Cerrar un contrato es algo que sucede cada día sin grandes formalidades. Lo único que hace falta es, en principio, dos declaraciones de voluntad, por un lado de aquel que presenta la oferta, y, por otro, de aquel que la toma, algo que vale tanto para la compra matutina del pan como de un coche. En el ámbito del eCommerce también se aplican los mismos principios fundamentales, aunque, hasta que se celebre un contrato online, hay que considerar ciertos aspectos. Te mostramos el proceso con el que se cierra un contrato electrónico.
Además del Código Civil, la ley que regula el comercio electrónico en España y otros servicios relacionados con Internet, es la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico. En ella se fijan las obligaciones de información para las empresas del entorno comercial online y se regula la publicidad electrónica con el fin de proteger al consumidor. Otras normas con un papel en la actividad comercial en Internet son:
En principio, siempre se aplican las mismas reglas básicas para la compra y venta online como offline, aunque se presenten algunas peculiaridades a la hora de presentar la oferta. Tanto en una tienda electrónica como en una física, el comerciante oferta su mercancía. La diferencia reside en que en una tienda online, el comprador potencial no necesita visitar físicamente la tienda, sino que busca, desde la comodidad de su hogar, en las diferentes páginas de la tienda y selecciona la que le interesa.
¿Cuál es el problema?
El cliente podría interpretar la mera presentación de artículos como una oferta vinculante con vistas a un contrato de compra, ya que, teóricamente, con un clic de ratón podría aceptar la oferta, de forma que se celebrara un contrato. Ahora bien, ¿qué pasa cuando el comerciante no puede hacer entrega del artículo porque está, por ejemplo, agotado? Esto implicaría cancelar el contrato, lo cual, según las circunstancias, podría originar un derecho a indemnización al cliente.
¿Cuál es la solución?
Ofrecer meramente un servicio o un producto en la página web no constituye una oferta vinculante, sino que equivale a la que hace un comerciante en su escaparate. El cliente es invitado “exclusivamente a que presente una oferta (invitatio at offerendum), algo que hace haciendo clic en el botón de confirmación del pedido. El vendedor, entonces, acepta o declina la oferta (en caso de que el artículo o servicio ya no estuviera disponible).
Si una oferta es vinculante o no, depende de cada caso en particular. Si un comerciante declara específicamente su disposición de llevar a cabo el servicio que ofrece o declara una voluntad vinculante según el derecho civil, se trata entonces de una oferta vinculante. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, no es lo más habitual. Para ir sobre seguro y evitar malentendidos, siempre se puede recurrir a un mensaje como “hasta agotar existencias”.
El cliente ha llenado el carrito de la compra y ha proporcionado sus datos de contacto y de pago. Confirmando y enviando el pedido al vendedor, el cliente está presentando una oferta vinculante. Ahora solo falta que el vendedor acepte esta oferta, equivalente a la segunda declaración de voluntad necesaria para que se celebre un contrato online firme.
La aceptación electrónica se considera jurídicamente como “declaración entre ausentes”, una oferta que el comerciante ha de aceptar en un plazo determinado de tiempo. Este plazo resulta de las circunstancias de cada caso, en función del tiempo estimado para la tramitación y la comprobación de la oferta. En este plazo el comerciante puede aceptar o denegar la oferta.
En el ámbito del eCommerce, donde la mayor parte de los procesos están automatizados y ocurren en tiempo real, este margen de tiempo ha de ser breve; casi siempre es posible aceptar en el plazo de unos segundos. Si el comerciante sobrepasa este límite y acepta el pedido tras un plazo desacostumbradamente largo, el solicitante, en este caso el cliente, puede no estar ya ligado a la oferta y puede cancelarla.
En algunas plataformas de compra y venta online como eBay, los comerciantes ofrecen sus productos en subasta o en venta. En este tipo de negocios la reglamentación varía.
El cliente asume aquí el papel de postor y el proceso sigue un desarrollo similar a como tiene lugar en la compra y venta online clásica: el comerciante presenta su mercancía en la plataforma y abre una subasta. Para que el producto no se venda a un precio demasiado bajo, fija una puja mínima y determina la duración de la subasta. Sin embargo, en el momento que presenta su artículo, está presentando una oferta vinculante y tendrá que reconocer al mayor postor más tarde como contratante.
Iniciada la subasta, el interesado puja con una determinada oferta dentro del período correspondiente y, si al final resulta el mayor postor, gana la subasta y se convierte en contratante del comerciante. Dar la puja máxima ya representa una aceptación vinculante de la oferta –no es necesaria ninguna otra declaración de voluntad. Muchas plataformas también ofrecen la posibilidad de compra inmediata, según la cual el comerciante expone su artículo a un precio determinado sin subasta. El contrato, en este caso, se celebra sencillamente mediante la oferta del comerciante y la aceptación del cliente.
La plataforma, equivalente a la casa de subastas, actúa de mediadora entre el vendedor y el comprador, disponiendo únicamente de la tecnología necesaria para su realización, pero sin intervenir de forma activa en la celebración del contrato.
Naturalmente, las cosas no siempre van tan bien. Constantemente se dan casos en que un usuario incapacitado legalmente para hacerlo, por minoría de edad, por ejemplo, o sin quererlo -quizás habiendo hecho clic donde no debía- ha celebrado un contrato online. ¿Qué pasa en estas ocasiones? ¿Aún tiene validez este contrato? ¿En qué situaciones puede dar marcha atrás un comprador y cuándo está obligado a aceptar y a pagar el pedido?
El artículo 1263 del Código Civil define que ni los menores no emancipados ni aquellas personas incapacitadas pueden celebrar un contrato. En caso de celebrarse, si los padres o tutores no dan su consentimiento, es nulo. Esto quiere decir que todos aquellos menores de 18 años que no estén emancipados, y por emancipación se entiende la derivada del matrimonio o la concesión de quienes ejerzan la patria potestad o por orden judicial, han de contar con el beneplácito de sus padres o tutores para poder celebrar un contrato de compra y venta online.
El vendedor, en este caso, no tiene derecho a indemnización por daños y perjuicios en el caso de que se hayan originado gastos de envío y embalaje, por ejemplo, de la misma forma que si el menor de edad hubiera falsificado sus datos personales en el registro.
Las personas cometen errores, también en las compras por Internet. Mientras se piensa que se ha tecleado un 1, en realidad se ha tecleado un 11 y, de pronto, en lugar de un artículo, se han pedido 11 a la vez. Por suerte, el comprador tiene la posibilidad de impugnar su decisión y cancelar el pedido en un plazo de 14 días naturales, lo que, en derecho civil, se conoce como derecho de desistimiento y se encuentra recogido por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el capítulo 2:
“Artículo 68, Contenido y régimen del derecho de desistimiento
1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
(…)
Artículo 71, Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.”
El vendedor podría, sin embargo, tener derecho a indemnización si, mediante este pedido se hayan ocasionado gastos innecesarios de envío o de embalaje. En este caso, el comprador podría estar obligado a pagarlos.
Hay excepciones, por otro lado, en el caso de que el pedido se deba a una negligencia del vendedor. Este sería el caso, por ejemplo, de un formulario de pedido confuso, de uno diseñado de forma poco clara o de la posibilidad inexistente de corregir los datos introducidos fueran la causa del error en el pedido. Los últimos puntos se incluyen entre las obligaciones de los comerciantes en cuanto a la comunicación electrónica (ver más abajo).
También el vendedor puede equivocarse a la hora de publicar información en su tienda online o el software que utiliza puede ocasionar errores en la comunicación de los precios. Sin embargo, solo porque un artículo caro se venda, por error, a un precio más bajo de lo habitual no da derecho al comprador a adquirirlo pues, como se describió más arriba, la mera presentación de la mercancía en la página no es una oferta vinculante. Si el precio que se muestra es erróneo, el comprador no tiene ningún derecho a recibirla a ese precio. Si el vendedor, en cambio, acepta la oferta del comprador y consiente el contrato enviando la mercancía a ese precio, se celebra un contrato online válido (art. 23 de la Ley 34/2002, de 11 de julio).
En la comunicación comercial electrónica los comerciantes han de cumplir con ciertos deberes si se quiere actuar dentro de la legalidad. La regente ley para el comercio electrónico tiene la intención de proteger efectivamente al cliente proponiendo normas unitarias para la transparencia o el deber de información en los contratos que se llevan a cabo online. En España, la citada Ley 34/2002 también recoge las directrices que se deben observar en la comunicación comercial por correo electrónico (Título 3):
“Artículo 19. Régimen jurídico.
1. Las comunicaciones comerciales y las ofertas promocionales se regirán, además de por la presente Ley, por su normativa propia y la vigente en materia comercial y de publicidad.
2. En todo caso, será de aplicación la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y su normativa de desarrollo, en especial, en lo que se refiere a la obtención de datos personales, la información a los interesados y la creación y mantenimiento de ficheros de datos personales.“
También existe una serie de requisitos técnicos que los comerciantes del entorno electrónico han de cumplir:
El derecho en el ámbito del comercio electrónico se diferencia en mayor o menor medida de la legislación para el comercio tradicional, pero estas pequeñas diferencias pueden generar grandes problemas si no se tienen en cuenta. Es por esto que, especialmente en el caso de emprendedores y de jóvenes empresarios, no se debería ahorrar en una asesoría legal competente. A propósito, este artículo no pretende sustituir esta asesoría y su intención es meramente informativa.
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