La co­mu­ni­ca­ción en el trabajo: ¿a qué hay que prestar atención?

Nadie puede negar la im­po­r­ta­n­cia de la co­mu­ni­ca­ción en el ámbito laboral. Sin embargo, muchos se limitan a es­ta­ble­cer una buena co­mu­ni­ca­ción con los clientes y se olvidan que esto sirve de poco si dentro de la empresa hay algo que no funciona. Por eso, la co­mu­ni­ca­ción en el trabajo tiene tanta im­po­r­ta­n­cia. Cuando los co­m­pa­ñe­ros in­ter­ac­túan entre sí de forma adecuada y hablan abie­r­ta­me­n­te unos con otros, la empresa al completo avanza. Pero ¿cómo ga­ra­n­ti­zar una co­mu­ni­ca­ción efectiva en el trabajo?

En la co­mu­ni­ca­ción laboral hay que tener en cuenta varios aspectos. Por un lado, es necesario co­n­si­de­rar a los in­te­r­lo­cu­to­res: ¿la co­mu­ni­ca­ción tiene lugar a un mismo nivel, es decir, entre colegas en la misma posición o su­pe­di­ta­da a una jerarquía? Por el otro, además de co­n­si­de­rar­se en el ámbito ma­cro­s­có­pi­co de toda la empresa, la co­mu­ni­ca­ción también ha de ana­li­zar­se en relación con cada individuo. Sea como fuere, im­ple­me­n­tar una co­mu­ni­ca­ción efectiva lleva consigo una serie de ventajas:

Si la co­mu­ni­ca­ción entre miembros de un mismo equipo o entre su­pe­rio­res y empleados no es todo lo rica que debiese, pueden surgir problemas rá­pi­da­me­n­te. En principio, si se emplea tiempo en discutir di­fe­re­n­tes temas y se apuesta por una co­mu­ni­ca­ción abierta, no habrá espacio para ma­le­n­te­n­di­dos o co­n­fli­c­tos. No obstante, estos pueden aparecer si una de las partes se expresa de manera poco clara, aunque no se deba a malas in­te­n­cio­nes o falta de interés. En tales si­tua­cio­nes, no solo es útil aumentar los in­te­r­ca­m­bios co­mu­ni­ca­ti­vos, sino también mejorar su calidad. Ofrecer formación en co­mu­ni­ca­ción puede ayudar a mejorar el en­te­n­di­mie­n­to entre co­m­pa­ñe­ros y otros miembros de la empresa.

Con todo, hay que tener en cuenta que los co­n­fli­c­tos no surgen solo por hechos concretos. Es más, es común que sean di­fe­re­n­tes emociones las que hacen surgir estos problemas. Por ello, ve­r­ba­li­zar las emociones negativas antes de que se co­n­vie­r­tan en co­n­fli­c­tos reales es parte de una es­tra­te­gia de co­mu­ni­ca­ción positiva. Por ejemplo, si un empleado tiene la sensación de que otros, sobre todo si se trata de un superior, lo escuchan y lo co­m­pre­n­den, no hay motivo para que se desate conflicto alguno.

Los lazos in­te­r­pe­r­so­na­les se pueden fo­r­ta­le­cer al mantener co­n­ve­r­sa­cio­nes. Al mismo tiempo, un buen vínculo dentro del equipo pro­po­r­cio­na más mo­ti­va­ción, pues cuando un empleado percibe a su equipo como un factor im­po­r­ta­n­te y no se ve a sí mismo como un luchador solitario, la voluntad de hacer que avance el proyecto común aumenta. Esto se aplica tanto en un grupo de trabajo pequeño como en el contexto de toda la empresa. Si hay una co­mu­ni­ca­ción abierta, des­apa­re­cen las barreras in­te­r­pe­r­so­na­les y todos los miembros crecen en una misma dirección. Es decir, se crea un ambiente de trabajo en el que todo el mundo está dispuesto a dar más.

Si los su­pe­rio­res emplean tiempo en hablar con cada uno de los empleados, les puede resultar más sencillo co­m­pre­n­der las fo­r­ta­le­zas y de­bi­li­da­des de cada uno. De esta manera, las tareas se pueden di­s­tri­buir de forma más acertada y es posible ofrecer formación más efectiva así como fomentar las ha­bi­li­da­des pa­r­ti­cu­la­res. Igua­l­me­n­te, una co­mu­ni­ca­ción efectiva en el trabajo permite mejorar la formación de equipo: al conocer a los empleados con mayor pro­fu­n­di­dad, es posible unir a di­fe­re­n­tes personas que cuenten con ha­bi­li­da­des variadas. A medio plazo, la pro­du­c­ti­vi­dad de toda la empresa mejora.

Otro factor en el contexto de la pro­du­c­ti­vi­dad es la crea­ti­vi­dad: las co­n­ve­r­sa­cio­nes alimentan nuevas ideas. La crea­ti­vi­dad puede de­sa­rro­llar­se en un ambiente abierto y positivo con co­n­ve­r­sa­cio­nes co­n­s­tru­c­ti­vas. Las ideas frescas permiten completar las tareas mejor y más rápido. Esto no solo se aplica dentro de un equipo, dado que el in­te­r­ca­m­bio de ideas entre los di­fe­re­n­tes de­pa­r­ta­me­n­tos e incluso cono la dirección puede hacer avanzar a la empresa. A menudo son personas externas a un grupo concreto las que suelen tener las ideas más in­no­va­do­ras.

Mientras que los puntos me­n­cio­na­dos an­te­rio­r­me­n­te son ve­n­ta­jo­sos sobre todo para la empresa, el empleado también puede be­ne­fi­ciar­se de una co­mu­ni­ca­ción efectiva en el trabajo, pues puede conseguir opciones de cre­ci­mie­n­to en su vida laboral. Los em­plea­do­res prestan especial atención a las ha­bi­li­da­des co­mu­ni­ca­ti­vas de los posibles ca­n­di­da­tos para cargos de re­s­po­n­sa­bi­li­dad, porque cuando hay una di­fe­re­n­cia je­rá­r­qui­ca, a veces hay que abordar temas des­agra­da­bles y saber cómo hacerlo.

Aquellos que ge­ne­ra­l­me­n­te evitan tales si­tua­cio­nes o que no reac­cio­nan de manera co­n­s­tru­c­ti­va durante las di­s­cu­sio­nes, no muestran cua­li­da­des de liderazgo. Si, por otro lado, se de­mue­s­tran buenas ha­bi­li­da­des de co­mu­ni­ca­ción en el trabajo, es más probable que lo asciendan.

Pero ¿qué se considera una buena co­mu­ni­ca­ción en el trabajo? Aunque una parte tiene que ver con una actitud abierta hacia los demás, también tiene en cuenta una forma correcta de ex­pre­sar­se. En estos casos todos los factores de­sem­pe­ñan un papel im­po­r­ta­n­te.

Una actitud abierta es el principio y el fin de una cultura de co­mu­ni­ca­ción positiva. Los co­n­fli­c­tos solo se pueden resolver con rapidez si los co­m­pa­ñe­ros y los su­pe­rio­res se tratan con ho­ne­s­ti­dad. Sin embargo, con más fre­cue­n­cia de la esperada, tienen lugar intrigas, co­me­n­ta­rios negativos e incluso mobbing. Hay quienes hablan a la espalda de algún compañero u ocultan in­fo­r­ma­ción de forma de­li­be­ra­da con el fin de obtener algún beneficio, pero de esta forma no se forman equipos pro­du­c­ti­vos, motivo su­fi­cie­n­te para intentar eliminar los problemas exi­s­te­n­tes lo más rápido posible.

Una actitud abierta es también im­po­r­ta­n­te en la cultura de la discusión. Las di­s­cu­sio­nes co­n­s­tru­c­ti­vas solo pueden tener lugar cuando una parte reconoce la opinión de la otra como una posible solución. Al aferrarse con ob­s­ti­na­ción a un punto de vista, es in­e­vi­ta­ble que los proyectos se paralicen. Si, por otro lado, todas las partes tratan abie­r­ta­me­n­te las co­n­tri­bu­cio­nes rea­li­za­das, se pueden ir ali­me­n­ta­n­do unas ideas con otras, co­n­si­guie­n­do así fo­r­ta­le­cer tanto la crea­ti­vi­dad como la pro­du­c­ti­vi­dad.

La mala co­mu­ni­ca­ción en el trabajo no siempre se debe a la falta de voluntad o a las malas in­te­n­cio­nes, sino también a la ausencia de las ca­pa­ci­da­des ne­ce­sa­rias para comunicar. Cuando las co­n­ve­r­sa­cio­nes carecen de claridad o la in­fo­r­ma­ción no se comunica co­rre­c­ta­me­n­te, se producen ma­le­n­te­n­di­dos muy fá­ci­l­me­n­te. Por lo tanto, es im­po­r­ta­n­te prestar atención a una fo­r­mu­la­ción clara de lo que se quiera comunicar. Ya sea en un correo ele­c­tró­ni­co, en una reunión o durante una co­n­ve­r­sa­ción en la cafetería: ocultar el mensaje real detrás de palabras vacías es co­n­tra­pro­du­ce­n­te. Es más, aquellos temas es­pe­cia­l­me­n­te co­m­pli­ca­dos han de ex­pli­car­se en detalle para que no causen de­sin­te­rés o generen in­co­m­pre­n­sión en el receptor. Repetir la in­fo­r­ma­ción y realizar preguntas son dos formas efectivas que ayudan a aclarar hechos complejos.

Tanto em­plea­do­res como empleados han de prestar atención al efecto que tienen las palabras escritas y habladas. Un tono poco co­n­si­de­ra­do se ma­li­n­te­r­pre­ta con rapidez. Es por eso que en estos casos una expresión clara co­n­tri­bu­ye a evitar co­n­fli­c­tos y a trabajar con más de­te­r­mi­na­ción.

Ama­bi­li­dad, cortesía y respeto mutuo, ya sea entre iguales o entre su­pe­rio­res y empleados. No hay nada tan efectivo como la falta de respeto para crear un mal ambiente de trabajo. Muchas personas en po­si­cio­nes de re­s­po­n­sa­bi­li­dad tienden a utilizar un estilo de liderazgo agresivo para hacer notar su autoridad. Sin embargo, es mucho más efectivo tratar a los empleados con respeto. De esta forma, no solo están más sa­ti­s­fe­chos en el trabajo, sino que también están di­s­pue­s­tos a im­pli­car­se más. Pero el respeto ha de ser mutuo, es decir, los empleados también deben es­fo­r­zar­se por tratar a sus su­pe­rio­res con co­n­si­de­ra­ción.

La co­mu­ni­ca­ción no se produce en una solo sentido: también hay que escuchar a quien habla. La capacidad de escuchar a los demás es tan im­po­r­ta­n­te como la habilidad para ex­pre­sar­se con claridad. Así, se considera esencial en una buena co­mu­ni­ca­ción en el trabajo que la otra parte cuente con el tiempo necesario para hacer sus co­n­tri­bu­cio­nes sin verse in­te­rru­m­pi­do a la mitad. Es necesario también mostrar empatía y tener la capacidad de escuchar y responder realmente a lo que se ha dicho. Esto no es lo mismo que estar sentado en silencio mientras alguien más habla, sin ne­ce­sa­ria­me­n­te prestar atención. Por tanto, una actitud co­m­pre­n­si­va es un factor decisivo, tanto en co­n­ve­r­sa­cio­nes pro­fe­sio­na­les como en las de co­m­po­ne­n­te emocional. Cuando entender a otra persona resulta co­m­pli­ca­do, puede ser de gran ayuda hacer preguntas, lo que a su vez también envía señales positivas al in­te­r­lo­cu­tor.

Nadie es perfecto. Todo el mundo lo sabe, pero a muy poca gente le gusta admitirlo. Es pre­ci­sa­me­n­te el hecho de admitir errores abie­r­ta­me­n­te lo que pro­po­r­cio­na una buena base para la co­mu­ni­ca­ción. Quien se disculpa con ho­ne­s­ti­dad tiene un efecto des­ar­ma­n­te: admitir abie­r­ta­me­n­te un error suele tener un efecto positivo en la otra persona. Por eso hay que rechazar la idea de que admitir haber cometido un fallo es un signo de debilidad. Aquellos que lo hacen y se enfrentan a las co­n­se­cue­n­cias de­mue­s­tran fortaleza de carácter.

Una vez se reconozca la im­po­r­ta­n­cia de la co­mu­ni­ca­ción laboral y se sepa di­s­ti­n­gui­r­la, es el momento de pasar a la práctica y es­ta­ble­cer cómo crear una cultura de co­mu­ni­ca­ción co­n­s­tru­c­ti­va en la empresa. Varias técnicas han de­mo­s­tra­do su eficacia.

En muchas empresas, las reuniones se co­n­si­de­ran molestas porque suponen un gasto de tiempo y apenas tienen utilidad: mientras uno habla, los demás escuchan más o menos aburridos. Pero no tiene por qué ser así. Las reuniones abiertas, en las que todos pueden pa­r­ti­ci­par, es­ta­ble­cen una cultura de discusión que suele ca­ra­c­te­ri­zar­se por co­n­tri­bu­cio­nes in­te­re­sa­n­tes. Todos los pa­r­ti­ci­pa­n­tes han de sentirse invitados a realizar sus co­n­tri­bu­cio­nes, a hacer preguntas y a presentar sus propias ideas.

No todo el mundo puede comunicar de forma es­po­n­tá­nea hechos complejos. Por eso, los correos ele­c­tró­ni­cos y otros do­cu­me­n­tos escritos son adecuados para ordenar los pe­n­sa­mie­n­tos y fo­r­mu­lar­los con claridad. De esta forma se evitan ma­le­n­te­n­di­dos. Sin embargo, los correos ele­c­tró­ni­cos siempre deben ser la base para futuras co­n­ve­r­sa­cio­nes, pues en el contacto personal se pueden hacer y responder preguntas con mayor na­tu­ra­li­dad. Al fin y al cabo, la co­mu­ni­ca­ción puramente escrita se convierte en una calle de sentido único, lo que impide que se produzcan di­s­cu­sio­nes co­n­s­tru­c­ti­vas.

Algunos empleados se sienten incómodos hablando en grupos grandes. Con el fin de dar a estas personas la opo­r­tu­ni­dad de in­vo­lu­crar­se, las charlas in­di­vi­dua­les suelen ser de gran ayuda. Estas no siempre tienen que tener lugar entre el su­pe­r­vi­sor y empleado, también pueden ma­n­te­ne­r­se di­s­cu­sio­nes pro­du­c­ti­vas con co­m­pa­ñe­ros. Una co­n­ve­r­sa­ción en un círculo reducido no solo co­n­tri­bu­ye a que algunas personas se expresen abie­r­ta­me­n­te, sino que también facilitan la escucha. Si sueles di­s­trae­r­te más rá­pi­da­me­n­te en grupos grandes, en estas si­tua­cio­nes puedes aumentar tu atención. Asimismo, en este tipo de co­n­ve­r­sa­cio­nes se pueden resolver dudas di­re­c­ta­me­n­te, pues el oyente puede preguntar sin vacilar lo que en un grupo grande le causaría re­ti­ce­n­cia.

Diversas he­rra­mie­n­tas pueden ayudar a asegurar que la in­fo­r­ma­ción se transmita co­rre­c­ta­me­n­te. En primer lugar, hay que prestar atención a la lengua en sí misma: es mejor optar por fo­r­mu­la­cio­nes simples para que sea más fácil para el oyente co­m­pre­n­der lo que se está diciendo. Por el contrario, ocultar la in­fo­r­ma­ción tras oraciones so­fi­s­ti­ca­das e imágenes poco claras no garantiza que el mensaje se vaya tra­n­s­mi­tir co­rre­c­ta­me­n­te, si bien no niega la elo­cue­n­cia del emisor.

Además, existen otros medios para tra­n­s­mi­tir los hechos con más facilidad: los medios visuales, por ejemplo, tienen la capacidad de atraer la atención y si­m­pli­fi­car el mensaje. Con un diagrama o un gráfico puedes apoyar lo que se ha expresado de forma hablada o escrita. Al mismo tiempo, el lenguaje corporal desempeña un papel que no debe su­b­e­s­ti­mar­se. Sobre todo, las señales positivas como las sonrisas y el contacto visual ga­ra­n­ti­zan un buen clima y una mayor di­s­po­si­ción a prestar atención. Los gestos apro­pia­dos que apoyan la co­n­tri­bu­ción verbal pro­po­r­cio­nan claridad adicional.

Suena trivial, pero es de gran im­po­r­ta­n­cia, pues en un ambiente amistoso el en­tre­vi­s­ta­do aumenta su di­s­po­si­ción a pa­r­ti­ci­par de forma co­n­s­tru­c­ti­va. Además de una expresión facial alegre, realizar bromas ayuda a crear un ambiente di­s­te­n­di­do. Al mismo tiempo, se ha de mostrar también confianza en uno mismo. Por supuesto, esto se aplica pri­n­ci­pa­l­me­n­te a las personas que ocupan puestos di­re­c­ti­vos. Pero la confianza en uno mismo también genera efectos positivos entre los miembros de igual rango: al dudar de uno mismo, los otros empleados también tenderán a sospechar de las co­n­tri­bu­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción.

Puedes aprender a co­mu­ni­car­te co­rre­c­ta­me­n­te, ya sea a lo largo de los años de ex­pe­rie­n­cia pro­fe­sio­nal o con ayuda de formación, talleres o lectura. Paso a paso apre­n­de­rás a mejorar la co­mu­ni­ca­ción en tu trabajo, desde el lenguaje corporal hasta la es­tru­c­tu­ra de una co­n­fe­re­n­cia. También se ofrecen cursos a medida para puestos es­pe­cia­les (como autónomos o gerentes), que responden a los desafíos es­pe­cí­fi­cos. Además, tiene sentido no dejar que cada empleado trabaje en la co­mu­ni­ca­ción por sí mismo, sino reunir a todo el equipo en un taller de grupo.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.