La casa de la calidad (House of Quality) en el desarrollo de productos

A la hora de desarrollar un producto, se deben tener en cuenta los aspectos más diversos, aceptar compromisos y tomar constantemente decisiones críticas. Solo de esta forma se puede conseguir un producto de alta calidad. En el centro de atención siempre debe encontrarse la satisfacción del cliente; sin embargo, no nos debemos olvidar de la realización técnica y la rentabilidad. Solo si somos capaces de conciliar estos aspectos, será posible desarrollar un buen producto. Aquí es donde entra en escena la House of Quality, casa de la calidad en castellano. Con esta matriz podrás realizar un detallado análisis sobre aspectos relevantes relacionados con los clientes y con el producto. Aquí te explicamos cómo funciona.

Casa de la calidad: ¿en qué consiste?

La casa de la calidad es una técnica que pertenece al procedimiento de despliegue de la función de calidad (QFD, Quality Function Deployment). El QFD sirve para asegurar la calidad en la creación de productos y la prestación de servicios. Para ello, se utilizan distintas matrices. La primera matriz del QFD y, para muchos, la más importante, se denomina casa de la calidad, nombre que deriva de su peculiar aspecto, ya que el conjunto de tablas que lo configura parece formar una casa con un tejado y alas laterales. En esta matriz, se separan en primer lugar las exigencias del cliente de la aplicación técnica y se valoran los dos focos de influencia de manera independiente. Solo una vez hecho esto se juntan los dos aspectos y se comienza a planificar la aplicación.

Hecho

Ya que la casa de la calidad relaciona distintos aspectos del desarrollo de un producto, en el desarrollo de la matriz deberían participar distintos departamentos de una empresa. Lo ideal es que en ella colaboren los sectores de marketing, investigación y producción.

Normalmente, la casa de la calidad se elabora en 10 pasos (a veces 11). En este proceso, se comienza por identificar los deseos del cliente, se continúa con la valoración de la competencia y finalmente se aborda la aplicación técnica. En todo ello juegan un papel muy importante las valoraciones por puntos: la implementación y las prioridades se evalúan mediante un sistema de escalas de puntos.

Cómo crear una casa de la calidad en la práctica

A la hora de rellenar la matriz de una casa de la calidad se ha de seguir una secuencia preestablecida y, a medida que se va avanzando, se irá formando una imagen de cómo se deberá planificar el producto (o el servicio). Como todos los departamentos implicados participan en su elaboración, se evitan posibles conflictos posteriores cuando se aplique el plan.

En nuestro ejemplo, elaboraremos la casa de la calidad del desarrollo de un robot de cocina. Comenzaremos con una matriz vacía:

Paso 1: identificar las preferencias de los clientes

En primer lugar, nos centraremos en la parte izquierda de la matriz. Este apartado guarda relación con el marketing: aquí deberás incluir todos los deseos de los clientes que sean relevantes para el producto. Una forma de conocerlos es realizando encuestas. Sin embargo, como los clientes (potenciales) a menudo tampoco tienen una idea clara de lo que quieren de un producto, otros métodos alternativos, como un análisis de mercado, también pueden ser útiles para determinarlos. La lista con los deseos de los clientes se conoce como el “Qué”, opuesto al “Cómo” de la implementación técnica

En nuestro ejemplo, hemos recogido como exigencias a una gama más extensa de funciones, un diseño moderno y una calidad duradera, requisitos que incluiremos en la lista sin importar el orden.

Paso 2: valoración de las exigencias de los clientes

Inmediatamente al lado de la lista con las exigencias del cliente, se les asignan puntuaciones del 1 al 5: cuanto más importante sea el aspecto, más alto será el número (también puedes aplicar tu propia escala si resulta más significativo para el producto y el equipo). La información necesaria para realizar esta clasificación se puede obtener mediante encuestas o en directa comunicación con los clientes. De esta información podrás deducir qué exigencias deben ser el centro de atención de tu planificación.

En nuestro ejemplo, la gama de funciones es lo más importante para los clientes. Las otras dos exigencias han obtenido valoraciones más bajas.

Paso 3: análisis de la competencia desde la perspectiva del cliente

En el tercer paso, obtendrás información sobre cómo responde tu producto (planificado) frente a la competencia. Para ello, un grupo de clientes seleccionado y representativo comparará tu producto con un producto del líder del mercado (o también con varios productos de la competencia). La comparación se centra siempre en uno de los aspectos relevantes para el cliente. En nuestro ejemplo, el grupo de clientes valoraría el éxito de la gama de funciones del nuevo producto en comparación con la gama de funciones de los productos de la competencia.

Aquí también se puede utilizar una escala del 1 al 5. En este caso, el valor 3 indicaría una implementación similar por parte de ambos fabricantes, un valor inferior representaría una peor valoración respecto a la oferta de la competencia en el aspecto analizado, mientras que un valor superior indicaría que tu producto tiene una mejor acogida entre los clientes potenciales. Estos datos se incluyen en la tabla correspondiente en el margen derecho de la casa de la calidad. Para una mejor visualización, se pueden unir los puntos y obtener así un grafo. Si comparas tu producto con las ofertas de varios competidores, puedes utilizar distintos colores para dar mayor claridad.

Paso 4: definir las características del producto

Hasta ahora, nuestra casa de la calidad ha reproducido la perspectiva del cliente y, por tanto, implica al campo del marketing. En el cuarto paso, en cambio, se busca el aporte de los ingenieros y los diseñadores industriales. En este momento nos preguntaremos cómo se pueden materializar las exigencias del cliente, es decir, qué pasos deberán tomarse para crear un producto atractivo. A modo de ejemplo, aquí hemos nombrado algunas características como la potencia del motor, el sistema de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando. Esta lista se coloca en el margen superior de la casa.

Paso 5: determinar la dirección de la optimización

En este paso también se requieren conocimientos técnicos, pues se trata de determinar en qué medida se deben ajustar las funciones actuales del producto a las deseadas por la clientela. Para ello, cuentas con tres iconos:

  • Flecha hacia arriba: la característica debe ampliarse para optimizarla.
  • Flecha hacia abajo: la característica debe limitarse para optimizarla.
  • Círculo: se alcanza un valor meta.

Siguiendo con nuestro ejemplo, ampliaríamos los sistemas de cuchillas para lograr una mayor gama de funciones. La potencia del motor, sin embargo, ya ha alcanzado el valor meta, por lo que se ha marcado con un círculo. Una flecha hacia abajo la tendríamos, por ejemplo, si una de las exigencias del cliente fuera la adquisición de un producto especialmente más económico. Esto indicaría que se deben reducir los costes, es decir, el rasgo de esta característica se debe limitar.

Paso 6: deducir interrelaciones

En el sexto paso de la construcción de la casa de la calidad, se rellena la verdadera matriz, por así decirlo, el cuerpo del conjunto. En este punto se tiene en cuenta cómo se relacionan cada una de las exigencias del público objetivo con las características del producto. Para la valoración de esta relación, se utilizan cuatro valores distintos:

  • Si no existe ninguna conexión en absoluto, se le aplicará un valor igual a 0 o se deja el campo en blanco.
  • Una relación débil obtendrá un valor igual a 1.
  • Una relación intermedia se marcará con un valor igual a 5.
  • Una gran relación obtendrá un valor igual a 9.
Nota

En esta matriz se utiliza una escala logarítmica, a diferencia de la escala lineal que se utilizaba en otros lugares de la casa de la calidad. Esto es importante para la valoración final.

En nuestro ejemplo, podemos decir que la relación entre el sistema de cuchillas y la gama de funciones es muy alta, por lo que recibe un 9. Por lo contrario, otros vínculos (como, por ejemplo, la gama de funciones y el diseño de la carcasa) son débiles o directamente no existen.

Paso 7: analizar la correlación

A continuación, nos centraremos en el tejado de la casa de la calidad, esta es, la zona triangular que se encuentra sobre la matriz. Aquí se representan las relaciones entre las características del producto. Por lo tanto, nos preguntaremos: ¿qué relación tiene una función del producto con cualquier otra? Decidirás si la relación es positiva, negativa o neutral, si las características o funciones se complementan, se bloquean o no se influyen entre sí. El tipo de relación se puede representar mediante +, - y 0.

Una relación negativa se daría si, al implementar una característica, influyera negativamente en la funcionalidad de otra. En nuestro ejemplo, no se da este caso. En lugar de eso, nuestros ingenieros determinan que un diseño ampliado de la carcasa traería consigo más durabilidad y espacio para los elementos de mando.

Paso 8: determinar la importancia de cada factor

Para determinar la importancia de cada una de las características del producto, se multiplican los valores determinados en el paso 6 con la valoración incluida en el paso 2, sumando finalmente todos los valores de una columna. Al haber determinado ya el tipo de relación de cada característica con los deseos de los clientes, ahora dispones de una visión general del significado de cada función. Esto te ayudará en el desarrollo posterior del producto. La suma de cada una de las columnas la registrarás en la fila inferior y, de esta forma, crearás la base de tu casa de la calidad.

En la práctica, se ha demostrado la utilidad de registrar por un lado el valor absoluto y por otro el valor relativo. Para ello, anota el valor porcentual comparando el valor máximo posible con el resultado real.

Así, en nuestro ejemplo, para la potencia del motor multiplicaríamos el valor 5 por la valoración 5 (25). A continuación, multiplicaríamos el valor 5 por la valoración 3 (15). Finalmente, sumaríamos los dos valores para obtener el valor absoluto (40). Como el valor máximo en nuestro ejemplo es 145, de aquí se deducen los valores para la importancia relativa de la potencia del motor, de los sistemas de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando, que se presentan en el siguiente gráfico:

Paso 9: análisis de la competencia desde la perspectiva del ingeniero

En la zona inferior de la casa de la calidad (en el sótano, por así decirlo), puedes colocar un análisis de la competencia desde la perspectiva del desarrollador del producto. Al igual que en el paso 3, se compararán los productos propios (y que es posible que solo existan sobre el papel) con los productos de los competidores. Sin embargo, en este punto son los ingenieros los que comparan cada una de las características del producto y valoran las prestaciones propias en comparación con la competencia. Al igual que en el caso del análisis desde el punto de vista del cliente, se conceden puntos del 1 al 5 y se unen para formar un grafo.

Paso 10: establecer valores meta

Como último paso, puedes comenzar ya con la planificación. Introduce datos concretos como valores meta. En nuestro ejemplo, se puede decir que el sistema de cuchillas se debe ampliar a 10 funciones para satisfacer las exigencias.

Otras posibilidades

Junto a los pasos presentados, en una casa de la calidad se puede incluir más información . Algunos equipos atribuyen un grado de dificultad a cada característica de producto. Así, los desarrolladores del producto deciden cómo es de complicado ajustar la función o el aspecto del producto. Esta información también ofrece un enfoque importante para la planificación final. A menudo, también se pueden encontrar textos informativos en forma de anotaciones y leyendas que hacen posible entender los datos en el futuro.

¿Qué utilidad tiene la casa de la calidad?

Utilizar la casa de la calidad ofrece varias ventajas al mismo tiempo. El primer factor positivo ya se materializa con la creación del conjunto, que requiere que los empleados de distintos departamentos trabajen conjuntamente, generando con toda seguridaddiscusiones (constructivas). El enfoque de distintos departamentos permitirá finalmente un producto de alta calidad y de un éxito sostenible.

Sin embargo, la casa de la calidad también aporta ventajas cuando se ha elaborado completamente, porque permite obtener de un vistazo información importante para la planificación y el desarrollo. De esta forma, tanto el conjunto de grafos como la matriz se pueden consultar en el transcurso posterior del desarrollo del producto.

En resumen

La casa de la calidad es una muy buena herramienta para contribuir a la planificación y al desarrollo del producto. Otro medio para garantizar la satisfacción del cliente en un proyecto potencial es el modelo Kano. En este modelo, la perspectiva del cliente potencial también desempeña un papel importante.


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