Co­mu­ni­ca­ción verbal: la clave para la co­m­pre­n­sión mutua

La co­mu­ni­ca­ción es la clave para el en­te­n­di­mie­n­to entre humanos. Solo mediante señales verbales y no verbales es­ta­ble­ce­mos un vínculo con nuestro in­te­r­lo­cu­tor y tenemos la sensación de poder ca­ta­lo­gar­lo. Las señales no verbales tienen un impacto mucho mayor en la primera impresión que aquello que se dice. Pero en el próximo paso, la co­mu­ni­ca­ción verbal se convierte en el medio de­te­r­mi­na­n­te para confirmar esa impresión.

En cuanto dos seres humanos se en­cue­n­tran, empiezan a co­mu­ni­car­se entre sí. En su esencia, esto significa que envían señales que su in­te­r­lo­cu­tor in­te­r­pre­ta de una forma de­te­r­mi­na­da y a las que reacciona. En este proceso, no es necesario hablar, pues las señales no verbales tienen un papel im­po­r­ta­n­te en la co­mu­ni­ca­ción entre humanos. No obstante, en la co­n­vi­ve­n­cia diaria, la co­mu­ni­ca­ción verbal es la que determina cómo de bien encajan dos personas (tanto a nivel laboral como privado).

En este sentido, es muy im­po­r­ta­n­te expresar de forma clara lo que uno quiere decir para evitar posibles ma­le­n­te­n­di­dos. A su vez, se requiere la capacidad de escuchar de forma re­s­pe­tuo­sa y un cierto nivel de empatía para in­te­r­pre­tar co­rre­c­ta­me­n­te las señales del in­te­r­lo­cu­tor. Estas dos ha­bi­li­da­des, ex­pre­sar­se de forma clara y escuchar con atención, forman la base de la co­mu­ni­ca­ción verbal. La de­fi­ni­ción ya muestra que esta base no se limita al lenguaje hablado:

La palabra “verbal” viene del latín verbum (en español, “palabra”) y significa “literal”. Ya en este punto queda claro que la di­fe­re­n­cia básica entre ambas formas es el uso de ex­pre­sio­nes verbales para la co­mu­ni­ca­ción.

La co­mu­ni­ca­ción verbal necesita el lenguaje (en todas sus formas de re­pre­se­n­ta­ción). En cambio, la co­mu­ni­ca­ción no verbal se basa en todas las señales que una persona emite de manera co­n­s­cie­n­te o in­co­n­s­cie­n­te. Estas señales no solo incluyen el lenguaje corporal como los gestos, la expresión facial, la postura y los mo­vi­mie­n­tos, sino también las partes concretas de nuestro aspecto que elegimos co­n­s­cie­n­te­me­n­te como la ropa, el peinado o el ma­qui­lla­je. En un sentido más amplio, esta de­fi­ni­ción incluso abarca po­se­sio­nes ma­te­ria­les, como coches, la de­co­ra­ción de la casa, etc. que también permiten sacar co­n­clu­sio­nes acerca de la pe­r­so­na­li­dad del pro­pie­ta­rio.

En la co­mu­ni­ca­ción diaria, la co­mu­ni­ca­ción verbal y la no verbal están es­tre­cha­me­n­te re­la­cio­na­das. Incluso cuando no vemos a nuestro in­te­r­lo­cu­tor (p. ej. al teléfono), factores como el tono de voz o la velocidad a la que habla tra­n­s­mi­ten una impresión acerca de este in­te­r­lo­cu­tor y su estado de ánimo. Y ya se sabe que en los en­cue­n­tros en persona los primeros segundos son los que de­te­r­mi­nan si alguien nos cae bien o no. Aun así, sobre todo en el entorno laboral, las ha­bi­li­da­des de co­mu­ni­ca­ción verbal son im­pre­s­ci­n­di­bles para colaborar de manera eficiente y efectiva con los co­m­pa­ñe­ros y los clientes.

Sin la co­mu­ni­ca­ción verbal la vida cotidiana en el trabajo no sería ima­gi­na­ble. Se trata de llegar a acuerdos, dar in­s­tru­c­cio­nes de trabajo, do­cu­me­n­tar procesos y mucho más. El objetivo de la co­mu­ni­ca­ción en el trabajo es es­ta­ble­cer una buena relación con el superior, los co­m­pa­ñe­ros y los clientes, colaborar de la manera más eficiente posible en equipo y también, sacar el mayor provecho a las co­m­pe­te­n­cias propias.

Existen distintos tipos de co­mu­ni­ca­ción verbal que dependen de diversos factores. Depende tanto de la ocasión de la co­n­ve­r­sa­ción como de la relación laboral que mantengan los in­te­r­lo­cu­to­res. Una co­n­ve­r­sa­ción entre el jefe y un empleado sigue reglas distintas que el in­te­r­ca­m­bio pro­fe­sio­nal entre dos co­m­pa­ñe­ros del mismo rango o una reunión de urgencia en el equipo. La capacidad de leer co­rre­c­ta­me­n­te cada situación y sus exi­ge­n­cias para poder co­mu­ni­car­se con la claridad y firmeza necesaria forma parte de las de­no­mi­na­das soft skills, que juegan un papel muy im­po­r­ta­n­te para una co­la­bo­ra­ción sa­ti­s­fa­c­to­ria.

Además, siempre se dan si­tua­cio­nes que requieren ha­bi­li­da­des co­mu­ni­ca­ti­vas es­pe­cia­les. Algunos ejemplos de estas si­tua­cio­nes son, p. ej., en­tre­vi­s­tas de trabajo, pre­se­n­ta­cio­nes, reuniones de empleados o la mo­de­ra­ción de reuniones. En nuestros artículos puedes consultar cuál es la mejor manera de co­m­po­r­tar­te en cada situación.

Como ya hemos explicado, la es­tra­te­gia de co­mu­ni­ca­ción adecuada depende, pri­n­ci­pa­l­me­n­te, del contexto laboral. Los su­pe­rio­res tienen la tarea de motivar y guiar a sus empleados, los co­m­pa­ñe­ros deben in­te­r­ca­m­biar im­pre­sio­nes y ayudarse entre sí, los asesores de clientes están para hacer de mediador entre la empresa y el cliente. En co­n­se­cue­n­cia, los intereses que persigue cada uno en la co­n­ve­r­sa­ción pueden ser muy di­fe­re­n­tes. El secreto para alcanzar una buena co­mu­ni­ca­ción verbal radica en respetar la postura del in­te­r­lo­cu­tor, incluso si difiere bastante de nuestras in­te­n­cio­nes.

Con esta idea en mente, en las co­n­ve­r­sa­cio­nes es im­po­r­ta­n­te ma­n­te­ne­r­se siempre pro­fe­sio­nal y di­plo­má­ti­co, evitar ex­pre­sio­nes emo­cio­na­les y escuchar al in­te­r­lo­cu­tor de forma activa o de­sa­rro­llar empatía para ponerse en su lugar. Cada persona tiene un nivel de empatía diferente, pero se puede trabajar y mejorar. Como primera orie­n­ta­ción, hemos reunido los aspectos más im­po­r­ta­n­tes para una buena co­mu­ni­ca­ción verbal para cada uno de los roles y hemos aportado ejemplos.

Liderar empleados y fomentar un ambiente co­n­s­tru­c­ti­vo en el equipo no es fácil. Por ello, las personas que ocupan cargos de re­s­po­n­sa­bi­li­dad deben contar con buenas ha­bi­li­da­des de co­mu­ni­ca­ción desde el principio. El núcleo de su tarea radica en motivar el equipo para lograr el mejor re­n­di­mie­n­to de trabajo, evitar co­n­fli­c­tos y resolver problemas. En este contexto:

• Asignar tareas a los empleados que se co­rre­s­po­n­dan con sus puntos fuertes y que fomenten sus ha­bi­li­da­des.
• Mostrar firmeza cuando se requiera y sin pasar por encima de nadie.
• Comunicar va­lo­ra­cio­nes co­n­s­tru­c­ti­vas que no hieran la se­n­si­bi­li­dad del empleado.
• Mostrar re­co­no­ci­mie­n­to y apro­ba­ción por el re­n­di­mie­n­to de trabajo de los empleados in­di­vi­dua­les.
• Dedicar la misma atención a todos los miembros del equipo y tratar de in­vo­lu­crar más a los empleados tímidos mediante medidas concretas si es necesario.
• Ide­n­ti­fi­car posibles problemas y aportar so­lu­cio­nes.
• Escuchar con atención y co­m­pre­n­sión cuando los empleados expresan sus in­quie­tu­des.
• Mostrar empatía con la situación del empleado.
• Comunicar la postura propia en cada momento, de modo que se puedan entender mejor de­te­r­mi­na­das de­ci­sio­nes (po­si­ble­me­n­te poco populares).

En los equipos y grupos de trabajo se mezclan las pe­r­so­na­li­da­des más diversas. Esto puede provocar co­n­fli­c­tos en el día a día del trabajo. Una vez más es im­po­r­ta­n­te no llevar el asunto al terreno emocional y tratar de ponerse en el lugar del compañero en cuestión antes de tratar el problema. Algunos consejos para que la co­la­bo­ra­ción sea menos co­m­pli­ca­da:

• Formular las preguntas, so­li­ci­tu­des y tareas de la forma más clara posible para evitar malos en­te­n­di­dos.
• Tratar cualquier problema sin llevarlo al terreno emocional o personal.
• Solicitar primero una cita personal antes de tratar co­n­fli­c­tos delante de todo el equipo y el jefe.
• Aceptar las críticas de los co­m­pa­ñe­ros y tener en cuenta las opiniones de los demás.
• Tratar de elaborar so­lu­cio­nes en conjunto en lugar de imponer o aplicar la solución propia sin contar con nadie.
• Pedir ayuda a los co­m­pa­ñe­ros si la carga de trabajo es excesiva o si no se puede resolver una tarea por sí solo.

El ase­so­ra­mie­n­to de los clientes es una de las tareas con más re­s­po­n­sa­bi­li­dad dentro de la empresa. Requiere grandes ha­bi­li­da­des co­mu­ni­ca­ti­vas. Se trata de es­ta­ble­cer una relación de confianza con los clientes que forme la base para una co­mu­ni­ca­ción orientada hacia las so­lu­cio­nes si surgen posibles problemas. Para lograrlo, se requiere empatía, co­m­pre­n­sión de los intereses del cliente y cierto talento para comunicar. Consejos para la co­n­ve­r­sa­ción directa:

• Tra­n­s­mi­tir al in­te­r­lo­cu­tor que se le valora como cliente.
• Tratar posibles problemas di­re­c­ta­me­n­te y mostrar siempre co­m­pre­n­sión por la situación del cliente.
• Preguntar siempre por la opinión y el punto de vista del cliente y tratar de tener estos aspectos en cuenta.
• Tratar de llegar a so­lu­cio­nes o acuerdos conjuntos
• En caso de queja, tratar de suavizar la situación (si es necesario, cediendo mediante de­s­cue­n­tos o servicios adi­cio­na­les)
• Informar por ade­la­n­ta­do de posibles problemas o di­fi­cu­l­ta­des pre­de­ci­bles.
• Asentar una relación basada en la confianza y la co­m­pre­n­sión mutuas.

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