti­va más dinámica al tráfico tra­di­cio­nal por correo ele­c­tró­ni­co al permitir la co­mu­ni­ca­ción en tiempo real. En una co­n­ve­r­sa­ción por chat de este tipo se pueden integrar tantos contactos como sea necesario y, como es habitual en la es­tru­c­tu­ra­ción de la intranet, se pueden crear di­fe­re­n­tes salas de chat como una general y varias de grupo.

• Ca­le­n­da­rio: aun contando con todos los canales de co­mu­ni­ca­ción que una buena red social interna debe ofrecer, no debería faltar en ningún caso una función clásica de ca­le­n­da­rio, pues con su ayuda se tienen a la vista todas las citas im­po­r­ta­n­tes, ya sea una reunión de equipo, una comida de negocios o una fecha de entrega. Si los usuarios lo permiten, es posible consultar el ca­le­n­da­rio de citas de los colegas.

• Fichero central: el buen fu­n­cio­na­mie­n­to de la in­ter­ac­ción digital en la empresa no solo depende de un buen in­te­r­ca­m­bio de datos. Tan im­po­r­ta­n­te como esto es una buena gestión de la do­cu­me­n­ta­ción y es por ello que muchas intranets suelen incluir también un fichero central, accesible para todos los empleados, donde se guardan y consultan los do­cu­me­n­tos. El control de versiones garantiza que el archivo se­le­c­cio­na­do siempre sea el actual.

• Funciones de búsqueda: el objetivo de una red social co­r­po­ra­ti­va es favorecer la co­mu­ni­ca­ción y la coope­ra­ción entre sus in­te­gra­n­tes y, aun cuando todos estos co­m­po­ne­n­tes co­n­s­ti­tu­yen la mejor base para ello, no siempre es fácil mantener la pe­r­s­pe­c­ti­va, sobre todo en el caso de las empresas de mayor en­ve­r­ga­du­ra: extensas listas de contactos, un in­te­r­ca­m­bio de mensajes en apa­rie­n­cia in­te­r­mi­na­ble y una variedad de do­cu­me­n­tos enorme co­n­vie­r­ten la búsqueda de in­fo­r­ma­ción de­te­r­mi­na­da en una verdadera odisea. Esto hace de la búsqueda una función in­di­s­pe­n­sa­ble que permite encontrar contactos y do­cu­me­n­tos con un solo término clave.

La rea­li­za­ción de cada uno de los co­m­po­ne­n­tes de una red social co­r­po­ra­ti­va requiere del software pe­r­ti­ne­n­te. Por un lado, se puede optar por comprar un programa para cada función e in­s­ta­lar­los y coor­di­nar­los co­n­se­cu­ti­va­me­n­te y, por el otro, por una solución integral como Jive-n que permita integrar una pla­ta­fo­r­ma social completa en la in­frae­s­tru­c­tu­ra te­c­no­ló­gi­ca de la empresa. En ambos casos es necesario decidir si esta nueva es­tru­c­tu­ra de red se integra de una vez o poco a poco: la primera opción tiene la ventaja de que la intranet, una vez instalada, puede ser utilizada de inmediato por todos los tra­ba­ja­do­res, si bien presupone la di­s­po­ni­bi­li­dad de la mano de obra necesaria. La variante paso a paso puede durar entre varios días o semanas en función de su pla­ni­fi­ca­ción, pero el trabajo operativo, salvo mínimas re­s­tri­c­cio­nes, no se in­te­rru­m­pe en ningún momento.

Una red social co­r­po­ra­ti­va puede resultar rentable para una empresa por diversos motivos. En primera línea, el interés de estas empresas en la intranet social radica en su capacidad para optimizar y acelerar los procesos internos y externos, algo que ga­ra­n­ti­zan en especial las opciones de co­mu­ni­ca­ción pe­r­so­na­li­za­das que reducen en gran medida el in­te­r­ca­m­bio de correos y la duración de las reuniones de trabajo. Esta mejora de la or­ga­ni­za­ción de los procesos y la agru­pa­ción de todas las he­rra­mie­n­tas re­le­va­n­tes que traen consigo las redes sociales internas aumentan también la pro­du­c­ti­vi­dad, tanto in situ como en casa o en una reunión con un cliente. A esta mayor efe­c­ti­vi­dad se añade la reducción de costes a largo plazo que viene de­te­r­mi­na­da por una mejor coope­ra­ción tanto dentro de los equipos como entre ellos.

En otro orden de cosas, muchas empresas podrían be­ne­fi­ciar­se de las virtudes de la intranet social para cohe­sio­nar­las e impulsar su de­sa­rro­llo. La po­si­bi­li­dad de mantener un diálogo en común, sobre todo con el de­pa­r­ta­me­n­to de dirección, fortalece el se­n­ti­mie­n­to de unión y repercute po­si­ti­va­me­n­te en la mo­ti­va­ción y en la ini­cia­ti­va propia de los empleados, que al expresar fá­ci­l­me­n­te y sin co­r­ta­pi­sas nuevas ideas u opiniones dejan cierto margen de maniobra a la empresa y a los jefes de equipo para reac­cio­nar. Las empresas sin una red social interna se di­fe­re­n­cian por estar co­m­pue­s­tas por empleados que prefieren no opinar, lo que ocasiona que ideas y pe­n­sa­mie­n­tos pro­me­te­do­res y re­le­va­n­tes se pierdan y no se den a conocer. En de­fi­ni­ti­va, las redes co­r­po­ra­ti­vas internas co­n­tri­bu­yen a almacenar el co­no­ci­mie­n­to que se crea y acumula en el seno de una empresa.

Las empresas no solo se di­fe­re­n­cian en cuanto a su filosofía, sino sobre todo por su es­tru­c­tu­ra y su tamaño. Por esto mismo, cuando se busca la mejor solución para in­te­r­co­ne­c­tar di­gi­ta­l­me­n­te a los tra­ba­ja­do­res, los puntos de partida también difieren y mientras que para una gran co­r­po­ra­ción o un consorcio puede resultar rentable un modelo integral de intranet social, una empresa más modesta podría tener su­fi­cie­n­te con in­co­r­po­rar elementos aislados que co­n­tri­bu­yan a la mejoría de las es­tru­c­tu­ras de co­mu­ni­ca­ción. En cualquier caso, la amplitud de la red social co­r­po­ra­ti­va no se puede de­te­r­mi­nar a partir del número de tra­ba­ja­do­res.

Precisar qué co­m­po­ne­n­tes son los ne­ce­sa­rios depende de los re­qui­si­tos que deba cumplir la red interna. Una pregunta capital guarda relación con los objetivos que persigue su im­pla­n­ta­ción. En muchos casos ya se dispone de las es­tru­c­tu­ras fu­n­da­me­n­ta­les y solo hacen falta algunos retoques, lo que haría in­ne­ce­sa­ria la in­s­ta­la­ción completa de una apli­ca­ción de me­n­sa­je­ría con su propio software. La cuestión es descifrar cuál de todos los posibles elementos sociales ofrece una plusvalía al tra­ba­ja­dor. Un argumento relevante podría ser, por ejemplo, definir en qué medida podría servir de apoyo una intranet social a la pre­pa­ra­ción y la in­te­gra­ción de los nuevos empleados.

Como co­n­clu­sión, a co­n­ti­nua­ción enu­me­ra­mos algunos motivos y si­tua­cio­nes que harían necesaria la uti­li­za­ción de una red social co­r­po­ra­ti­va en la propia empresa:

• El tráfico interno de correos ele­c­tró­ni­cos es muy abundante.
• Tanto las reuniones como la toma de de­ci­sio­nes se dilatan en el tiempo.
• Solo una parte de los empleados está bien informada sobre la situación actual y los cambios futuros en la empresa.
• Los empleados no disponen de opciones para expresar sus opiniones o para aportar sus propias ideas.
• El know how en algunos temas se concentra en unas pocas personas.
• Los tra­ba­ja­do­res están re­pa­r­ti­dos en diversas su­cu­r­sa­les, trabajan desde casa o viajan con fre­cue­n­cia.
• Es difícil encontrar a la persona de contacto para un de­te­r­mi­na­do problema o contactar con ella.
• Utilizar, editar y gestionar do­cu­me­n­tos en grupo genera problemas.