Plan de gestión de crisis: es­tru­c­tu­ra y contenido

Un plan de gestión de crisis siempre debe estar por escrito. Asegúrate de que haya copias físicas y digitales al­ma­ce­na­das en carpetas de fácil acceso. Al principio del documento debe figurar el propósito del plan. Esta parte no tiene que ser pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te larga. Solo informa al lector del objetivo que se persigue con el documento y cuándo se debe aplicar. También debe de­te­r­mi­nar­se para quién está destinado el documento, o lo que es lo mismo, quién pertenece al gabinete de crisis. Nunca debe ser una única persona, sino un equipo ca­pa­ci­ta­do. En la imagen de abajo puedes ver un ejemplo de esta primera parte:

Hay muchas crisis que pueden golpear re­pe­n­ti­na­me­n­te a una empresa. Cada una presenta desafíos únicos y requiere acciones adecuadas al contexto. La siguiente parte de tu plan de gestión de crisis se centrará en definir todas las si­tua­cio­nes de crisis que re­pre­se­n­tan una amenaza en potencia, desde los eventos de fuerza mayor a los daños en la imagen que amenazan la co­n­ti­nui­dad de la empresa. Hemos elaborado una de­s­cri­p­ción general a co­n­ti­nua­ción:

Averías críticas: incluyen las si­tua­cio­nes de crisis causadas por fuerzas naturales o por humanos. Los ejemplos incluyen desastres naturales como te­rre­mo­tos, inu­n­da­cio­nes, incendios, robos, fraudes, es­cá­n­da­los de pro­te­c­ción de datos, ataques ci­be­r­né­ti­cos o ataques te­rro­ri­s­tas. También incluye vio­la­cio­nes de la ley, que pueden resultar en la su­s­pe­n­sión, el cierre, el en­jui­cia­mie­n­to penal o el pago de una multa.

Eme­r­ge­n­cias sa­ni­ta­rias: hay una situación de crisis si la empresa pone en peligro la salud de los in­di­vi­duos. Este sería el caso si, por ejemplo, los pa­r­ti­ci­pa­n­tes de un evento de la compañía se in­to­xi­ca­ran porque la comida estaba en mal estado. Otros ejemplos de eme­r­ge­n­cias médicas son las epidemias, las amenazas bio­ló­gi­cas o si­tua­cio­nes similares de salud re­la­cio­na­das con la empresa como or­ga­ni­za­do­ra.

Ataques a la repu­tación/in­te­gri­dad: las crisis de repu­tación se co­n­vie­r­ten con gran facilidad en una amenaza para la empresa si el gabinete de crisis no las desactiva rápido. Aquí se incluyen todas las si­tua­cio­nes que dañan la imagen de la empresa y conducen a un boicot de los co­n­su­mi­do­res. Esto sucede, por ejemplo, a través de la difusión de rumores en los medios y la prensa negativa. La mala conducta de la ad­mi­ni­s­tra­ción también pone en peligro la imagen y la in­te­gri­dad de una empresa.

En la segunda parte de tu plan de gestión de crisis, registra todos los es­ce­na­rios de crisis que re­pre­se­n­tan una amenaza para la empresa:

En es­ce­na­rios de crisis, es im­po­r­ta­n­te actuar lo más rápido posible para reducir al máximo el daño y las co­n­se­cue­n­cias negativas. Por lo tanto, crea una lista detallada de las personas y contactos más im­po­r­ta­n­tes. La cadena de co­mu­ni­ca­ción siempre tiene lugar de arriba a abajo en orden de im­po­r­ta­n­cia. La primera persona de la lista será la primera que co­n­ta­c­ta­re­mos si llega la situación:

La parte central de tu plan de gestión de crisis son los planes de actuación, que se adaptan a los es­ce­na­rios de crisis descritos en la segunda parte. Aquí, paso a paso, enumera las acciones que deberían ayudar en la situación. En una eme­r­ge­n­cia, tienes la opo­r­tu­ni­dad de co­n­ce­n­trar­te en la im­ple­me­n­ta­ción correcta. En algunos casos, tiene sentido in­vo­lu­crar a expertos en la eva­lua­ción de riesgos. Este enfoque es aco­n­se­ja­ble, es­pe­cia­l­me­n­te cuando se trata de problemas que ya se conocen y que en sí mismos no son una crisis.