Plan de gestión de crisis: estructura y contenido
Ya sea un desastre natural, un robo o un ciberataque, ninguna empresa está protegida contra las crisis. Estas ocurren por lo general de forma inesperada y, en el peor de los casos, ponen en peligro la supervivencia de la empresa y los puestos de trabajo. Para en tales situaciones mantener la cabeza fría y tomar las decisiones correctas, es conveniente crear un plan de gestión de crisis por adelantado que incluya todos los escenarios que representan una amenaza en potencia para la empresa y su plantilla, así como los distintos pasos que constituyen una buena gestión de crisis. Te mostramos a continuación cómo elaborar un plan de gestión de crisis con un ejemplo.
¿Por qué un plan de gestión de crisis?
Todos los emprendedores conocen la importancia de crear un buen plan de negocios que detalle la idea y su realización. El plan de gestión de crisis a menudo recibe menos atención, debido, entre otras cosas, a que se ocupa de los peores escenarios, a menudo bastante improbables. Esto hace que los responsables no tengan ganas o no puedan lidiar con estas situaciones o las subestimen. Sin embargo, dirigir una empresa y contratar empleados implica asumir la responsabilidad y tener en cuenta los riesgos. Esto es exactamente lo que sucede con la creación de un plan de gestión de crisis que tenga en cuenta todos los detalles.
Un plan de gestión de crisis se elabora antes de llegar a ella para que, en caso de un suceso inesperado, cuentes con la preparación adecuada y puedes comunicarte de inmediato con las personas clave y tomar las medidas oportunas para mitigar la situación. Contar con un plan previo te ayuda a tomar decisiones rápidas, porque ya las has pensado de antemano. El buen funcionamiento del plan depende de cuánto tiempo te tomes para crearlo. Las simulaciones realistas son útiles, ya que experimentas todas las situaciones críticas para la empresa hasta el final. A continuación, nos adentramos en el desarrollo de un ejemplo de plan de crisis.
Primera parte: ¿cuál es el propósito de tu plan de gestión de crisis?
Un plan de gestión de crisis siempre debe estar por escrito. Asegúrate de que haya copias físicas y digitales almacenadas en carpetas de fácil acceso. Al principio del documento debe figurar el propósito del plan. Esta parte no tiene que ser particularmente larga. Solo informa al lector del objetivo que se persigue con el documento y cuándo se debe aplicar. También debe determinarse para quién está destinado el documento, o lo que es lo mismo, quién pertenece al gabinete de crisis. Nunca debe ser una única persona, sino un equipo capacitado. En la imagen de abajo puedes ver un ejemplo de esta primera parte:
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Segunda parte: ¿cuál es la situación de crisis?
Hay muchas crisis que pueden golpear repentinamente a una empresa. Cada una presenta desafíos únicos y requiere acciones adecuadas al contexto. La siguiente parte de tu plan de gestión de crisis se centrará en definir todas las situaciones de crisis que representan una amenaza en potencia, desde los eventos de fuerza mayor a los daños en la imagen que amenazan la continuidad de la empresa. Hemos elaborado una descripción general a continuación:
Averías críticas: incluyen las situaciones de crisis causadas por fuerzas naturales o por humanos. Los ejemplos incluyen desastres naturales como terremotos, inundaciones, incendios, robos, fraudes, escándalos de protección de datos, ataques cibernéticos o ataques terroristas. También incluye violaciones de la ley, que pueden resultar en la suspensión, el cierre, el enjuiciamiento penal o el pago de una multa.
Emergencias sanitarias: hay una situación de crisis si la empresa pone en peligro la salud de los individuos. Este sería el caso si, por ejemplo, los participantes de un evento de la compañía se intoxicaran porque la comida estaba en mal estado. Otros ejemplos de emergencias médicas son las epidemias, las amenazas biológicas o situaciones similares de salud relacionadas con la empresa como organizadora.
Ataques a la reputación/integridad: las crisis de reputación se convierten con gran facilidad en una amenaza para la empresa si el gabinete de crisis no las desactiva rápido. Aquí se incluyen todas las situaciones que dañan la imagen de la empresa y conducen a un boicot de los consumidores. Esto sucede, por ejemplo, a través de la difusión de rumores en los medios y la prensa negativa. La mala conducta de la administración también pone en peligro la imagen y la integridad de una empresa.
En la segunda parte de tu plan de gestión de crisis, registra todos los escenarios de crisis que representan una amenaza para la empresa:
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Tercera parte: protocolo de comunicación en situaciones de crisis
En escenarios de crisis, es importante actuar lo más rápido posible para reducir al máximo el daño y las consecuencias negativas. Por lo tanto, crea una lista detallada de las personas y contactos más importantes. La cadena de comunicación siempre tiene lugar de arriba a abajo en orden de importancia. La primera persona de la lista será la primera que contactaremos si llega la situación:
Para facilitar el trabajo al gabinete de crisis, indica también el papel o la función de las personas y qué medios y servicios ofrecen. En el caso de un ataque cibernético, por ejemplo, lo mejor que puedes hacer es contactar con el jefe del departamento informático. Idealmente, las personas de contacto dentro de la empresa que son responsables de la comunicación corporativa interna y externa tienen su propio plan de comunicación de crisis. Puedes crear esto por separado o como parte de tu plan de gestión de crisis. Las pautas de la comunicación de la crisis determinan qué información se puede transmitir, cómo, cuándo y a quién. Además, determinan quién da la luz verde al comunicado oficial.
Un plan de gestión de crisis es un documento vivo. Esto significa que está sujeto a una revisión constante y debe actualizarse periódicamente. Solo de esta manera es realmente útil en caso de emergencia.
Cuarta parte: Establecer un plan de acción efectivo
La parte central de tu plan de gestión de crisis son los planes de actuación, que se adaptan a los escenarios de crisis descritos en la segunda parte. Aquí, paso a paso, enumera las acciones que deberían ayudar en la situación. En una emergencia, tienes la oportunidad de concentrarte en la implementación correcta. En algunos casos, tiene sentido involucrar a expertos en la evaluación de riesgos. Este enfoque es aconsejable, especialmente cuando se trata de problemas que ya se conocen y que en sí mismos no son una crisis.
Cuando elabores tu plan de gestión de crisis, piensa detenidamente qué reacciones son realistas y fáciles de implementar. Las soluciones no deben exceder los límites legales o éticos. El ahorro excesivo también es negativo si afecta la seguridad o la calidad de los procesos. Mediante simulaciones, puedes determinar si el plan de acción que has elaborado funciona o si es necesario realizar cambios. Esto se aplica particularmente a las evacuaciones u otras medidas de seguridad, cuya implementación exitosa depende de la cooperación de los trabajadores.
Cuanto más extenso y elaborado sea tu plan de gestión de crisis, mejor preparado estarás para una emergencia. Así que tómate tu tiempo de antemano para escribir las estrategias. Esta es la única forma de reaccionar rápida y cuidadosamente en una crisis y evitar daños mayores.
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