El diagrama de Ishikawa para abordar los problemas co­rre­c­ta­me­n­te

No existe ninguna empresa to­ta­l­me­n­te exenta de problemas. Con mucha fre­cue­n­cia, tanto em­pre­sa­rios como empleados deben en­fre­n­tar­se cada día a nuevos retos. Pero ¿hasta qué punto tiene sentido volver a superar los mismos ob­s­tácu­los días tras día? En lugar de tratar úni­ca­me­n­te los síntomas, tiene más sentido eliminar los problemas de raíz, pero, aunque suene muy bien, encontrar la causa de los problemas no es tan sencillo. El diagrama de Ishikawa ayuda a definir el origen de los problemas.

El diagrama de Ishikawa, que recibe el nombre de su creador, el químico japonés Ishikawa Kaoru, está diseñado para ayudar a las empresas a detectar problemas y de­te­r­mi­nar sus causas de forma es­tru­c­tu­ra­da, por lo que también se denomina diagrama de causa y efecto. Permite re­pre­se­n­tar de forma gráfica cualquier problema que se quiera so­lu­cio­nar pe­r­ma­ne­n­te­me­n­te junto con sus causas.

El problema se coloca en la parte derecha del gráfico (en el borde derecho de un rotafolio o una pizarra) antes de añadir cualquier otra ob­se­r­va­ción. Su de­s­cri­p­ción ha de ser lo más precisa posible. Partiendo del problema, se dibuja una línea principal hacia la izquierda (o una flecha que apunte al problema). De esta línea principal saldrán otras se­cu­n­da­rias: los posibles causantes. Puedes seguir distintos métodos para in­tro­du­ci­r­los. Los más re­co­me­n­da­bles son el método 4M y sus am­plia­cio­nes, los métodos 5M y 8M. Hacen re­fe­re­n­cia a los pri­n­ci­pa­les grupos causales que suelen ocasionar problemas en los procesos.

El método 4M compacto incluye los si­guie­n­tes grupos causales:

• Materia prima
• Ma­qui­na­ria
• Métodos
• Mano de obra

En la variante 5M se incluye un grupo adicional:

• Medio ambiente

Al utilizar el método 8M, se trabaja con otras tres ca­te­go­rías:

• Ma­na­ge­me­nt (gestión)
• Medida
• Monetario

En las líneas que salen desde la línea principal, se indican las causas reales del problema en la categoría co­rre­s­po­n­die­n­te. A di­fe­re­n­cia de los grupos causales descritos de forma general a la derecha, estas causas deben ser muy concretas.

Para mostrar cómo se lleva a la práctica este diagrama, uti­li­za­mos el ejemplo de una empresa con un servicio de atención al cliente in­su­fi­cie­n­te. La empresa del ejemplo no deja de recibir quejas de que el teléfono de atención al cliente no ofrece ayuda alguna.

En primer lugar, se debe formular el problema con precisión. En nuestro ejemplo, “atención in­su­fi­cie­n­te” bastaría para describir el problema. Cuanto más precisa sea la de­s­cri­p­ción del problema, mejor fu­n­cio­na­rá el diagrama. El problema se escribe a la derecha, en el extremo de la flecha.

Ahora debes pensar a qué ca­te­go­rías co­rre­s­po­n­den realmente las causas del problema. En el caso del ejemplo, uti­li­za­re­mos si­m­ple­me­n­te los términos 8M:

• Materia prima: tipo de consultas de los clientes
• Ma­qui­na­ria: equipo técnico
• Métodos: forma de trabajar del servicio de atención al cliente
• Mano de obra: personal
• Medio: tipo de clientes
• Ma­na­ge­me­nt: apoyo recibido de la dirección
• Medida: in­di­ca­do­res del servicio de atención al cliente
• Monetario: pre­su­pue­s­to del de­pa­r­ta­me­n­to

Estos factores básicos se in­tro­du­cen ahora en el diagrama de Ishikawa. Desde la línea principal, se sacan líneas que re­pre­se­n­tan las ca­te­go­rías de estos términos.

Ahora puedes apuntar las causas concretas al lado de la categoría co­rre­s­po­n­die­n­te. Una buena idea es rellenar el diagrama de Ishikawa en equipo, in­clu­ye­n­do a los empleados que pa­r­ti­ci­pan di­re­c­ta­me­n­te en el proceso afectado. El grupo de pa­r­ti­ci­pa­n­tes debería ser mixto, ya que, para obtener ideas ori­gi­na­les, es in­di­s­pe­n­sa­ble que estén re­pre­se­n­ta­dos diversos de­pa­r­ta­me­n­tos. Para hallar las causas, se realizará una sesión de brai­n­s­to­r­mi­ng. El objetivo es nombrar entre todos todas las posibles causas del problema.

En el grupo “Materia prima” se pueden anotar, por ejemplo, ob­se­r­va­cio­nes sobre el tipo de consultas que hacen llegar los clientes. La fa­mi­lia­ri­dad del cliente con el sector y su nivel de co­r­dia­li­dad también deben incluirse en este apartado.

A lo largo del proceso de análisis de problemas, estas causas se pueden dividir en causas se­cu­n­da­rias. En estas entradas de­ta­lla­das, se pueden de­te­r­mi­nar a su vez las causas de los problemas de nivel superior. Por ejemplo, un bajo nivel de co­r­dia­li­dad de los clientes podría ex­pli­car­se por un tiempo de espera pro­lo­n­ga­do.

Para hallar la causa real de un problema, se utiliza el método de los “5 ¿Por qué?”: en este método, hay que pre­gu­n­tar­se “¿Por qué?” cinco veces hasta que se detecta el verdadero error.

Para poder resolver el problema de forma efectiva, se ha de dedicar a la búsqueda de causas el tiempo que sea necesario, sin prisas, ya que, si el origen del error no se determina co­rre­c­ta­me­n­te, se puede poner el riesgo a todo el proyecto. Tratar de ahorrar tiempo en la búsqueda de causas supone el riesgo de descubrir úni­ca­me­n­te factores parciales y pasar por alto la causa básica del problema.

En el mejor de los casos, una vez co­m­ple­ta­do el diagrama de Ishikawa, tendrás una imagen global de las causas su­b­ya­ce­n­tes de un problema concreto. Sin embargo, no es re­co­me­n­da­ble abordar todos los puntos al mismo tiempo. Al emplear las energías y los recursos di­s­po­ni­bles de esta forma, existe el riego de no solventar realmente ninguna de las causas a pesar de invertir su­fi­cie­n­te tiempo y esfuerzo en la solución de problemas. Es mejor centrarse en una sola causa, la más im­po­r­ta­n­te.

También es positivo definir las prio­ri­da­des en grupo. Cada empleado puede decir cuál es, en su opinión, la causa que mayor peso tiene para el problema a resolver. Para seguir usando la re­pre­se­n­ta­ción gráfica, se pueden asignar puntos en el diagrama según indiquen los pa­r­ti­ci­pa­n­tes: la causa que más puntos reciba será por aquella por la que se empezará. Un debate antes de la votación hará que todo el mundo tenga un co­no­ci­mie­n­to su­fi­cie­n­te del problema y nadie tenga que votar por mera intuición.

En el último paso, se aborda la solución del problema. Hay que comprobar si se había ide­n­ti­fi­ca­do la causa correcta, ve­ri­fi­ca­n­do la hipótesis mediante un análisis de si­g­ni­fi­ca­ción. Llega entonces el momento de hallar los métodos adecuados para so­lu­cio­nar el problema.

El diagrama de causa y efecto ofrece un método creativo de solución de problemas en las empresas. Mediante la re­pre­se­n­ta­ción gráfica y la ela­bo­ra­ción grupal del diagrama, suelen aparecer nuevos puntos de vista, incluso en si­tua­cio­nes apa­re­n­te­me­n­te es­ta­n­ca­das. No obstante, tampoco se puede olvidar que el diagrama de Ishikawa supone una si­m­pli­fi­ca­ción radical. En muchas ocasiones, este método puede pasar por alto la co­m­ple­ji­dad de los procesos em­pre­sa­ria­les. Por ejemplo, no permite re­pre­se­n­tar las causas te­m­po­ra­les ni las in­ter­ac­cio­nes re­cí­pro­cas.

Además, si se trata de re­pre­se­n­tar el problema con toda su co­m­ple­ji­dad, se corre el peligro de que el diagrama acabe re­su­l­ta­n­do caótico. Pre­ci­sa­me­n­te, el objetivo del método Ishikawa es ordenar el proceso de solución de problemas: mediante la división en grupos causales y causas, el problema es más fácil de co­m­pre­n­der y puede so­lu­cio­nar­se de forma más si­s­te­má­ti­ca. A pesar de la crea­ti­vi­dad que requiere, el método también requiere una si­m­pli­fi­ca­ción di­s­ci­pli­na­da para ser eficaz.

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