El principal inconveniente de este tipo de encuesta es que exige cierta implicación por parte de los encuestados, esfuerzo que no siempre están dispuestos a invertir. En dichas circunstancias puede ser complicado obtener pruebas legítimas. Más si se tiene en cuenta que, con frecuencia, son los clientes descontentos los que quieren expresar su opinión, ya sea porque el producto esté defectuoso, ya por una atención deficiente. De hecho, se ha demostrado que los clientes con una experiencia neutral o ligeramente positiva pocas veces completan la encuesta. Todo ello conlleva a que los resultados no sean exactos, pues no muestran la opinión de todos los clientes. No aplicar el CSAT en todas las estaciones del ciclo de vida del cliente también ofrece resultados inconsistentes.
Una de las ventajas de las encuestas de CSAT es obtener, casi de manera inmediata, conclusiones sobre la valoración del cliente tras su interacción pero esta ventaja oculta, a su vez, una de las principales debilidades del índice de satisfacción del cliente: el cliente no ha tenido el tiempo suficiente para evaluar la interacción con la empresa, reaccionando a tal tipo de encuestas de forma espontánea y emocional.
Además, la satisfacción es un concepto muy abstracto y no significa lo mismo para todos los clientes. Esto a su vez dificulta comparar los resultados de CSAT entre diferentes empresas e industrias (benchmarking).
Es por eso que el índice de satisfacción del cliente, por sí solo, no sirve para dar una visión general de la experiencia de los clientes. En lugar de ello, es recomendable tenerlo en cuenta como parte de una imagen común más compleja y utilizarse junto con otros modelos de medición para obtener un análisis más significativo. Junto a las encuestas por correo electrónico y la monitorización mediante redes sociales, muchas empresas recurren también a los siguientes índices de medición:
- Net Promoter Score (NPS): este KPI se suele usar bien como complemento, bien como alternativa del CSAT. Con la pregunta básica “¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa?” se determina la proporción de admiradores y detractores de la empresa. El NPS permite predecir las intenciones de comportamiento de los clientes y evaluar la lealtad hacia la empresa.
- Customer Effort Score (CES): el CES registra el esfuerzo que los clientes tienen que hacer para que se resuelva satisfactoriamente su solicitud. El tiempo utilizado para navegar en la página principal desempeña aquí un papel importante, así como la cantidad de llamadas y correos que ha requerido resolver su problema.
- Things Gone Wrong (TGW): este índice trata de descubrir a los clientes insatisfechos. En ella se mide el número de quejas en proporción al número total de interacciones. Con este parámetro es muy sencillo determinar qué aspecto priorizar en la optimización de la empresa.